第二节 饭店管理基础理论
管理理论的产生和发展直接来源于企业管理的实践。美国泰罗的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论最具有代表性。
案例7
某饭店为提高客房员工的工作效率，采取了“有差别的计件工资制”，规定客房清扫服务员根据清扫的房间数和质量等级计算每日工资。根据这一原则，饭店确定了清扫客房的标准工资：清扫一间走客房（标准间），可得工资3元，住客房2.4元，套房6元等。客房员工清扫完毕，由客房领班查房，符合饭店清洁卫生质量标准、无返工项目，定为A等，可获得所清扫客房的100%标准工资；如有个别项目清洁不到位，需要返工，定为B等，返工后只能拿70%的所清扫客房的标准工资；若需要全部返工，则为C等，返工后只能拿40%的所清扫客房的标准工资。同时，饭店确定了员工每日的工作定额是清扫12间走客房，经过测算后，又规定清扫一间住客房折算为0.8间走客房，一套套房折算为2间走客房，空房折算为0.3间走客房等。员工完成每日工作定额12间或以上，可获得标准工资，如果不能完成12间，则只能获得标准工资的50%。推行后，该饭店客房员工的工作效率大幅度提高，清洁卫生质量也有了明显改善。
一、管理思想的发展
（一）科学管理理论
科学管理理论是19世纪末20世纪初在美国形成的。泰罗（Frederick W.Taylor，1856—1915）的科学管理理论的内容主要有以下几点。
①工时定额化、操作标准化。当时劳资之间常在日常工作量问题上发生纠纷，为确定合理的工作量，泰罗选择了合格的工人对其工作的每一个程序和动作进行严格规范，记录完成某一工作需要的标准时间，确定了标准的工时定额。然后按照这种程序和方法训练工人，要求工人执行工时定额。当时，泰罗应用这种方法对工人进行搬运生铁试验，使工人每天搬运数量提高了3.8倍。
②实行差别计件工资制。按照作业标准和时间定额，规定不同的工资率。对完成工作定额的工人，以较高的工资率计件支付工资；对没有完成定额的工人，则按较低的工资率支付工资。这样可以极大地调动工人完成任务的积极性。
③科学地选择和培训工人。泰罗认为，每个工人都有自身的特点，管理者应为员工找到他们最适合的工作，并对其进行培训，激励他们尽最大的力量来工作。
④作业人员和管理者的分工协调。泰罗主张工人与管理部门实行分工，把计划职能从工人的工作中分离出来，由专业的计划部门去做，从而提高计划的科学性、可行性，也便于工人去执行。
泰罗的科学管理方法的最大特点就是实行标准化管理。这种管理方法可以在饭店管理的某些方面加以运用，例如，时间与动作研究就可适用于操作程序固定的饭店客房整理工作，以提高饭店客房整理的工作效率。尽管泰罗的科学管理理论产生于工业化初期，一个世纪以来社会的各个方面都发生了很大的变化，但其中的很多观点、方法对今天的饭店管理还有很多值得借鉴的地方。
（二）组织管理理论
与泰罗同时代的法国人亨利·法约尔（Henri Fayol，1841—1925）于1916年发表了《一般管理和工业管理》奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层管理者的角度去剖析具有一般性的管理，因此被称为“一般管理理论”。法约尔认为，要经营好一个企业，不仅要改进生产现场的管理，而且要注意改善有关企业经营的六个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。
法约尔第一次提出了管理职能的概念，认为管理职能包括计划、组织、指挥、协调、控制职能，管理的五大要素就是计划、组织、指挥、协调和控制。并在此基础上提出了企业管理中组织管理的十四项原则：劳动分工、权力与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、人员报酬、集中、等级链、秩序、公平、人员的稳定、首创精神和人员的团结。法约尔的管理理论特别强调经营与管理的区别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。
法约尔第一次从一般的角度阐述了管理理论，构建了管理理论的基本框架，对以后管理理论的发展产生了巨大影响，他的理论也是饭店管理的基本理论基础。
二、饭店管理与消费心理
饭店管理基础理论离不开探讨消费者的消费心理，因此，饭店管理者必须了解消费者的需要和动机，并以饭店消费者的消费心理为导向，设计并提供符合消费者需要的饭店产品。
（一）消费者的消费心理
人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突，它可以使人心理放松。但是，人们在一定的环境中又有寻求刺激心理，追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，它能给人带来满足感。心理学研究认为，人们在生活中总是力求平静与刺激之间的平衡状态，平静太多，会使人产生厌倦；刺激太多，又使人产生过分紧张以至于恐惧。因此，旅游成为人们调整自己生活节奏、变换心情感受的重要方式。
（二）消费需要的分类
饭店的消费需要可以从先天性需要和社会性需要两方面进行分析。
1.先天性需要
先天性需要又称生理性需要，主要指消费者对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。它包含了生理需要和安全需要两个层次。
在生理需要方面，消费者需要有衣被抵御寒冷，需要有适合自己生活习惯和口味特点的饮食制品，要求食品卫生高质量，同时，还需要有优雅、舒适的休息、睡眠环境。他们希望客房清洁安静，用品齐全方便，有空调设备，保证适宜的温度、湿度，有良好的隔音性能以防止噪声的干扰，保证环境的安静。他们还需要娱乐和运动，舞厅、音乐茶座、保龄球室、高尔夫球场、网球场、健身房、游泳池等设施能满足他们娱乐、运动的需要。
消费者对安全的需要也是多方面的。首先，他们要求在消费期间人身和财产的安全得到保障，希望餐厅提供的食品、饮料符合卫生标准。同时，希望客房有严格的保安措施，能防火、防盗、防止一切意外事故的发生。
2.社会性需要
社会性需要又称心理性需要，是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要，是后天形成的，并反映了特定历史条件下个人对社会生活的要求。它是在人的社会化过程中逐渐形成和发展的。
消费者的社会性需要主要表现在需要进行社会交往和要求受到尊重、实现自我价值等方面。他们在进行消费的过程中，希望与人交往以获得友谊；希望得到别人的信任和友爱；希望处身在一个和谐、热情、宽松的交往环境之中，使其有一种真正的宾至如归的感觉。他们还需要饭店为其提供必要的设施设备（电话、电传等），以满足社会交往的需要。
消费者希望在消费过程中受到尊重，这是一种普遍的心理需求。他们希望听到别人对他的尊称，希望听到别人对他某一特长的赞赏，希望他们的意愿要求、生活习惯、民族风俗、宗教信仰受到尊重。饭店产品应从满足人们求得尊重的需要出发，尊重每一位宾客的人格和权益。此外，消费者在享用服务成果、消费物质产品的同时，还表现出一种求新、求美、求知的需要，这也是顾客社会性需要的表现。
随着人们消费观念的改变，消费需要已经不仅仅局限于某些实物的获得，哪怕是在对食物和休息这些简单而又直接的需要中，都带有浓厚的主观色彩和精神因素。这些都告诉我们，饭店服务工作不能仅仅停留在为消费者提供各种物质条件上，还要认清消费者各种需要之间的联系，力求全面满足消费者的各种需要。
3.饭店管理与消费者
饭店产品是供消费者使用的，消费者在购买某一种饭店产品时获得了主要需求，但对购买到的这种产品自然而然地产生了种种期望。如消费者在入住一家饭店后，会对饭店建筑、装饰、设施、设备、服务项目、服务水平等方面产生质量要求。不但如此，可能还希望自己入住的客房会与众不同，享用到创新的菜肴等。
三、饭店管理的基本意识
现代饭店业不仅是为消费者提供吃、喝、住的服务接待业，同样也吸引着大批的当地居民，越来越多的人开始利用饭店优越和便利的条件来提高自己的生活质量。饭店管理属于社会科学的范畴，它随社会的发展、人们需求的变化而不断改变其管理、运营手段。
饭店管理者应通过人性化管理营造和谐环境，实施人才培养和人才发展，让饭店最活跃的因素充满活力和竞争力，时刻保持强烈的竞争意识、服务意识和创新意识，这样才能使饭店在市场经济的环境下立于不败之地。
（一）竞争意识
竞争是关系到饭店盛衰荣枯、生死存亡的大事。市场经济是竞争经济，饭店要生存，要发展，必须具有强烈的竞争意识，把竞争意识作为一种观念指导饭店的经营决策和经营活动，使经营决策具有竞争性，经营活动具有竞争性。竞争无所不在，无时不有，饭店的竞争，主要体现在产品竞争、价格竞争、分销竞争和促销竞争四个方面。
1.产品竞争
产品竞争主要体现在增加品种、提高质量、增加功能、更新品牌、改进包装、完善服务等，以比竞争对手更优的产品和服务满足顾客需求。
2.价格竞争
价格竞争主要体现在以比竞争者更低廉的价格服务于顾客。而要达到这一目的，必须想方设法降低生产成本和经营成本。
3.分销竞争
分销竞争主要体现在选择合理的运输工具和运输线路、选择合理的仓储机构、使用有效的销售渠道并积极与中间商进行配合，将产品以最快的速度和最低廉的费用送到客户手中。
4.促销竞争
促销竞争饭店要在市场竞争中取胜，必须以比竞争者更优的促销宣传方式将有关饭店和饭店产品的信息传递给顾客，这些方式包括广告、人员推销、营业推广和公共关系等。
饭店具有竞争意识，并不意味着饭店可以不择手段地进行不公平竞争，竞争意识本身要求饭店要具有创新意识，通过创新取得竞争优势。
（二）服务意识
在现代的市场竞争中，产品价格和质量已经不是竞争的主体。美国发表的研究报告指出：再次光顾企业的顾客，可以为企业创造25%～85%的利润，而吸引他们再次光临的主要因素，首先是服务的质量好坏，其次是产品本身，最后才是价格（美国《哈佛商业杂志》，2001）。由此可见，服务才是现代市场竞争的焦点所在。
从消费者的角度来讲，随着社会经济的发展，人们收入水平的提高，从消费物质产品本身所获得的享受已经不再是消费者所追求的主要目标。而在消费产品过程中，消费者所需要的精神享受已跃居重要的位置，服务产品日益受到消费者的青睐。因此，企业只有为顾客着想，解决好顾客的难题，才能创造高质量的服务，也只有这种高质量的服务，才能使顾客以更多的热情购买产品来回报企业，企业才能在顾客中有良好的口碑和形象，企业和顾客的关系才能进入良性循环。
对于饭店企业来说，激烈的市场竞争已经使各个企业产品之间的差异性越来越小，饭店企业必须在提高技术水平、增强品牌意识的同时，注重服务的竞争。服务意识，是对饭店服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。饭店提供服务的对象是顾客，完善的服务行为能直接在客户中树立良好的市场形象，这是饭店管理的重要内容，也成为竞争取胜的主要手段。
（三）创新意识
创新意识是指人们根据社会和个体生活发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出的意向、愿望和设想。创新意识是为了满足新的社会需求，或是用新的方式更好地满足社会需求，创新意识是求新意识。
1.饭店经营要有创新思维
中国的饭店业是随着对外开放的步伐逐步发展壮大的，是最早接受国际先进管理经验和技术的行业。然而，考察饭店业的整体情况，发现不少中小型饭店的经营管理仍然停留在照搬和模仿国外经验的初级阶段，缺乏经营的灵活性和创新意识，经营成效并未达到最佳状态。
没有创新，在这个变革的时代，企业就无法适应，更谈不上发展。如海尔集团总裁张瑞敏认为，“只有淡季的思想，没有淡季的产品”，海尔充分发挥员工的创新潜力，不断开发新产品，使企业得到了真正意义上的发展。
目前，许多饭店产品雷同、千篇一律、百店一格的现象比较突出，致使饭店间的竞争愈演愈烈，导致成本上升，效益下降。消费者需求的多样化，要求饭店产品也必须多元化。饭店硬件不能一味攀比豪华、气派、大而全，而应该立足于在有限的投资中尽量设计出各自不同的风格、品位、气氛和文化特色。饭店软件也要在具备“老三化”（规范化、标准化、程序化）的基础之上做到“新三化”（个性化、特色化、形象化）。饭店如果不去进行这种创新改造工作，就会被市场无情地淘汰。
2.饭店管理要有创新手段
饭店创新要遵照顾客的要求去进行，要留住顾客，产品就必须有变化、有创新、有突破。饭店若要表现出与众不同的差异性，最容易的突破点就是文化。文化的地域特点特别明显，入住的客人绝大多数是异地客人，并且饭店星级越高、客人与饭店所在地的距离越远，文化差异性也就越大。饭店可以在建筑造型、室内装修、服务人员服饰、服务形式、饮食文化、背景音乐、娱乐活动等方面突出表现本地文化特点，吸引顾客选择自己的饭店进行消费。饭店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，对于异地的各种文化往往表现得乐意接受。
同时，饭店管理要善于利用现代先进的科学技术，以此提高饭店管理层级和水平。例如，随着信息技术在酒店业的广泛应用，网络营销以惊人的发展速度成为酒店最有效、最便捷、最经济、最有前景的营销手段。据美国旅游业协会统计，1997年利用Internet安排旅游行程的人数为1170万，通过Internet订位的人数为540万，旅游销售额为8.2亿美元，1998年这三项数字分别达到3380万、670万和11亿美元，到2017年底，利用Internet安排旅游的人数已有数十倍增长。酒店网络销售系统是具有革命性的酒店营销创新，它的优势主要在于能够有效地展示酒店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，建立高效率管理销售过程，还能显著降低销售成本、提高经济效益和管理水平。