第三节　饭店员工的激励

假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生曾说过：没有满意的员工就没有满意的客人；没有让员工满意的工作环境，就没有令客人满意的享受环境。

饭店管理者的主要工作就是要创造出使下属愿意积极去工作的态度和行为，通过激励使下属有动力把工作做好。根据美国心理学家马斯洛的需求层次理论：每一个人的需求有多种层次，每一位员工需求的层次也是不同的，只有满足了他的层次的需求，他才会产生较高层次的需求。因此管理人员要按照每一员工对不同层次需求的状况，选用适当动力因素来进行激励。

激励一词的含义，一是激发、鼓励的意思；二是劝勉、指正之意。在管理理论中，激励包括激发和约束两个方面的含义，奖励和惩罚是两种最基本的激励措施。激励的两个方面含义是对立统一的，激发导致某一种行为的发生，约束则是对所激发的行为加以规范，使其符合一定的方向，并限制在一定的时空范围内。饭店管理者在激励工作中经常采用的基本形式，主要有以下几种。

一、需求激励

需求激励是饭店中应用最普遍的一种激励方式。其理论基础是美国心理学家马斯洛的需求层次理论。首先，管理者要自我激励，有效的自我激励要做到以下几点：

①要用积极的心态正确对待工作中的困难；

②有自信心；

③有明确的目标；

④建立感恩的心态；

⑤不为自己寻找借口；

⑥不谓失败。

饭店管理者在自我激励的基础上，针对每个员工对不同层次的需求分别进行激励（表3-1）。

需要注意的是，实际上人们所需要的动力因素是多方面的，综合性的，因此，我们也要注意动力因素的全面选用。一般与上述五种需求层次相应的动力因素都需要考虑，特别需要注意生存、安全和自尊三类动力因素的综合选用。

二、目标激励

1954年，德鲁克在《管理实践》一书中，首先提出了目标管理的概念，并提出了目标管理与自我控制的理论。其方法是促使每一位员工关心自己的企业，使之成为提高士气和情绪的原动力。它包括企业目标、部门目标和个人目标。如果饭店目标与员工的个人目标方向一致，员工必然为达到饭店目标而努力工作。因为饭店目标的完成意味着个人目标也达到了。目标的制定要多层次、多方位，但最重要的是制定员工工作目标、晋升目标、业务目标等。

动力强度=欲望强度×成功概率

如果欲望强度是100%，成功概率也是100%，那么动力强度就是100%。反之，欲望强度是100%，成功概率是0，那么动力强度也等于0。

三、情感激励

每个人对事物的认识和人的行为都是在情感的影响下完成的，情感激励是对人的行为最直接的激励方式。情感激励的正效应可以焕发出惊人的力量，使员工自觉地努力工作。所以管理者必须用自己的真诚去打动和征服员工的感情。管理者对下属员工的爱护、关心和体贴越深、越周到，越有利于员工形成一个和谐的心理气氛，使他们热爱自己的工作环境。我们可以充分了解员工的经济、住房、健康、家庭情况，尽力帮助他们解决衣食住行等生活中遇到的问题，这样，管理者也可以从情感上赢得员工的信赖和对饭店的忠诚感。

案例3

清洁工见义勇为的理由

清洁工的工作在大公司来说是最容易被人忽视，也最被人看不起。但就是这样一个人，却在一天晚上，在公司的保险箱被盗时，与小偷进行了殊死搏斗，保住了财物。

事后，大家为他请功，并问他的动机。然而答案却是出人意料，他说当公司的总经理从他身边经过的时候，总会赞美他：“你扫的地真干净。”

就这么简简单单的一句话，却能感动一个员工，并“以命相许”。

世界上有两种东西比金钱更为人们所需要，那就是赞美与认可。你对别人真诚的表扬与赞同，就是对他价值的最好的承认和重视。而能够真诚的赞美下属的领导，才能激发他们的潜在能力。

四、信任激励

管理者充分信任员工并对员工抱有较高的期望，员工就会充满信心，产生荣誉感，增强责任感和事业心。这样的员工愿意承担工作，更愿意承担工作责任，同时也愿意在自己的工作和职责的范围内处理问题。

五、榜样激励

以个人或集体为榜样，显得鲜明生动，比说教式的教育更具有说服力和号召力。榜样容易引起人们感情上的共鸣，给人以鼓励、教育和鞭策，激励他人模仿和追赶的愿望。这种愿望是榜样所激发出来的力量。在运用榜样激励时，要特别注意所树立的榜样必须有广泛的群众基础，真正来自于群众。另一方面，饭店管理者的行为本身就是具有榜样作用的，领导者自身随时都产生着一种影响力。领导者的工作态度、工作方法、性格好恶，甚至言谈举止都会给人以潜移默化的影响。

六、惩罚激励

惩罚激励是对员工的某种行为予以否定和惩罚，是指减弱、消退，已达到靠强化的方法来激励员工的目的。饭店管理者在运用惩罚激励方式时，必须明确批评和惩罚仅仅是一种手段，而不是目的。因为员工的不满意既可能产生很大的动力，又可能导致丧失动力。

由满足产生的动力叫作正动力，而由不满足或害怕遭到惩罚而产生的动力叫作负动力。作为一名有效的饭店管理者，要善于运用这两种不同的动力手段。

以上谈到的只是激励的几种基本形式，在实际工作中，激励并没有固定的模式，需要管理者根据具体情况灵活掌握运用。