第一章　饭店概述

何为饭店，怎样对饭店进行管理，这是《现代饭店管理》首先要解决的问题。因为管理饭店是科学性、技术性与艺术性三性共存的一项最具挑战性的工作，需要我们先要认识饭店，了解饭店的起源和发展史，了解饭店的性质、业务内容、业务特点、工作环境、内外部联系、运行方式、关键环节等知识，从而掌握饭店的运行规律，提出饭店管理的理念和方法。本章是全书的开篇，由此加深大家对饭店的认识，逐渐熟悉和掌握饭店各项业务的管理。

1.掌握饭店的基本概念、功能与特点。

2.了解饭店的发展与趋势。

3.熟悉饭店的分类方法。

第一节　饭店的概述

人们外出旅行时，都要寻求“旅途之家”，以满足休息和栖身的需求，这类专门为旅行者提供临时性住宿服务的行业，通常被称为住宿业。在中文里对住宿设施的称谓有很多，如饭店、酒店、旅馆、宾馆、大厦、度假村、旅店、旅社、客舍、招待所等。这些不同的称谓都反映了各自的特点，也可以大致反映其住宿设施的档次。档次较高的住宿设施一般叫作饭店、酒店或宾馆等，如北京中国大饭店、广州花园酒店、广州白天鹅宾馆等；而称作旅店、旅社或招待所的住宿设施一般都是档次相对较低的。

迄今为止，对这些称谓仍然没有统一。在东南亚、中国的港澳地区，人们习惯地称为酒店，在我国台湾地区又习惯叫饭店；中国国家旅游局制定的《旅游饭店星级的划分与评定》和其他各种标准中，都是使用“饭店”一词来概括以上各种称谓。因此，本书为了叙述方便，也统一使用“饭店”这一名称，同时把住宿业也称为饭店业；在讲到档次低或规模小的住宿设施时，有的也使用“旅馆”“旅店”等名称。

在英文中，表示饭店意思的词也颇多，Hotel，Motel，Inn，Guesthouse，Tourisit，Resort，Tavern，Lodge，House等。其中最为重要的有两个：一个是“Hotel”；另一个是“Inn”。前者泛指一切饭店，使用最为广泛；后者多指传统的小客栈、小旅店，特别是那些家庭式的住宿设施。人们似乎有这样一个概念，一讲到“Hotel”，想到的是一种标准的住宿设施，一切都例行公事；一提到“Inn”，想到的便是家庭中那种特有的温暖、热情与方便。

一、饭店的定义

在当代，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生了深刻的变化。一般来说，饭店是客人暂时居住的处所。但这种饭店的定义过于简单，只阐述了饭店的最基本的功能，并未包含饭店的全部含义。国外的一些权威词典曾经给出过不同的定义。例如，被誉为“世界三大百科全书”的ABC百科全书（the ABCs），即《美利坚百科全书》（Encyclopedia Americana）、《大不列颠百科全书》（EncyclopediaBritannica）和《科利尔百科全书》（Collier’s Encyclopedia）对饭店所下的定义如下：

《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类以及其他服务。

《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。

《科利尔百科全书》——饭店一般来说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。

再如，《牛津插图英语词典》——饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所。

《韦伯斯特美国英语新世界词典》——饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，用于接待外出旅游者和非永久性居住者。

从上述定义中，可以概括出饭店之所以称其为饭店，必须具备以下基本条件：

①它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施。

②它必须能够提供住宿设施，也往往能提供餐饮和其他服务设施。

③它的服务对象是公众，既包括外来的旅行者，也包括当地的社会公众。

④它是商业性的，以营利为目的，所以使用者要支付一定的费用。

总之，饭店的定义可以限定为：为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。从静态上看，饭店是以建筑物为凭借，通过提供住宿以及餐饮、娱乐、购物等方面的综合服务，使旅游者的旅居成为可能的一种投宿设施或场所；从动态上看，饭店是以住宿建筑物和设施为依托，进行营利性经营活动的经济组织。

随着社会的进步和发展，饭店的设施和功能日趋多样、丰富。现代饭店是由客房、餐厅、酒吧、商场，以及宴会、会议、通信、娱乐、健身等服务设施组成的，能够满足客人多种需求的商业性的综合建筑设施。

作为一个饭店，无论其设施是简单还是豪华，都必须具备提供住宿的功能，否则就不能称之为“饭店”。另外，饭店中的其他各种设施可以根据其规模、等级、市场变化等因素进行取舍。

中国现代饭店业在20世纪80年代得以发展。改革开放后，为了接待日益增多的境外旅游者，适应他们现代旅游生活的需要，把经有关部门批准的、允许接待外国人和华侨以及港澳台同胞的现代化饭店统称为旅游饭店；并且按照旅游饭店星级标准，将其划分为不同的星级。这样，我国饭店业就有旅游星级饭店和非星级饭店之分。本书所讲的饭店，涵盖一切住宿设施，而以旅游星级饭店为主。

二、饭店的功能

饭店的功能是指饭店为满足宾客的需要而提供的服务所发挥的效用。饭店最基本、最传统的功能就是住宿和餐饮的功能。随着客源及其需求的变化，现代饭店的功能已较传统的饭店有了很大的发展，其功能日益多样化。

（一）住宿功能

现代饭店早已超越传统意义上单纯为客人提供床位的服务，取而代之的是提供更舒适、更多元化、更个性化的客房设计以及睡眠服务。一般饭店会有各种类型的房间，如单人客房、标准客房、大床房、套房，甚至是总统套房。为了满足客人对饭店的多元化需求，饭店除拥有各种基本房间以外，还必须配备各种特殊类型的客房，如商务楼层客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、老年客房、残疾人客房、组合客房等。

饭店为客人提供各种客房设施，以清洁、舒适的环境和热情、周到的服务，使游客在旅途中得到很大的便利和很好的休息，获得“宾至如归”的体验。有些饭店，深入研究客人的喜好，为不同需求的客人提供不同软硬程度的床铺、不同功能的枕头，以期带给客人最佳的睡眠质量。

（二）餐饮功能

现代饭店的餐饮服务功能与住宿服务功能相辅相成，共同决定着一家饭店的形象和档次。所以，饭店要针对客源市场推出适合饭店自身特点以及顾客需要的餐饮服务。餐饮服务的功能主要是营造一个环境和一种气氛满足宾客对饮食的需求。宾客对饮食的需求，不仅是满足生理和享受的需要，而且还是对一种文化的探求，在精神上感受一种民族文化的氛围。饭店要以精美的菜肴、良好的环境、可靠的卫生条件和规范的服务，向宾客提供各种形式的餐饮服务。

饭店一般都设有多个不同类型的餐厅，如大餐厅、小餐厅、宴会厅等。我国的高星级饭店除了设有地道的中国餐厅外，还设有西餐厅、日本餐厅、韩国料理餐厅等各国特色餐饮产品，在满足宾客需要的同时提升饭店的文化品位。另外，饭店还提供自助餐、包价餐、客房小酒吧以及客房送餐等服务来满足宾客的不同消费需求。

（三）商务功能

商务型饭店为住店客人从事商务活动提供各种方便快捷的服务。饭店设置商务中心、商务楼层、商务会议室与商务洽谈室，提供WIFI、传真、国际国内直拨电话等现代通信设施。有些饭店还设置商务客房，安装传真机、两条以上的电话线、与电话连接的打印机、互联网接口、WIFI等。有的饭店还在发展电子会议设备，设有为各种联络所需要的终端，通过高科技手段使饭店智能化、信息化，从而满足商务客人的需求。

（四）家居功能

饭店是客人的“家外之家”，努力营造“家”的氛围是饭店经营管理的宗旨，使入住饭店的客人感到像在家里一样亲切、温馨、舒适和方便。尤其是公寓饭店，一般带有生活住宿性质，主要为长住客服务，价格便宜，自助服务设施齐全（如自助厨房、自助洗衣等），客人方便自由。

（五）度假功能

度假饭店一般位于风景区内或附近，通常注重提供家庭式环境，客房能适应家庭度假、几代人度假以及独身度假的需要，娱乐设施先进、齐备。

（六）会议功能

饭店可为各种从事商业活动、贸易展览、科学讲座等的客人提供会议、住宿、膳食和其他相关的设施与服务。饭店内一般设有大小规格不等的会议室、谈判室、演讲厅、展览厅。会议室、谈判室都有良好的隔板装置和隔音装置，并能提供多国语言的同声翻译。有的饭店还可以举行电视会议。

此外，饭店还具有娱乐健身、通信和信息集散、文化服务、商业购物服务等功能。可见，现代饭店不仅仅是住宿产业，而是为旅游者提供多种服务、具备多种功能的生活产业。

三、饭店业的地位和作用

（一）饭店是旅游业的重要支柱

饭店与旅行社和旅游交通被称为旅游业的三大支柱，是旅游供给必不可少的要素，是旅游经营活动开展的必备基础物质条件。旅游者食、住、行、游、购、娱六大要素中至少食、住两项通常都在饭店内进行。饭店无论是从服务功能和服务对象上，还是从资产规模和从业人员数量上都在旅游业中占有重要的地位。饭店业发展规模和水平通常还成为一个城市、地区的对外窗口，是反映一个国家和地区旅游接待能力的重要标志。饭店拥有的固定资产、从业人数及实现的营业收入和利税在旅游业中都占有举足轻重的地位。

（二）饭店是对外交往、社会交际活动的中心

对于一个大城市来说，一座大饭店基本上就形成了一个社区的经济、文化和社交中心；对于一个中小城市来说，一座大饭店大体上成为整个城市的活动中心。随着发展，这种中心的功能逐步有所淡化，但是仍会有相当一批饭店始终保持着中心的功能，使饭店成为所在城市、地区举办和进行重要会议、经济洽谈、新闻发布、文化交流、外交活动的重要“舞台”，在社会交际、文化交流、信息情报传递等方面都起到重要的作用。饭店业的发展会刺激、促进和活络当地社会的对外交往、经济发展和文化交流，提高社会的文明程度。

（三）饭店业是创造旅游收入的重要来源

饭店业是创造旅游收入的重要来源。国内外统计资料表明，饭店业收入一般都占旅游业总收入相当大的比重。20世纪末以来，全球饭店业年营业收入均超过2500亿美元。2016年我国旅游业总收入4.69万亿元，其中住宿业营业收入4585.62亿元，占旅游业营业收入的9.78%。

旅游者不仅食宿在饭店，而且还在饭店内购买旅游纪念品和进行其他消费，有些地方的旅游收入之中有近一半来自饭店业的收入，可见我国饭店业在国民经济发展中占有重要的地位。

（四）饭店能为社会创造直接和间接的就业机会

按目前我国饭店的人员配备状况，一座300间客房的饭店能创造约500个直接就业机会。饭店又能为与饭店业相关行业，如饭店设备、物品的生产和供应行业提供大量的间接就业机会。国外有关研究表明，近年来新增的劳动就业人口中，每25个人中就有1人就职于饭店。据统计，全球饭店业就业人数超过1200万人，相当于全球就业总人数的5%。全球饭店客房数与员工人数大致比例为1∶1。同时，高档饭店每增加一间客房，可以直接和间接为5～7人提供就业机会。

（五）饭店促进文化的融合

饭店不仅是作为一种经济中心、服务中心存在，同时也是作为一种文化中心存在。因此，它客观上带来了中西文化的融合，带来了各城市之间文化的融合，以至社会各个阶层之间文化的融合，由此也促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化。例如，西方的“圣诞节”“情人节”等都是从大饭店开始的，现在也变成了许多中国人（特别是青年人）的节日。

（六）饭店业发展带动其他行业的发展

饭店的建设装修及更新改造与社会的建筑业、装潢业、轻工业、电气业等紧密相关，客人住店期间在店内消费的物品也大多由其他行业提供。所以，饭店业的发展带动了其他相关行业的发展，具有相当大的“乘数效应”。

四、饭店业产品的特点

（一）无形性

饭店除了向消费者提供客房、餐饮、娱乐等有形产品外，更主要的是向消费者提供和有形产品相匹配的优质服务。优质服务作为无形产品所表现的随机性很大，饭店产品的无形性也决定了产品无专利权的特点，使新产品极易被竞争对手模仿。为了在激烈的竞争中立于不败之地，饭店经营者应不断进行产品的创新，同时也要善于吸取竞争对手或其企业产品的优点，为我所用。服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，消费者对产品的满意程度主要来自体验，与消费者的经历、受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。

（二）不可转移性

美国饭店业大王埃尔斯沃思·斯塔特勒（Ellsworth Statler）曾经提到饭店经营成功的根本要素是“地点、地点、地点”，这就是强调饭店的选址是非常重要的。其他生产性企业销售产品的方式是把生产的产品运往世界各地来完成销售。由于饭店建筑是不可移动的，所以这就决定了饭店产品只能把消费者请进饭店就地消费，这就要求饭店在选址的时候，应考虑是否有更多的消费者会来此地旅行，或通过创新营销手段吸引消费者到此购买饭店产品。

（三）生产与消费的同步性

饭店产品的生产（提供服务）是根据消费者的即时需要而定时、定量提供的。饭店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。这种生产和消费的同时性就决定了饭店产品要使饭店的每个时段中的每个空间都能产生最高的效益，提高效益的关键就是加强饭店管理。

（四）不可贮藏性

饭店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，在这一时间段内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了，无法通过以后的消费来弥补今天没有销售出去而造成的损失。

（五）质量的可变性

饭店产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响，这些影响对产品质量有着很大的可变性。

（六）季节性

饭店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着饭店产品的销售。

第二节　饭店业的发展历史及趋势

没有人能确切说出世界上的第一家旅馆建在何时、何地、由何人经营，然而可以肯定的是当旅行活动和货币交换被人们广泛使用时，商业性的住宿设施也就应运而生。所以，可以说旅馆业的历史和人类文明一样久远。早在公元前3000年时，腓尼基人就驾着商船行在地中海与爱琴海上；在公元前11世纪至公元前8世纪的西周时代，中国人就已建成3000多公里长的驿道；古罗马帝国更是拥有了四通八达的公路网，可以通往欧洲各地，沿大道出现许多早期食宿设施，称为“传舍”“驿站”，而慢慢演变成为客栈。

一、欧美饭店业的发展历史

相传欧洲最初的食宿设施始于古罗马时期，此后经历了所谓的古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，其间几经起落、几经荣衰。第二次世界大战以后，随着欧美国家经济的恢复，各地旅游业迅速发展，饭店业进入了现代新型饭店时期，至20世纪60年代，已出现了不少在世界各地拥有数十家甚至上百家企业的大饭店公司，形成了庞大独立的饭店行业。

（一）古代客栈时期

客栈，一般是指位于乡间或路边的、主要供过往路人寄宿的小店，它是随着商品生产和商品交换的发展而逐步发展起来的。最早期的客栈，可以追溯到人类原始社会末期和奴隶社会初期，是为适应古代国家的对外交往、宗教和商业旅行、帝王和贵族巡游等活动的要求而产生的。客栈的特点是：一般规模都很小，设备简易，价格低廉；仅提供简单的食宿、休息的场所或车马等交通工具；以官办为主，也有部分民间经营的小店。

从11世纪到18世纪，是欧洲古代客栈时期，其中15世纪至18世纪为客栈盛行时期。这一时期英国和法国的客栈业最为发达，许多客栈集中地成为当地社会、政治与商业活动的中心，有些则演变为后来的大城市。

15世纪以后，随着贸易活动的兴旺和发展，人们对客栈的需求增加，对客栈的服务要求也有所提高，于是客栈的规模开始扩大，有的客栈拥有30～40间客房，设施也有所改善，备有专门的厨房、餐厅和酒窖，建有带壁炉的宴会厅和舞厅。客栈的环境条件也有很大改善，有供客人休憩的花园、草坪等，并且开始雇用专门的服务人员和管理人员。这样就形成了现代饭店的雏形。到了16世纪晚期，英国已有36000多家客栈。

（二）大饭店时期

18世纪末至19世纪末，是欧美饭店业发展史上的大饭店时期。18世纪后半期，随着欧洲殖民主义的扩张和工业革命的到来，西欧、北美等一些国家相继进入工业化。出于经济贸易发展的需要，饭店业发展从客栈时期过渡到了大饭店时期。

18世纪末，美国的饭店业有了较快的发展。以1794年在美国纽约建成的第一座经过专门设计、由股份公司建设经营的饭店——都市饭店为标志，美国饭店业进入了大饭店时期。都市饭店拥有73个房间，在当时不啻为一座大宫殿，因此很快成为仅有30万人口的纽约市的社交中心。1829年，伴随着大量的殖民地商业活动的开展，在波士顿落成了一座现代化的大饭店——特莱门饭店，该饭店拥有170套客房，是当时美国有史以来规模最大、造价最高的大楼。特莱门饭店开创了现代饭店业的先河，推动了美国乃至欧洲饭店业的蓬勃发展。

这一时期的大饭店与客栈具有根本的区别：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，布置最高档的家具摆设，这时期许多豪华饭店成为世界建筑艺术史上的珍品；供应最精美的食物，消费昂贵；饭店内部分工协作明确，对服务工作和服务人员要求十分严格，讲究服务质量；饭店内部出现了专门的管理机构，促进了饭店管理及其理论的发展。

（三）商业饭店时期

商业饭店时期，是指从20世纪初到20世纪40年代末约50年的发展时期，这是饭店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代饭店业的基础。

随着商品经济的发展，资本主义制度的建立和扩张，国际市场的开辟，现代交通工具的运用，商务旅游者的数量急剧增长。豪华大饭店对大多数旅游者来说过于奢华，而传统的客栈又过于简陋，因而产生了主要为商务旅游者和一般中产阶级旅游者服务的商业饭店。

20世纪初，美国出现了当时世界上最大的饭店业主，他就是埃尔斯沃思·弥尔顿·斯塔特勒（Ellsworth M Statler，1863—1928）。1908年，他在美国纽约水牛城建造了第一家由他亲自设计并用自己名字命名的斯塔特勒饭店。斯塔特勒饭店是专为旅行者设计的，其特点是每套客房都有浴室，而且房价仅1美元50美分。斯塔特勒讲究经营艺术，注重提高服务水平，亲自制定了《斯塔特勒服务手册》，开创了现代饭店管理的先河。斯塔特勒的饭店经营思想和方法，如“饭店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点”“宾客永远正确”“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务”等，至今对饭店业管理仍大有启迪。

商业饭店的基本特点是：饭店的规模较大，设施设备舒适完善，服务项目齐全，而且价格比较合理；以接待商务客人为主，具备较为完善的商务活动设施，如谈判间、会议室、办公自动化设备等；饭店经营活动完全商品化，追求经济效益，以营利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。

（四）现代新型饭店时期

从20世纪50年代开始，饭店业发展进入了现代新型饭店时期。第二次世界大战结束后，随着世界范围内的经济恢复和繁荣，人口迅速增长，现代科学技术的进步使交通条件大为改善，为外出旅游创造了条件。现代科学技术的进步也使劳动生产率显著提高，增加了人们的可支配收入，于是外出旅游和享受饭店服务的需求迅速扩大，从而推动了饭店业的大发展。

第二次世界大战以后，首先出现在北美洲的饭店集团得到了极大的发展，并逐步扩展到了世界其他地方，国际性饭店集团开始崛起。20世纪40年代末，隶属于美国泛美航空公司的洲际酒店公司成立，随即在拉美国家建立了几家饭店。到20世纪80年代，洲际旗下的饭店已遍及50多个国家和地区。1948年，康拉德·希尔顿（Conrad Hilton）获得了位于波多黎各首府圣胡安的加勒比希尔顿饭店的经营许可，为其发展希尔顿国际酒店集团奠定了基础。看到洲际酒店集团及希尔顿国际酒店集团在国外经营饭店的成功，喜达屋集团、凯悦集团等也纷纷向海外发展。

这一时期的主要特点是：旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化，出现了度假型饭店、观光型饭店、商务型饭店、会员制俱乐部饭店、公寓饭店等；市场需求的多样化促使饭店设施不断更新，经营方式也变得灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，促使饭店与其他行业的企业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。

二、中国饭店业的发展历史

在中国，饭店设施的最早出现可追溯到春秋战国甚至更久远的时期，而唐、宋、明、清代则被认为是饭店业得到较大发展的时期。19世纪末，中国饭店业进入近代饭店业阶段，但此后一直发展缓慢。改革开放后，中国饭店业有了长足发展，但与世界水平相比仍有不小的差距。

（一）中国古代饭店设施

中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎宾馆和民间客栈（旅店）为主，它们在中国饭店业的发展史上有着重要的地位。

驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。在古代交通条件不发达的情况下，政府命令的下达、公文的传递、各地之间书信的往来均靠专人骑马、乘车、乘船来传送。驿站就是针对这种驿传制度而设立，专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马等交通工具的住宿设施。古代驿站在其漫长的发展过程中，由于朝代更迭、政令变化、疆域展缩及交通疏塞等原因，不仅名称多有变化，如传舍、驿舍、驿馆、邮亭等均是这种官办住宿设施在不同时期的种种称谓，而且功能也不断改变。驿站虽起源于驿传制度，是专门接待信使、邮卒的住宿设施，但后来逐渐扩大接待范围，也为过往客商及民间旅行者提供食宿服务。由于官办驿站在初始时只接待公务人员，这就为沿驿道及在驿站附近大量开设民间旅店提供了机会，在一定程度上促进了民间旅店业的产生和发展。

迎宾馆是我国古代另一类官办的住宿设施，主要是为外国使节提供食宿接待服务。虽然迎宾馆的称谓在不同朝代有所不同，但都是中国古代饭店的重要形式，是官方接待外国使节及随从人员的重要设施。它不仅适应了中国古代对外交往的客观需要，而且对促进中国古代政治、经济和文化的交流起到了十分重要的作用。

民间旅店早在春秋战国时期就已产生，据记载，在商周时期就有专门为人们提供休息和食宿的名为“逆旅”的场所。秦汉时期，商业贸易活动的兴旺发达，使民间旅店业有了较快的发展，城镇郊区、集市和主要道路口都有各种各样的旅店存在。汉代以后，随着城市的形成和发展，民间旅店广泛分布于城内繁华地带。除了一般的旅店之外，为适应中国封建社会科举制度的要求，在各省城和京城还出现了专门接待各地赶考赴试学子的会馆，并成为当时旅店业的重要组成部分。

（二） 中国近代的饭店业

中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈式旅店三个种类。

1840年第一次鸦片战争以后，帝国主义列强纷纷侵入中国，设立租界，划分势力范围，并在租界和势力范围内兴办银行、邮政、铁路和各种工矿企业，西式饭店随之出现。据有关资料记载，到1939年，在北京、上海、南京、天津、广州、沈阳、汉口等23个城市中，已有由外国资本家建设并经营的西式饭店近80家。这些西式饭店把西方国家的饭店模式带入中国，不论在建筑式样、设备、装潢还是在经营方法、服务标准等方面，都与中国传统饭店有很大的区别。因受20世纪初西方国家商业饭店发展的影响，这些西式饭店一般都规模宏大、装饰华丽，拥有客房、餐厅、舞厅、酒吧、会客室等，备有电话、暖气及卫生间，采用标准化服务和规范化管理，以满足接待来华的外国人员及当时的上流社会人物、达官贵人集会的需要。

中西结合式饭店，是指受西式饭店影响、由中国民族资本家开办经营的饭店。20世纪初期，西式饭店的大量出现，刺激了中国民族资本家向饭店业投资，各地相继建立了一大批中西结合式风格的饭店。中西结合式饭店背弃中国传统饭店的庭院或园林式建筑风格，在建筑设施上趋于西化，多为高大的楼房建筑，店内设备和装潢则中西结合，在经营项目和经营方法上受西式饭店的影响，不仅实行与交通、银行等行业联营的政策，而且在服务和管理方面也学习国外商业饭店，从而使中国近代饭店业的发展接近西方国家的水平。

在西式饭店和中西结合式饭店迅速发展的同时，中国民间客栈旅店业也进一步发展壮大。特别是近代交通工具的改善和发展，为中国传统的民间客栈旅店的发展提供了新的机遇。有关记载表明，到20世纪30年代末期，全国各地铁路沿线及车站附近的民间旅店或客栈已发展到1000多家。这些旅店在规模上也有所扩大，客房也分不同等级，并提供餐饮、住宿及其他杂项服务；在设施和装潢方面也较过去的旅店有较大的改善。

（三）当代中国饭店业的发展

1949年新中国成立后至1978年实行改革开放前，中国的饭店设施以事业接待型为主，大多数饭店提供的是招待所式服务，部分较高档的饭店也只是作为政府外事接待部门的附属单位，没有独立的经济地位。这一阶段中国饭店业的总体状况可以概括为数量稀少，设施陈旧，功能单一，条件简陋。

十一届三中全会以后，经济建设的蓬勃发展和旅游业的兴起，为饭店业的发展带来了前所未有的机遇。从当时饭店业的市场情况来看，旅游饭店成为当时中国旅游业发展的瓶颈。中国向世界敞开国门初期，海外游客怀着对中国的好奇而大量涌入，导致主要城市及旅游城市的饭店严重供不应求。在这种情况下，1979年国务院在北戴河召开会议，决定在各省尽快建设一家主体饭店。1982年，北京建国饭店的建成开业，标志着拉开了我国大规模引进外资建造饭店的帷幕，大量的社会资金和各部门的资金也开始投入到饭店业中，饭店业出现了强劲的发展势头。在这一过程中，旅游饭店的经济效益一直非常好。随着旅游业的高速增长，饭店业的体制也发生了重大的变革。一些接待型的饭店纷纷摘掉了招待所的“帽子”，从事业单位转为企业，成为经营实体。这些饭店与新建饭店一起成为中国饭店业的主体。饭店业企业化的过程为提高饭店经营管理水平提供了条件。

1989年由于世界上一批发达国家对中国实行经济制裁，使处于蓬勃发展中的中国饭店业突然跌入低谷，饭店客房出租率大幅下降，饭店经营者面临前所未有的市场压力，激烈的市场竞争迫使饭店将管理的重心转向强化内部管理、提高饭店档次和服务水平上，以此来增强市场竞争力。与此同时，国家旅游局根据形势发展的需要，在全行业推行了星级评定工作，这一工作的实施使中国的饭店在软硬件的建设上都有了参照标准。从此，各饭店围绕着星级标准，把不断完善饭店产品内涵、提供优质的服务作为经营管理目标。星级评定工作的开展，使中国饭店业从根本上上了一个台阶。饭店业市场竞争的内在动力和行业管理部门的外在压力，使中国饭店业走过了一个以质的提高为核心内容的发展时期。

1992年，邓小平同志发表“南方讲话”以后，全国掀起了新一轮改革浪潮，经济发展异常迅速，饭店业也进入了全面快速发展时期。在这一时期，饭店业市场增幅在15%以上，经济效益在1996年前稳步上升。1997年以后，随着饭店供给的大量增长，饭店业在快速发展中逐渐步入成熟阶段。

（四）中国饭店业发展的现状

中国饭店业经过改革开放40年的发展，取得了举世瞩目的成就。截至2016年底，全国星级饭店11685家。可以说，经过40年的发展，中国饭店的硬件设施已达到了世界先进水平，其中不乏一批软硬件均属世界上乘的高档饭店。但从整体来看，中国饭店业的管理水平还不够平衡。这40年来中国饭店业的发展呈现出以下特点。

1.饭店数量急剧增加

40年来，中国饭店业的发展经历了20世纪80年代中期和1993年至今两个大建饭店的高潮时期。80年代中期，饭店建设主要集中在大城市，1993年后则各省、市（地）、县都在建饭店，连经济较为落后的地区也不惜斥巨资建上几个高档次的饭店，这便导致饭店分布日趋分散。由于经济体制条块分割的现状，饭店建设报批渠道众多，饭店数量急速增加，1993年以来，全国每年以20家左右的速度递增，据预测今后几年仍有10%左右的增幅。这种饭店业外延规模的急剧扩大与客源的增长并不平衡，很多饭店建设并非出于市场需求的拉动，而是因为各地构筑外向型经济窗口的需要，属盲目建设。

2.存量整合，连锁加盟加速中端品牌扩张

锦江+首旅+华住国内三大寡头集团形成，行业进入存量整合阶段，参考美国酒店连锁化情况，我国酒店连锁化率未来有望达70%。

行业品牌集中度方面，2015年我国酒店连锁化率仅20%，而美国1990年的连锁化率就已达到46%，25年后（2015）则高达70%。因此，我国酒店连锁化空间较大（高达50个百分点空间）；同时，国内三大寡头每年新增门店均在450家左右（90%以上为加盟店），以加盟方式扩张门店速度快，达到70%的时间也将比美国更快。

目前中端酒店市场集中度较低，品牌连锁快速扩张但渗透率仍较低，连锁加盟将是未来中端品牌扩张的主要形式。根据数据，我国中端酒店市场CR5为39.44%（维也纳17.84%+全季10.39%+里程4.58%+和颐3.75%+亚朵2.88%，口径为客房数量）；锦江因拥有维也纳和麗枫两大品牌在中端市场份额上领先，华住（全季、星程、桔子水晶）市占率居第二。同时，我国中端品牌连锁化速度较快，过去五年增速达51%；但品牌连锁化渗透率依旧较低，2011年我国中端连锁品牌渗透率仅5%，2015年为20%，未来仍有较大上升空间。目前国内外酒店集团抢滩中国中端酒店市场，酒店翻新改造升级是主要手段，国际中高端品牌在华签约酒店翻新改造比例在10%以上。

3.饭店业总体运行良好

中国饭店业在近几年总体规模持续扩大的情况下，经营效益从1999年开始回升，特别是客房出租率、营业收入、上缴税金等主要经济指标全面回升。2000年后，饭店业扭转了前几年大面积亏损的局面，取得了全行业的盈亏平衡，业内竞争也日趋理性，质量竞争和文化竞争已成为一种趋势。这也标志着中国饭店业日趋成熟。

4.饭店业管理水平不低，但发展不平衡

全国饭店业中星级饭店的管理水平普遍较高，总体管理水平稳步提高，但仍有不少饭店虽有现代化设施，却依然沿用招待所的管理模式，与星级饭店的差距有拉大之势。随着我国加入WTO，国外饭店公司大举进入中国市场，许多大中城市都有了由国外著名饭店公司管理的饭店，这些饭店均采取集团化、网络化的管理模式。近年来国内也成立了一些饭店管理公司，开始管理一些饭店，但这些饭店管理公司规模小，管理能力有限，多数又未能以高档次饭店作为依托，事实上国内大多数饭店仍隶属于某个主管部门，实行单兵作战、自我管理，因此近期内还很难形成网络化经营。

三、现代饭店业的主要特点

1.注重规模效益，连锁经营

饭店集团是在一定的历史背景和市场环境中形成和发展的。饭店集团化经营可使饭店在激烈的市场竞争中，扩大自身优势、实现规模经济、提高竞争能力。目前，美国有80%的饭店加入各饭店集团，如美国马里奥特公司1986年在世界排名第九位，拥有165家饭店、7.5万间客房；到1995年已拥有900家饭店、18万间客房，又把拥有31家饭店、1万间客房的里兹-卡尔顿饭店集团买下；在2000年饭店集团共有2099家饭店，390469间客房。欧洲约有30%的饭店走向联合集团化。

近年来，我国饭店集团化进程不断加速，在全球饭店集团300强中，凯莱、锦江、首旅等国产饭店集团开始榜上有名，但中国饭店业集团化状态与国际饭店集团相比，饭店集团的经营与扩张仍处于初级阶段，还存在很大的差距和不足。2002年，名列中国第一位、全球第47位的上海锦江饭店集团仅拥有饭店77家，客房18278间。

2. 营销网络化

饭店业对于网络技术的运用经历了中央预订系统（CRS）和全球预订（GDS）两个发展阶段。CRS是饭店业的第一代网上销售系统，是饭店集团为控制客源使用的本集团内部的电脑预订系统，客人可在集团所属饭店内随时预订在世界任何地方的该集团饭店的客房。GDS是一种共享信息网络系统，自20世纪90年代以来，成为国际饭店业争相采用的新技术，它使中小型独立饭店有可能在网络上扩大自己的市场范围，极大地提高了饭店的销售效率，并已成为各国饭店网上订房的主要工具。到2000年，北美网上订房数占该地区订房总数的10%，欧洲也达到5%。2010年，世界最大的旅游订房网站——旅游网代理1.7万多家饭店的客房销售业务，遍及全球大小饭店。随着因特网技术的日益发展，尤其是移动网络的发展，网上商店、网络广告、网络预订等商业活动已空前活跃，饭店业的营销方式在网络技术的影响下发生了巨大的变革。

3.饭店业市场进一步细分，经济型饭店成为新的增长点

由于饭店市场的需求格局发生了很大变化，细分趋势要求饭店的所有者和经营者必须根据市场要求来确定自己饭店的档次、类别以及经营特色。在消费者需求日益多元化的今天，主题饭店、经济型饭店可以被看作是市场高度细分的结果，它们能够极大地满足对应市场群体的特定需求，因而在全球范围内迅速普及开来。与传统的综合性饭店相比，主题饭店从某一主题入手，把服务项目与主题相结合，以个性化服务代替刻板的服务模式，体现出饭店对消费者的尊重和信任。主题饭店不再单纯是住宿、餐饮消费的场所，更是以历史、文化、城市、自然等吸引消费者体验生活的舞台。普通的国内外消费者需要有适合他们的饭店，住房安全、卫生、方便、舒适而不豪华，服务热情而迅捷，他们不需要浮华、繁重，他们只要求方便和放松。在专业化管理下的低投入、低成本的经济型饭店满足了他们的要求。如“天天”“如家”“速八”等就是著名的品牌经济型饭店。

4.注重新产品开发，综合经营

饭店在提供食、宿、娱乐、健身、购物、商务多种服务的基础上，又开设女宾客房、无烟楼层、智能楼层、行政商务楼或楼层等设置，以吸引客人。

5.经营管理日益科学化、现代化

饭店引入适合客人需求的饭店服务及办公、管理的高科技产品，如信息处理、安全管理、电脑网络、可视电话、会议设备及办公自动化设备等。

四、饭店业的发展趋势

进入21世纪，世界进入了知识经济、经济全球化、信息化的崭新时代。饭店是时代变化的“形象窗口”，以下八个方面将成为未来饭店的发展趋势。

1.饭店科技智能化

当今的饭店，电脑的运用不再局限于登记入住、结账、存储信息等方面，很多饭店客房内的电视机有多媒体显示，消费者在房内可以了解天气预报、股市行情等信息，可以随时查阅自己在饭店的消费情况，还可以在房内预订餐饮，在房内用信用卡结账而不必再去总台费时等候。

指纹锁和声响锁的出现，消费者只需使出两个手指对准锁孔，门即可打开。而声响锁是根据住店客人说话声波设计预制的，既方便又安全可靠。

此外，还有红外线感应开关、数码控制电灯、房间智能管理系统等。

2.功能结构布局实用化

饭店功能结构布局的设计和设施设备的选择越来越追求实用性。如采用多功能设计。大堂的功能日益增多，大堂酒吧向开放式发展，并成为大堂的主要收入来源。大堂还普遍附设小型餐厅。宴会厅多采用高档的装修和陈设，向多功能厅方向发展。如：

①缩小餐厅规模。在努力推出风味独特的美味佳肴的同时，由于来自竞争力很强的社会餐馆的压力，饭店餐厅规模在能满足住店客人的需求时正在不断缩小。

②完善商务设施。新建饭店重视商务设施建设，商务中心设备不断完善，并能提供不少于12小时的服务。

③提供特色服务。由于压缩餐饮规模，使饭店有潜力增加更多独具特色的服务设施和项目，如为会议客人的配偶和子女提供内容丰富的活动等。

④更新卫生间设备。现代饭店的卫生间的面积要在8平方米以上，大浴盆、多种洁具，干湿区分开，单设化妆间等，卫生间光线要充足，光色要柔和，设施要方便老年或残疾客人使用。

⑤建造别墅式饭店。为高消费客源群提供更多的属于他们的空间，和安静、舒适的环境。追求简洁的外观。简洁的外观成为饭店建筑物的设计趋势。

⑥减少后勤占地。设备自动化、智能化减少了饭店的后勤占地，例如许多饭店使用了统一的中央厨房。

⑦满足特殊需要。饭店设计者力图扩大饭店的服务面，满足特殊市场的特殊需要，如设计了无烟室、老年人客房和残疾人客房等。

3.饭店环境绿色化

绿色饭店的兴起实际上是饭店行业在可持续发展理念的指导下响应环境保护倡议的一种自觉行为，值得大力宣传推广。绿色饭店推出绿色产品、提供绿色服务、提倡绿色消费，对于饭店自身而言，积极意义是多方面的。首先，绿色饭店讲究生态化设计，其环境保护的社会形象很容易深入人心，受到消费者的青睐；另一方面，绿色饭店引入了循环经济的概念，可以在很大程度上降低饭店的运营成本。在我国，浙江省在绿色饭店的创建方面起步最早，成效也最为显著。据统计，该省凡是参加创建绿色饭店的成本平均下降了15%，这个数字是非常可观的。

4. 战略品牌化

品牌意味着广泛的知名度和良好的美誉度，其强大市场激发能力是毋庸置疑的。由于饭店业的竞争日渐白热化，塑造品牌已经成为饭店生存与发展的必由之路。国内外的饭店都非常注重品牌的培育，例如法国雅高集团推行品牌丛战略，在饭店的各个层次都不遗余力地打造出享誉世界的著名品牌，在高端市场有索菲特（Sofitel），在中端市场有诺富特（Novotel）、墨奇尔（Mercure），在经济型层次则有伊比斯（Ibis）、伊塔浦（Etap）、1号方程式（Formule 1）、6号汽车旅馆（Motel 6）等。实践证明，消费者在为选择饭店而作决策时，确实存在着品牌偏好，这也是很多品牌饭店都拥有大量回头客的重要原因之一。国际饭店管理公司实施多品牌经营战略，这种战略顺应了饭店业市场细分的潮流。

5.人力资源国际化

饭店集团化管理为人力资源国际化提供了广阔的平台，国际饭店集团在人力资源方面的优势首先表现在员工的教育培训上。许多饭店集团都在自己的总部或地区中心建立了培训基地和培训系统，如假日饭店集团开办了假日大学，希尔顿在美国休斯顿大学设立了饭店管理学院，用于轮训各成员饭店的管理人员和培训新生力量。

另外，饭店管理公司在向兼并、收购、输出、联号等饭店输出管理的时候，人力资源实行统一管理和安排，利用其庞大的人力资源内部市场网络，将不同国籍的饭店职业经理人派遣到某个国家的同一个饭店实施管理，并由饭店集团统一领导的人力资源部门负责在全世界范围内招聘、考评各级员工。同时，国际饭店集团也注意更多地使用本地化员工和管理人员，使他们既具有国际管理的意识和标准，又理解当地文化和相关人群（客人和员工）的特殊性，从而能充分利用本地的人力资源开展管理和营销活动。

6.资本经营多元化

饭店集团的成立，也改变了传统饭店的资本经营运作方式。当某一个独立的饭店看到好项目需要投资时很难在短时间筹措到资金，若你是饭店集团中的成员饭店，就可以利用饭店集团本身雄厚的资本和良好的声誉在较短的时间内筹集到资金，投入到市场前景看好的项目上去。如假日饭店集团就曾创下1天在全球开业5家饭店的世界纪录。投资方式的多元化也使得投资风险分散，从而提高了饭店的抗风险能力。

第三节　饭店的分类与评级

一、饭店的分类

饭店类型，指根据不同标准将饭店划分为不同的类别。划分饭店类型有以下三大目的：一是有利于推销，能使饭店明确推销对象和所处市场；二是便于比较，一家饭店经营效益的好坏，要与同一类型的饭店相比较才有意义；三是便于顾客识别，顾客在选择饭店时可以通过识别饭店类型，来知晓饭店提供服务的特色和级别。

国际上流行的分类方法一般根据饭店的位置、等级、体制、客源市场、管理方式、规模等因素而定，目前主要有以下几种。

（一）根据饭店的经营特色分类

1.商务型饭店

商务型饭店（Commercial hotel）一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。这类饭店适应性广，在饭店业中占的比例较大。商务型饭店除了讲求外观的时尚外，对内部的设施也要求堂皇舒适。为了满足客人的需要，必须要有完整的通讯系统，如总机服务、电脑、互联网、WIFI等；客房、餐厅、公共场所、会议室要有音响设备装置；整个饭店要有空调设备，有宽敞的大厅、走廊、洗手间等公共场所；餐厅要分宴会厅、小餐厅、音乐厅等；会议室要有各种类型，并配备全套会议设备；有训练有素、服务周到的员工，以及精通专业的各级管理人员。

由于商务型饭店多建在市内，地产和房产造价昂贵，而且饭店设备优良，管理完善，因此投资额也比其他类型的饭店高。

2.度假型饭店

度假型饭店（Resort hotel）一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美、气候宜人并且交通便利的地区。度假型饭店的主题是为客人提供休闲娱乐、放松心情的地方，因此度假型饭店除了尽量营造悠闲的环境之外，还应因地制宜地开设各种娱乐、体育项目，并配备完善的康乐设施，提供相关专业服务。

尽管度假型饭店的目标对象是度假类游客，但迫于竞争压力，也开始接待各种会议及会议团体，以求得在竞争中生存并盈利。有些大的度假型饭店配备了适宜各种会议的成套设施，将会议与度假融为一体，相辅相成。

度假型饭店的经营受季节的影响较大，营业方式随季节变化而有不同，其房价常分为旺季房价和淡季房价。这是因为度假分季节性，一般夏季客源充足，房价适当上涨；如果到了冬季，气候寒冷的地区客源减少，房价也会相应下调，以此吸引游客入住。这种灵活经营的方式有利于调整饭店的营收平衡。当然，房价的浮动通常由饭店自行决定。

3.会议型饭店

会议型饭店（Convention hotel） 通常设在大都市或交通方便的游览胜地。由于其主要接待对象是各种会议团体，所以要求饭店设置不同类型和规格的会议厅、展览厅、贸易洽谈室等设施，并配备相应的会议设备，如投影仪、录放像设备、扩音设备和先进的通信、视听设备。接待国际会议的饭店，还需要配备同声传译装备。

从20世纪60年代中期开始，会议型饭店受到重视，并有了较快的发展。近年来，商业型饭店和度假型饭店也打入会议型饭店的市场，开始接待会议客人，这三类饭店已难以严格划分。

4.汽车饭店

汽车饭店（Motor hotel；Motel）是为自驾旅行的游客提供食宿等服务的饭店，常见于欧美国家公路干线上，以美国最多。汽车饭店在20世纪50年代后期有了较大的发展，在60年代继续发展，在70年代便达到了顶峰。

早期此类饭店设施简单，规模较小，有相当一部分仅有客房而无餐厅、酒吧，以接待驾车旅行者投宿为主。现在，汽车饭店不仅设施方面大有改善，而且提供现代化的综合服务。汽车饭店的特色在于建有大规模的停车场，提供免费或低价的停车服务。

5.公寓饭店（常住型饭店）

公寓饭店（Apartment；Apart hotel）主要向顾客提供长期或经常性居住服务，所以饭店有整套的生活设施及一些公用的健身娱乐设施，适宜家庭居住。公寓饭店的主要市场是那些因学习、工作以及其他原因需长期住在异地的人员。公寓饭店的单元或套房既可以出租，也可以出售，客人付租金也可以，购买也可以，比较灵活。

6.精品、特色饭店

精品、特色饭店（Boutique hotel）以提供独特、个性化的居住和服务水平作为自己与大型连锁酒店的区分。在酒店的设置和环境上，其强调“小而精致”； 在服务方面，其采用的是管家式服务；在顾客群方面，其针对的是追求品质和品位的少部分高消费人群。

7.产权饭店

产权饭店（Ownership hotel）即投资者购买饭店的某一间客房后并不居住，而是将客房委托酒店管理公司出租，获取客房利润分红，同时获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。产权饭店有三大类型，即时权饭店、退休住宅型饭店、有限自用投资型饭店。

（二）根据饭店的计价方式分类

①欧式计价饭店。其客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。

②美式计价饭店。其客房价格包括房租以及一日三餐的费用。

③修正美式计价饭店。其客房价格包括房租及早餐和一顿正餐（午餐、晚餐任选其一）的费用。

④欧陆式计价饭店。其房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐（含咖啡、面包、果汁）。此类饭店一般不设餐厅。

⑤百慕大计价饭店。其房价包括房租及美式早餐的费用。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎（煮）鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。

（三）根据饭店的规模分类

按照饭店规模大小，国际上通常将饭店划分为大型饭店、中型饭店和小型饭店三类。

1.大型饭店

一般指拥有600间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华的饭店。通常大型饭店都是豪华饭店。随着世界旅游业的快速发展，许多中小型饭店也不断扩大规模而成为大型饭店。

2.中型饭店

一般指拥有300～600间标准客房的饭店。这类饭店设施齐备、精良，服务项目齐全，价格适中、合理，是一般旅游者较喜欢选择的饭店。

3.小型饭店

通常指拥有标准客房数在300间以下的饭店。但不同地区、不同国家也常有不同标准，如在美国，通常认为客房数不足100间的才算是小型饭店，也有地区认为客房数在50间以下的才是小型饭店。

（四）根据饭店的所有权及管理方式分类

1.独立经营饭店

这是个人独资或政府投资委任经理独立经营的饭店。

2.合作经营的饭店

这是由两个以上投资者合作兴建并联合经营的饭店，利润除还本付息外，按双方或几方投资额，或协议进行分配。

3.连锁经营的饭店

这是一个饭店集团以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相同的风格或水准来进行经营管理的饭店。

以上是以饭店各种特点为依据对饭店所作的基本划分，一家饭店往往拥有多种特点，要确定一家饭店的类型，应根据其主要特点划分。

二、饭店评级

（一）饭店评级的目的

饭店评级，不同的国家和地区采用不同的评级标准，但其评级的根本目的是一致的。即保护消费者的利益，有利于饭店的发展，便于进行行业管理和监督。

（二）世界上常用的等级表示方法

1.星级制

是把饭店依据一定的标准分成等级，分别用星号“★”表示出来，加以区别其等级的制度。比较流行的是五颗星，星级越高，表示饭店的设施和服务越好。

2.字母表示法

许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，其中A为最高级，E的级别最低。

（三）饭店评级的机构

各国做法不同，大致可分为三类：一是官方确定统一定级标准，如中国、法国、西班牙、意大利、泰国；二是由非官方组织核定饭店等级，如英国由英国饭店协会、英国旅游局、英国汽车协会和皇家汽车俱乐部联合对全国饭店实施分等定级工作；三是国家对饭店没制定统一的定级标准，而是由饭店协会制定评定标准，如美国、德国。

（四）我国饭店的星级评定

1978年在中共中央十一届三中全会以后，我国实行对外开放政策，饭店业作为最早与国际接轨的行业，国务院授权国家旅游局要逐步对饭店实行规范化管理。鉴于我国当时的具体情况，国家旅游局对有条件接待旅游者的社会饭店给予分类评级，开始了行业指导。

1988年9月1日开始正式执行《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，在实施几年后，于 1992年结合国际饭店的发展以及我国旅游饭店的发展趋势，开始对该标准进行了修改，1993年版的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—1993）作为国家标准进行大力推广，使原来较封闭的招待旅馆向国际饭店业接轨，产生了真正意义上的商业饭店，饭店行业逐步成为了相对于国内其他行业中与国际水平较为接近的行业之一，其主要标志是： 行业壁垒消失，职业饭店管理人队伍出现，行业内一批饭店企业的经营管理达到或接近了国际先进水平。

按照国家标准的有关规定，《旅游饭店星级的划分与评定》每五年修改一次。修改后的2010年版《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）于2011年1月1日正式实施。2010年版《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）作为新标准代替2003年版老标准。2010年版标准所代替标准的历次版本发布情况为：

GB/T 14308—1993

GB/T 14308—1997

GB/T 14308—2003

在2011年1月1日实施的2010年版《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T 14308—2010）中，“旅游饭店”的定义修改为：“以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。”其特性包含适度超前性和强文化性。

同时，在2010年版标准的“总则”中对饭店发展方向给出了导向性的阐述，如“有限服务饭店”、“完全服务饭店”、饭店的绿色环保、星级饭店的突发事件应急处置要求等。

1.目的

既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益。

2.划分依据

以饭店的建筑外观与结构，内外装修装饰，设施、设备及管理，计算机管理系统，饭店节能减排，服务信息及导向系统和服务水平，以及运营质量和管理为依据，具体对饭店必备项目、设施设备和运营质量三大类条件进行评判打分，均达到其申请的星级要求以上，才能获得旅游饭店星级评定委员会的批准。

3.适用范围

饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。

4.评定标准

（1）必备项目（GB/T 14308—2010附录A）

必备项目规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。

（2）设施设备（GB/T 14308—2010附录B）

设施设备评定标准，满分为600分，一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。还需对地理位置、环境、建筑结构、功能设施布局，共用系统，前厅，客房，餐厅，安全设施，员工设施，特色类别八个方面进行打分。

（3）饭店运营质量（GB/T 14308—2010附录C）

饭店运营质量的要求总分600分。评价内容分为总体要求（10项60分）、前厅（37项111分）、客房（42项126分）、餐饮（39项117分）、其他（28项84分）、公共及后台区域（34项102分）六个大项。一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70%，四星级80%，五星级85%。

总之，2010年版《旅游饭店星级的划分及评定》在饭店硬件的功能定位方面： 前厅强调实用，客房强调舒适，餐饮强调品质，康体设施可以弱化。主要通过对硬件配备的引导，让经营者更注重饭店的核心产品、特色经营和节能减排，突出在使用时的舒适度和人性化管理。