第一节　饭店人力资源管理概述

随着市场经济的日趋成熟和知识经济的渐入佳境，知识对经济增长和经济发展的贡献将超过资本、土地等传统要素。人力资本成为决定企业生存和发展的最重要的资本。然而从目前我国饭店现状来看，大都存在着人才短缺现象，要么找不到合适的人才，要么留不住优秀的人才。人力资源的不足已成了企业可持续发展的瓶颈。所以如何加强人力资源管理，造就充足而优秀的人才队伍，将是我国饭店企业人力资源管理的重要课题。

一、饭店人力资源管理的概念

人力资源是指一切能为社会创造财富，能为社会提供劳动的人及其所有具有的能力。只有将人的体质、人的智力、人具有特定范围的才干、人的意识观念状态和道德准则这四个方面有机的组合，才能形成人力资源。由于人力资源中每个人在四个方面存在着差异，因而我们又把人力资源分为一般的人力资源和人才。所谓饭店的人力资源管理，也就是运用科学的管理方法，根据饭店的特殊需要发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源的四个方面，为饭店创造更多的财富。

二、饭店人力资源管理是科学化管理

饭店人力资源管理必须建立起一整套标准化、程序化、制度化和定量化的管理系统。标准化是指录用员工要有素质条件标准，岗位培训要有达标条件，服务工作要有质量标准等；程序化是指管理工作要按程序办事；制度化是指人力资源开发管理工作要有严密的规章制度作保障，使录用、招聘、考核等工作顺利进行，有据可依；定量化是指员工有合理的定员与定额，考核系统有科学的数量依据等。

三、饭店人力资源管理是全员性管理

全员性管理是指不仅饭店人力资源部或人事部对全体员工的培训与考核有责任，而且包括饭店全体管理人员对下属督导与管理的义务，是饭店全体管理者的职责之一。

四、饭店人力资源管理是动态管理

动态管理不仅要对员工的录用、招聘、培训、奖惩、晋升、退职等全过程进行管理，更要在工作过程中重视员工的心理需求，了解员工的思想动态，并采取相应措施，因人、因环境调动员工的工作积极性，使全体员工发挥出最大的效能。

国际饭店业认为，每一位饭店从业人员，不管他工作在饭店的哪一个岗位，都要深刻领会和掌握服务这一概念的国际含义和饭店服务的十把金钥匙。

1.服务概念的国际含义

2.饭店服务的10把金钥匙

①顾客就是上帝。

②微笑。

③真诚、诚实和友好。

④要提供快速敏捷的服务。

⑤要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。

⑥佩戴好你的服务铭牌。

⑦每一位服务人员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。

⑧要有与他人合作的团队精神。

⑨在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。

⑩每一位服务员要熟悉自己的工作，熟悉自己的饭店和有关信息。

3.对不同人员的要求