第二节　研究思路与方法

一　核心概念界定

为使本书相关概念清晰，在此对下文中所涉及的重要概念作一说明解释。

高校教育服务是指高等教育机构利用教育设施设备、教育技术和教育人员为教育消费者提供的用于提高或改善教育消费者素质，促进教育消费者人力资本增值的非实物形态的产品。主要表现为不同的专业和相应的课程体系以及教师的备课、教授、辅导、测评、批改作业等一系列工作。

学生满意度是指学生作为享受学校教育服务的消费主体，将自己接受学校教育服务的感知结果跟自己预期期望进行比较的过程中，产生的高兴、愉悦、满足或者失望的一种心理感受。学生满意度通常包括4个方面：①理念满意；②行为满意；③视听满意；④服务满意。

高校教育服务质量是指作为高校教育服务消费主体的学生对高校教育服务实际表现的绩效感知同对服务期望之间的比较结果。用数学关系式可概括为如下公式：高校教育服务质量=绩效感知－服务期望。绩效感知小于服务期望时，说明学生的实际服务感知小于学生的服务预期，这是不可接受的服务质量；当绩效感知等于服务期望时，学生对服务质量是满意的；当绩效感知大于服务期望时，说明实际服务感知大于服务预期，学生产生服务质量惊喜[5]。

二　研究思路

本书的研究思路是通过发放调查问卷，获得调查数据，借鉴顾客满意度及服务质量相关的经济学理论，构建高校教育服务满意度评价模型，研究北京高校教育服务学生满意度的测评情况，并根据测评结果提出改进高校教育服务质量的策略。具体研究思路如下：

（1）借鉴SSI量表等国内外研究成果，选取学生满意度测评初始指标，并通过预调研，进行指标的调整和优化，最终设计高校教育服务学生满意度测评调查问卷。

（2）利用问卷有针对性地选取北京16所高校进行调查。

（3）通过对调查问卷的数据收集、基本的描述性统计分析，以及深入的信度效度分析，对调研效果进行评价。

（4）利用数据对所构建的高校教育学生满意度概念模型进行拟合，根据结构方程模型（SEM）拟合的情况对模型进行评价和修正，分析模型拟合结果。

（5）利用Probit模型和基于熵权法的物元模型，构建高校教育服务综合满意度评判体系，在调研样本的基础上通过定量化评价分析，研究北京高校教育服务学生满意度情况。

（6）在高校教育服务学生满意度测评的基础上，提出改进高等教育服务、提升学生满意水平的相关对策及建议。

三　研究方法

本书将采用问卷调查、理论建模与实证研究相结合的方法，通过选取初始指标、预调研和指标优化，最终设计了包括52种因素的调查问卷。笔者及本课题组于2012年4月发放了调查问卷，调查了北京16所高等院校的在校生，获得了一手数据资料。实证部分主要运用结构方程模型（SEM）、Probit模型和基于熵权法的物元模型定量地探究当前北京高校教育服务学生满意的基本情况；影响高校教育服务学生满意度的关键影响因素等问题；并进一步探究提高高校教育服务质量、提升学生满意度水平的相关策略。