第一节　饭店管理概述

饭店管理是由管理者和被管理者共同完成的一个过程。所以，要求两者都要有良好的素质，并熟悉饭店管理的基本知识，才能完成和相互配合做好饭店的管理工作。

案例1

恺撒·里兹的饭店经营管理理念

欧洲贵族饭店成功的经营管理者恺撒·里兹（Cesar Ritz），被英国国王爱德华四世称赞为：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。”

恺撒·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德的小村庄里。他先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的餐厅和饭店工作，接待了许多王侯、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥波德二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大饭店的总经理。

经营管理最豪华的贵族饭店，里兹总结的经验是：要满足贵族客人追求奢侈、豪华、新奇的心理享受，尽可能让他们满意。如他在伦敦萨依伏大饭店任经理时，为给客人创造出威尼斯水城的气氛，在伦敦萨依伏大饭店底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人在二楼边聆听船上人唱歌，边品尝美味佳肴。他成功了！成功地塑造了最豪华、最奢侈、最富想象力的饭店典型。

里兹还倡导要享受高品质的生活，他认为旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则。1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，他为每一间客房都建了一个浴室，成为当时巴黎最现代化的旅馆。他又成功了。

恺撒·里兹不但有创新的经营思想，他还有人本管理格言。他为他的服务人员讲课，要求他们将自己培训成淑女和绅士，他告诫他的员工说：“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士。”这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。

同时，恺撒·里兹很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。他说“好人才是无价之宝”（A goodman is beyond price）。如他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他合作。

恺撒·里兹成功的饭店经营管理经验，对目前饭店的经营管理仍具有借鉴意义。

案例2

马里奥特（万豪）国际股份有限公司总裁的管理风格

约翰·威拉德·马里奥特创建了马里奥特公司，但公司能发展到今天的规模，取得如此的成功要归功于他的儿子比尔·马里奥特。比尔·马里奥特继承了父亲注重亲身体验和走动式管理的领导风格。甚至公司发展到了一个拥有1500多家饭店的大集团以后，他仍然保持着这种工作作风。马里奥特父子认为了解公司运转正常情况最可靠的途径是亲耳听到、亲眼看到这一事实。比尔每年要乘飞机旅行15万多英里，走访马里奥特的各家饭店。

马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提。他认为：员工只有在对自己的工作满意、有信心、感兴趣的情况下，他们才能很好地为顾客提供服务。马里奥特不仅注重员工培训、医疗福利，甚至帮助解决员工子女的看护问题或移民方面的问题。公司开通了一条热线，员工无论遇到什么样的问题和麻烦都可以拨打这个电话寻求帮助。当公司需要管理人员时，马里奥特会优先从公司的计时工中挑选，从而有效地调动了这一群体的积极性。

如马里奥特就“家庭责任”这一主题对包括一线员工和管理人员在内的1600人进行了调查。结果发现：55%的员工的子女不满12岁，其中15%的员工的子女的年龄在5岁以下；35%的员工因为需要照看孩子而在一年之内平均有4天不能上班，迟到在5次以上；双职工父母中有33%的人一年之内至少要请假两天，因为他们的孩子无人照看；20%的受调查者因工作与家庭冲突而辞掉工作。

马里奥特从中得出的结论是：①员工的个人生活影响了他们的工作效率；②男、女员工都面临工作与家庭冲突的压力。子女的照顾问题给员工造成了巨大的压力，同时也限制了工作时间安排和加班加点。这一困境加大了人员流失率，降低了生产力。调查的一项意外收获是：员工越来越关注老年人的赡养问题。

根据调查结果，马里奥特采取了一系列独特的家庭和子女照顾措施。他们建立了托儿介绍中心，帮助寻找收费合理的托儿所；为老人和子女的照顾费用开设了税收递延账户；组织工作与家庭论坛；发行有关抚养问题的内部刊物，以及在公司总部开办了托儿中心。

马里奥特成功的另一个方面是在员工中提倡团队精神。公司已经形成了一种鼓励相互协作重于个人兴趣的工作氛围。公司雇用并提升那些乐观、投入、注重亲身体验、渴望融入公司文化的管理者。马里奥特在“公司致谢日”（Associate Appreciation Day）表彰出色的员工。这一天安排有聚会、竞赛、特殊奖励，公司还要向协作者表示衷心的感谢。

另外，他精心建立了坚不可摧的公司机制，这套良性循环的公司机制在他心脏病发作时，仍能有条不紊地顺利运转。

一、饭店管理的概念

饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调、创新、激励、督导等管理职能，使饭店具备最大接待能力，保证实现经营目标的一个活动过程。其概念包含三层含义：第一，饭店管理的基础是了解和认识市场；第二，其实质是一个协调内部与外部各要素使其达到相对平衡的动态过程；第三，饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益的最优化。

饭店管理是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，两者既有联系又有区别。饭店管理是既包括管理又包括经营的开放式管理，经营与管理密切相关。首先，经营时管理起着决定与制约的作用。同时，管理与经营又有着不同的内涵，管理侧重对内的具体业务活动，对各种资源的组织、调配工作，以确保饭店目标的实现；经营侧重对外市场调研等活动，以确立饭店的经营方向和目标，制订市场营销计划，开发新产品等。可见，饭店的经营和管理相辅相成、密不可分，和谐地统一于饭店的各项业务活动中。

饭店管理既定目标的实现程度是衡量饭店管理成效的主要依据，这些目标包括经济效益目标、社会效益目标和生态效益目标，饭店管理谋求的是三大效益目标的有机统一。饭店管理的对象则是饭店管理者在管理过程中可凭借的各种生产要素，如人力资源、物力资源、财力资源、信息资源等，其中人力资源最为重要。饭店管理的职能是管理者与饭店实体相联系的纽带，计划、组织、控制、领导、创新是饭店管理的核心职能，而饭店管理的本质也就在于管理者能够科学地执行这些管理职能。

二、饭店管理的内容

案例3

质量管理

质量管理——在丽思·卡尔顿酒店集团获得1992年马可姆·波里奇（Malcolm Baldrige）国家质量奖时达到了新的高峰。这项国会奖，对由于注重产品质量而赢得良好业绩的美国公司加以奖赏。作为第一家获此殊荣的酒店公司，丽思·卡尔顿公司重新唤起了全行业对为客人服务的关注。

丽思·卡尔顿公司的质量管理计划首先强调雇用正确的人员。《喜来登客人满意标准》（SGSS）称之为雇用眼光；丽思·卡尔顿公司称之为人才导入。所有计划都包括培训，给经营层面的员工委以更大的权力，以及对使整个酒店业务顺利运行的举措进行鼓励性奖励。培训、委任和奖励是质量管理计划的基础部分。

雷迪森酒店（Radisson）是另一家青睐质量管理的酒店，它做了精心的设计来实施一项对客人服务的培训计划。这项叫作“是的，我能！”的计划在所有雷迪森拥有的和雷迪森特许经营的酒店中得到实施。该酒店还把质量管理计划延伸至客人范围之外，要求每位员工将以客人为中心的服务思想相应扩展，运用到每位员工身上。无论是向同事问候还是为其提供服务，每位员工对待其他员工的行为举止要像对待客人一样。

现代饭店是由多种经营业务和职能部门所组成的经济组织，由于饭店业务的多样性和服务的综合性，决定了饭店经营管理的复杂性和琐碎性。因此，一个好的饭店经营管理者必须明确饭店管理的主要内容，才能抓住关键，成功地管理好饭店。饭店经营管理的主要内容包括以下几个方面。

1.饭店的经营战略和决策

饭店是否具有一个高瞻远瞩、富有创新的经营战略和科学决策，是饭店经营能否成功的关键。

所谓决策，指从两个或两个以上的方案中选择一个满意方案并加以实施的过程。饭店决策主要运用各种决策技术和方法，在经营活动之前作出如何行动的决定。饭店决策的主要内容：一是进行市场调查、分析和市场预测，在此基础上整理出可供参考的资料；二是在分析这些资料的基础上制定饭店经营目标，目标必须明确并尽可能量化；三是围绕目标制定行动方案；四是对方案进行评估，选择最满意的方案。

2.饭店建筑布局

饭店的建筑布局是指建筑物的外观要有特色、装饰要精致、环境绿色环保，建筑布局合理符合操作流程，功能划分科学、实用，设施设备使用安全、方便，内部装修与饭店定位协调、配套、突出风格，并且运营时节约能源、节约人力。

3.饭店计划管理

饭店计划是指饭店面对未来，立足现实，通过对饭店经营活动的决策规划所形成的全面安排饭店经营业务活动的文件。饭店计划必须要明确饭店管理的内容及重要性、饭店计划类型及主要的计划指标、饭店计划的编拟过程以及提高饭店管理水平的现代化方法等。

4.饭店业务管理

饭店的业务是指对消费者提供住宿、餐饮、康乐等“一线”业务部门的综合性服务工作的管理，和对支持“一线”部门正常运营的工程设备、物料供管、安全防范等“二线”业务部门的保障性工作的管理。因此，必须知道和确定这些部门的管理范围、目标和要求，设计操作流程和运转程序，制定服务规范和质量标准，确定各部门间信息沟通的方式和协调的途径，执行其管理职能，实施全过程、全方位、全员参与的管理。

5.饭店财务管理

财务管理包括资金筹措、固定资金和流动资金管理、成本分析、利润管理、财务收支计划、成本核算等。

6.饭店人力资源管理

人力资源管理是根据饭店的管理体制和实际状况设计合理的组织机构，科学、合理地定岗、定编、定员，选择、招收合格的管理人员和员工，适时进行全员培训，提高技能，科学使用人才，用人之长，建立饭店各项管理制度和规范，通过激励充分调动全体人员的积极性。

7.饭店营销和企业形象管理

饭店的产品和服务，只有提供给宾客消费才能实现其价值。因此，在消费者心中树立良好的饭店形象是饭店新营销理念中必须进行的管理内容。而且饭店产品的不可贮存性，又要求尽可能多地促进饭店产品和服务的销售。所以，树立新营销理念，顺应市场需求趋势做好饭店的市场定位、产品设计、市场拓展等营销管理，掌握市场营销组合的要素，灵活运用销售策略才能促进饭店经营的发展。

8.服务质量管理

饭店产品是由有形物质和无形服务构成的，要想成为消费者心中的“真爱”，就必须明确服务质量的概念、含义和内容，树立牢固的质量意识。确定饭店及各部门各岗位的服务质量标准，制订服务质量计划。制定并实施服务规程，鼓励员工按规程服务，严格服务规程的管理。

在饭店建立质量管理体系，确立“顾客是关注的焦点”，实施生产与服务过程的质量控制，执行质量信息传递、服务质量考评奖惩等措施，实施全面质量管理。

三、饭店管理的职能

案例4

霍斯特·舒尔茨（Horst Schulze）1983年进入巴克海德的丽思·卡尔顿酒店，任副总裁、总经理兼营业部经理。1988年升任丽思·卡尔顿酒店集团的总裁和首席执行官。在他的领导下，公司于1992年被授予马可姆·波里奇国家质量奖（Malcolm Baldrige National Quality Award），成为第一家也是唯一一家荣获此奖项的饭店公司。1999年公司再次捧回该奖，成为第一家也是唯一一家两度获此殊荣的饭店。这一荣誉足以证明了霍斯特·舒尔茨卓越的领导才能。

舒尔茨先生非常推崇授人以权。每家饭店开业时，他都邀请全体员工参加一次领导艺术研讨会。舒尔茨先生的开场白是这样说的：“我是丽思·卡尔顿酒店集团总裁……我是一个重要人物。”稍做停顿后，他接着说：“你们和我一样重要，因为是你们使这座饭店运营起来。我离开饭店一天，没有人会注意。但是你们，女士们、先生们，只要离开一天就会使饭店的运营受到影响。是你们使我们的公司享誉世界。”

舒尔茨先生充分地理解授予一线员工决策权的重要性，因为，他从14岁起就开始在饭店业工作，从刷碗工做起；也因为他曾在欧美许多世界一流饭店工作过。舒尔茨是丽思·卡尔顿酒店集团服务理念最初制定者之一。其服务理念——公司的格言——“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”，已经深深地渗透到了公司的每一管理层。

案例5

奇力餐厅（chili’s Restaurant）分店在每次的季会期间都要用一天的时间让管理人员对小组竞赛活动进行评选。小组竞赛活动的形式多种多样、别出心裁，比如“捕捉美好瞬间”的活动，由公司出资，让员工组成小组，带着照相机在市区内各处游览，但返回后一定要交上“游后感”和抓拍的精彩照片。优胜小组将获得奖品，活动总是以欢乐的晚会结束。季会结束后，公司鼓励管理人员设计出更多更有趣的活动。

还是这家餐厅，在每天晚上开张之前都要先为自己的厨师和服务员准备一顿“家庭晚餐”，让他们品尝最新的特色菜和各种酒，让厨房和餐厅服务两个部门有机会相互了解。席间还会探讨服务和操作程序方面的问题，这样做既能使服务人员把特色菜更具体、生动地介绍给客人，并能用更专业的服务使客人感受到用餐的享受。

仍是在这家餐厅，为餐厅推出的特色菜会由厨师亲自前往当地的农场选取原料。

法国管理学家法约尔的《一般管理与工业管理》一书中提出，管理是由计划、组织、指挥、协调、控制五个因素构成。饭店管理在原基础之上结合管理对象的特点和规律进行了发展，管理的核心职能被归纳为计划、组织、控制、领导、创新、激励六个职能，饭店管理者应通过执行这些管理职能来实现饭店的经营目标。

（一）计划职能

1.计划职能的涵义

简单地说，计划就是预先决定做什么，如何做，何时做和由谁做。计划的前提是决策，决策的结果形成计划。饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。在市场经济条件下，社会、经济的发展为饭店的发展提供了机会，也带来了风险。计划职能就是利用各种机会有效地利用现有资源，实现饭店最佳的经济效益和社会效益，即饭店利益的最大化，同时使饭店经营风险最小化。因此，在饭店管理中，首先要科学合理地拟定计划。

2.计划职能的作用

（1）确定饭店统一行动的目标

计划职能通过确定饭店的经营管理目标，为饭店内各部门、各环节及员工的工作或行动指明方向，明确了责任，有利于相互之间的沟通与协调，使饭店所有成员互相配合，最终实现饭店目标。

（2）充分利用饭店各种资源

计划职能可使饭店对所拥有的人、财、物等资源进行合理而有效的组合与调配，使人尽其才、物尽其用，减少人力、物力、财力的浪费，从而形成尽可能大的接待能力，实现饭店效益最大化。

（3）增强适应环境变化的应变能力

计划职能在确定饭店目标的同时也规定了实现目标的途径和方法。这些途径和方法充分考虑了饭店内外环境的变化及其趋势，使饭店在市场竞争日趋激烈、宾客需要日益多变的环境中求生存、图发展，变被动为主动，增强了饭店的应变能力。

3.计划的制订

制订计划是管理的基础。计划是否恰当，直接影响到饭店管理的成效。制订计划必须充分考虑饭店的各种内外信息，并对广泛收集的饭店内外信息进行整理分析。在信息准备基础上，管理者制订饭店计划草案以供相关人员讨论，并根据讨论意见对草案进行反复修改，使之更可行、更具体化。当饭店上下相关人员对计划草案达成共识后，即可把可行的计划确定下来，作为日后工作的依据。

4.计划的实施

编制计划的目的是为了使饭店所有管理者和员工实施计划，实现计划目标。计划的实施分计划的执行和计划的控制两方面。

（1）计划的执行

饭店计划一旦确定，就应将其分部门、分层次、分阶段层层分解，逐一落实到部门、班组、员工，分解至饭店业务活动的淡季、平季、旺季或月、周等。计划展开分解后，饭店计划便成为各个部门和每位员工的具体工作任务。为有效地完成这些任务，饭店应通过落实岗位责任制和经济责任制，要求各岗位的员工和管理者按规定的标准完成工作任务，并承担一定的经济责任。为此，必须授予相应的权力，并规定达到计划目标后的相应利益，做到责、权、利三者的和谐统一。同时，饭店应实行统一指挥，使计划目标不偏离饭店整体计划，并层层落实下去，取得预期效果。

在执行计划过程中，管理者还必须通过严格的考核制度和分配的激励机制调动员工积极性，监督计划的执行情况，检查计划的执行结果，及时发现问题，并予以彻底地解决。

（2）计划的控制

计划的控制是通过检查计划的实施结果，将实际结果与计划目标进行比较，找出两者之间差异，然后针对差异进行认真分析，主要分析造成差异的原因，并根据差异原因修订计划。但无论是局部修订还是总体修订都必须慎重，均需饭店办公会议反复讨论、论证后决策。另外，饭店还应根据计划实施的实际结果，客观、公正地对计划进行评价，反思计划的制订和实施过程，总结经验教训，为科学合理地制订下期计划提供参考。

（二）组织职能

1.组织职能的涵义

饭店组织职能是指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。组织职能是计划职能的自然延伸，贯穿于饭店管理的全过程。饭店组织管理是否有效，将直接影响整个饭店的经营成果。所以，组织职能是实现计划的重要保证，也是其他管理职能的基础和前提。

2.饭店业务组织

简单地说，饭店管理的组织职能就是管理者对饭店组织的管理，其涵义有两重：一是设置组织机构和管理体制，并使之符合饭店的客观运行规律；二是为达到饭店管理目标，合理而有效地调配饭店的人、财、物、信息、时间等资源，形成接待能力，进行业务接待，即对接待业务进行组织。

（1）饭店接待能力的组织

饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。饭店接待能力的组织就是管理者根据饭店的实际情况，合理安排饭店的人、财、物、信息、时间等资源，达到以最小的投入接待尽量多的客人的目的。饭店管理者应随着宾客需求、客源流向等变化审时度势，不断调整，使饭店接待能力符合饭店计划目标要求。

（2）饭店接待业务周期的组织

饭店周而复始不断地为客人提供服务的过程即构成了饭店的接待业务周期。如客房经过员工清理、管理者检查后具备接待能力，宾客入住，接待业务开始；宾客离店，该客房失去接待能力；而当重新整理合格后就又恢复了接待能力。所以，饭店接待业务周期就是指某一特定的接待业务从其准备开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。饭店形成接待能力后，还需进行接待业务周期的组织才能真正接待宾客并满足其需要。所以，在管理过程中，饭店管理者应根据业务的进行情况对饭店所拥有的各种资源，特别是人力和物力资源进行及时的组合和调配，并进行现场控制，使饭店接待业务按计划、有序地进行。

（三）控制职能

1.控制职能的涵义

在饭店管理过程中，管理者应始终以目标为基准，对饭店中的各种资源进行尽可能合理的调配和组织，并随时调整和改变策略以适应饭店经营的需要。这就需要对整个饭店管理过程进行有效的控制。饭店控制职能是指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。

在饭店竞争日趋激烈、市场变幻莫测的形势下，可使实际结果与计划目标之间出现差异。饭店管理者应及时发现问题，采取相应措施进行调节，从而避免更大的损失。所以，饭店在经营业务活动中，要衡量计划目标的完成程度、饭店的服务质量水平、员工的工作效率、计划与实际是否一致等，都离不开控制职能。控制职能的实质是对饭店业务的实际运行活动的反馈信息做出反应。

2.执行控制职能的步骤

（1）制定控制标准

控制标准是指在正常条件下员工完成工作的方式方法和应达到的要求。标准是控制的必要条件，而饭店计划是制定控制标准的依据。在饭店中，控制标准通常分为两类：一类是用数量来表示的各种标准，即数量标准，如营业额、成本费用等；另一类是以描述性语言表示的各种标准，即质量标准，如服务规程、卫生标准等。控制标准应尽量详细、具体，以便于执行和衡量。

（2）效果评估

确立了各种标准之后，即可通过检查将实际工作与预定标准进行比较，评估其实际工作效果。在饭店管理中，效果评估的重点通常是：营业额与预期的成果，成本、费用支出的合理性，服务质量水平等直接影响到饭店的社会效益和经济效益的内容。评估时还应根据考核对象的不同而采取不同的要求，如对中高层管理者主要以饭店目标为衡量标准，而对操作层主要以工作量、工作时间以及质量等作为衡量的标准。

（3）差异分析纠正偏差

效果评估使管理者能及时判断实际与标准的差异，管理者应分析差异产生的原因，找出问题的症结所在和主要原因，并进行有效的控制，以达到管理目的。通常产生差异的原因有：目标或标准不合理、实际工作中的误差、外部环境变化的影响以及各种因素的综合作用。

3.控制职能的类型

根据控制职能在饭店管理中的作用，控制职能一般可分为以下三种类型。

（1）预先控制

预先控制又称事前控制，是指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，做出控制预案，当问题一旦发生可依据预案进行处理的管理活动。其中，最为重要的有经营活动前的人力、财力和物力的投入控制。

（2）现场控制

现场控制又称实时控制、关键时刻控制，是指管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。它通过管理者的现场巡视，督导下属员工按服务规程操作；根据业务活动的需要，对预先安排的人、财、物等资源进行合理的重新组合、调配；及时处理宾客投诉以消除不良影响，保证饭店服务质量。

（3）反馈控制

反馈控制也称事后控制，是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。

（四）领导职能

1.领导职能的含义

领导是与计划、组织、控制并列的职能，同时又与这三种职能互有交叉。领导者既是饭店计划的决策者，又是饭店业务的组织者，还是饭店运行的控制者。饭店领导者的权力与权威能否有效行使，将直接影响整个饭店的经营成果。饭店的领导职能就是饭店管理者通过塑造自我形象，影响下属的价值观和态度，改变下属的认知，给予下属利益和授予下属权力，率领下属组成较高凝聚力的团队，从而实现饭店的既定目标。

2.领导者的素质能力

领导者是领导活动的主体、关键要素和核心，他们是饭店管理的核心主体，因此要求他们应具有以下素质能力。

①正直。领导者通常因其真诚、敬业、公正和言行一致而能与下属建立相互信赖的关系。

②远见。富有远见的领导者通常能够从组织发展的整体布局来考虑问题，能够预见组织未来的发展方向，具有较强的洞察力。

③自信。能够让下属相信其目标和决策的正确性的领导者通常具有高度的自信，也正因为如此，下属才会忠诚地追随其去实现既定的目标。

④感召力。成功的领导者通常善于鼓舞和激励下属，能够通过有效的沟通营造团队氛围，获得下属的信任和服从。

⑤进取。领导者一般都具有高度的成就愿望，精力充沛，主动性、进取心强，对所从事的活动表现出高度的努力和坚持不懈的精神。

⑥意志力。领导者应具有坚强的意志和顽强的斗志，遇到危机和困境时，有不屈不挠的精神。

⑦魄力。领导者的无畏精神和决断的魄力是鼓舞和驱使下属积极行动的最强力量。

所以，领导是管理中很平常的活动，而领导者则是管理活动中与众不同的人。

3.领导职能的内容

饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含以下几个方面。

（1）科学决策

进行科学的决策是领导职能的首要内容。饭店的各级领导者，无论层次高低，都有责任对面临的现实问题作出决策，其决策应该当机立断，这也反映出领导者的一种魄力。当然，由于领导者所在层次的差异，其决策的内容和重要程度也有所不同。

（2）合理用人

任人唯贤、人适其岗是领导者用人最基本的原则，也是领导职能的另一基本内容。饭店的各级领导者要善于吸引人才、发现人才、团结人才和使用人才。在此，饭店领导者的人格魅力尤为重要，只有那些独具人格魅力的领导者才会得到专业人才的认可与追随。

（3）综合协调

饭店业务涉及多部门、多岗位和多成员，一旦部门、岗位或成员之间在工作中就某些具体问题未能达成共识时，就需要饭店领导者出面进行综合协调，使各人和事、各部门和岗位的业务活动能互相配合、互相衔接、互相制约、互相间形成一个和谐的整体，协调的目的是保证饭店经营活动的顺利进行，并有效地实现饭店的计划目标。

（4）统一指挥

饭店业务的有序开展还有赖于领导者的指挥调度。指挥是上级对下级的一种管理行为，表现为领导者通过语言、文字等信息形式将指令传达给指挥对象，使之服从自己的意志，并付诸行动。在饭店这样的层级制组织中，指挥链是逐级向下的，为了避免下级对上级的多头指令无所适从，一般不能越级指挥。

（五）创新职能

1.创新职能的含义

1912年，美籍奥地利经济学家约瑟夫·熊彼特在其力作《经济发展理论》中首次提出了著名的“创新理论”。时至今日，创新性活动已成为企业提升其核心竞争力的必要手段，进而从管理活动中延伸出来，成为创新职能。饭店的创新职能是指管理者基于保持饭店在既定良性轨道向着计划目标运行的前提下，根据内外环境的动态变化，不断调整组织活动内容以适应环境变化，或者在一定程度上改造环境，从而使饭店以新观念、新面貌、新形式、新产品、新渠道等进一步发展的管理活动。

2.创新的基本原则

饭店创新要结合时代和现实需要，通过变通、改造或重塑的形式使饭店的各项工作具有现代性，从而更趋合理化。饭店创新应遵循以下基本原则。

（1）市场导向原则

市场是饭店生存与发展的生命线。作为典型的服务型企业，饭店应该树立“顾客至上”的经营理念，将最大限度地满足顾客需求作为努力的方向，市场导向的创新原则要求饭店在作出创新开发决策之前，必须进行详细周密的市场调研预测和可行性分析。

（2）特色导向原则

在充分调查和研究的基础上准确地确定创新的特色和鲜明的主题，是饭店创新获得成功的重要因素。饭店创新具有了鲜明的个性主题，就能获取差异化优势，区别于竞争对手，从而有利于饭店产品的定位和市场促销。

（3）文化导向原则

饭店是具有高文化附加值的企业，应非常注重企业文化的建设。因此，饭店创新还必须坚持文化导向原则，进行全方位的文化创新活动，不断开发出高文化含量的创新型产品和服务，满足饭店消费者和员工的需求。

3.创新的途径

饭店创新工程可以从观念创新、组织创新、产品创新、营销创新和科技创新等几个方面着手来加以实施。

（1）观念创新

心理学表明，人的各种观念都可以经过后天重塑。在管理中，首先应培养全员的创新观念，使他们对创新有一个充分的认识，并能在各项工作中不断强化这一观念，采用各种形式的奖励来调动员工主动创新的积极性，从而形成一种良好的饭店创新文化。

（2）组织创新

组织结构也是饭店创新的重要领域之一。面对知识经济时代，传统的直线制、多层级组织架构无论是在管理效率还是在应变能力上都存在不少缺憾，为了突出“人性化管理”的要求，饭店可考虑在内部各管理层构筑起共同管理体系，使整个组织更趋于柔性；还可考虑减少管理的中间层次，缩短指挥链，使组织扁平化。

（3）产品创新

饭店产品的价值在很大程度上在于由饭店的服务、环境、文化氛围等给顾客带来的心理满足感，对它们的创新性开发，应从提升服务质量、改善消费环境和挖掘文化底蕴的角度入手，使之更具吸引力。

（4）营销创新

随着饭店市场日趋成熟，竞争日趋国际化、全球化，营销创新已成为饭店发展的必然选择。饭店营销创新的目的是通过新颖的营销理念或手段抓住消费者，使消费者关注他需求的产品并产生购买意愿，最终实施购买行为，从而提高饭店的市场占有率。主题营销、机会营销、网络营销、分时营销、绿色营销、内部营销、关系营销、跨文化营销等都是近些年来兴起的新型营销方式。

（5）科技创新

科学技术是第一生产力。饭店创新自然也离不开科技创新，这里的“科技”，既包括物质形态的硬技术，又包括智力形态的软技术。一方面，饭店要善于应用各种科学领域的最新研究成果，如计算机网络技术、环境生态保护技术、自动温控技术等；另一方面，饭店也要尝试企业经营管理技术如人力资源管理技术的革新。无论是硬技术还是软技术，都要在饭店运行过程中反复实践，不断总结经验教训，并寻求新的突破。

（六）激励职能

案例6

缺乏积极性的员工会无故缺勤、跳槽，更糟糕的是使饭店的服务质量低下。曾任凯悦饭店集团首席行政官的莱昂纳德（Darryl Hartley-Leonard）认为调动员工积极性的责任主要在管理者身上：“如果说我在过去27年的服务业生涯中学习到了什么的话，那就是认识到99%的员工都是愿意把工作做好的。他们的表现如何只是他们雇主的行为的反映。当员工对工作不满时，故意旷工的现象会增多，生产率会降低，工作质量变差，人员流失率升高。”莱昂纳德认为，作为饭店管理者应探讨激励理论，努力建立一支高绩效的工作团队。

1.激励理论

什么是激励？激励（Motivation）是行为的驱动力，举止的诱因。激励是包括行为的引发、行为的导向及行为的保持等一系列心理活动的过程。引发（Arousal）指做事的欲望；导向（Direction）指做事的具体行为；保持（Persistence）指做事的时间。

当一个人被高度激励时，他会努力工作；而没有被激励时，他会尽可能地节省精力。管理者的任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中表现出色。管理理论家认为，人们喜欢挑战，渴望获得达到目标或超越目标后的成就感，希望做出贡献并渴求已付出的努力得到人们的赏识。在这样的情况下，员工表现得会比预想的更出色。

2.激励方法

（1）奖励需求

如果您想通过奖励来调动员工积极性的话，奖励方式必须与员工当时的需求层次相吻合。如果是用钱去奖励那些追求自我价值实现的员工，那么他们实现自我表现的愿望没有得到增强。同样，如果用更多的责任和自主权而不是钱去奖励那些生活困难的员工，他们是不可能更加努力地工作的。因此，饭店管理者应与员工聊天沟通，谈他们的希望和要求，从而了解他们的需求层次。弄清楚什么能促使员工出色地完成任务，便把其需求作为奖励与工作结合起来。

（2）制定目标

爱德温·洛克（Edwin A.Locke）提出的制定目标（Goal setting）理论的前提是有效的目标具有很强的激励能力。目标的定义是：个人争取达到的业绩水平，是行为的目标或目的。目标在激励我们努力工作、坚持不懈的同时，还指引我们安排自己的时间，提高工作效率。

制定目标要能够在最大程度上取得成效，我们需要注意以下几点。

①目标必须具有挑战性。研究表明，如果我们接受了困难的目标，我们所取得的绩效水平就会超过容易达到的目标的绩效水平。因此，如果我们要发挥出自己最大的潜力，目标一定要定得高一些。

②目标一定要具体。模糊的目标，如“改善客户服务”，永远不如“通过延长回答问题的时间，使顾客投诉下降10%”具体、量化的目标效果好。

③目标必须是被普遍接受的。人们努力工作以实现为自己设定的目标。员工必须广泛参与改善工作业绩目标的制定，必须参与实现目标的计划的制订。

3.奖励机制

奖励机制由外在奖励和内在奖励组成。外在奖励一般是管理者或饭店给予的。外在奖励是个人控制之外的因素；内在奖励是内心的体会，是建立在从工作本身获得快乐的基础之上感受到的。

外在奖励和内在奖励源于工作表现，由能力、对个人发展的感觉和在工作中的主观能动性组成。内在奖励才是真正的激励因素，要达到更高水平的业绩，很多员工需要的是他们能够有权控制有趣的任务。尽可能多地给员工额外的责任和控制工作的权力，尽量给员工分配他们喜欢的任务，那样他们就会从内心里受到激励，从而发挥出最高水平。

作为饭店管理者，有许多激励员工的方法。首先，必须清楚每个人都有自己特定的需求和愿望。其次，不要忽视工作认可和奖励机制的效用。当把奖励和激励方式与员工的需求联系起来之后，员工积极性会被调动、工作表现将有大的改进。另外，通过委派给员工他们喜爱的、有兴趣的工作任务调动他们内在的积极性。最后，还要重视事业发展规划，让员工清楚地知道他们在饭店中所能达到的目标。为员工制定有挑战性的目标提供方便，帮助他们在自身事业发展上和在企业中取得成功。