第一节　研究背景及意义

一　我国传统高等教育理念面临的挑战

自1999年开始，基于解决经济和就业问题的考虑，全国各高校大规模扩招，教学资源日益紧张，高等教育质量问题也自然成为人们所关注的热点社会问题之一。与此同时，随着社会主义市场经济体制的建立，高等教育改革也不断深化，高校扩招使得高等教育服务进一步市场化。在此背景下，传统的高等教育理念主要面临以下两个方面的挑战：

（1）高校扩招之后，精英式教育向大众化教育的转变，对传统的教育理念产生了巨大的冲击。自从国务院批准了教育部《面向21世纪教育振兴行动计划》（1999年）扩大高校招生以来，我国高等教育规模迅速扩大，毛入学率逐年攀升：自1998年至2002年四年间从9.8％上升到15％，比原计划提前八年进入了世界公认的高等教育大众化的门槛；据可靠数据显示，2005年高校毛入学率进一步增至21％，以致全国各类高等教育总规模超过2300万人，成为世界上高等教育规模最大的国家[1]，具体见表1－1。同时，原教育部部长周济在2005年亚洲教育北京论坛上表示，我国还将继续推进高等教育大众化，到2020年实现高等教育毛入学率达到40％的目标。这表明21世纪前20年是我国高等教育大众化发展的关键时期。

美国学者马丁·特罗的研究认为，如果以高等教育毛入学率为指标，则可以将高等教育发展历程分为“精英、大众和普及”三个阶段[2]。一般来说，高等教育毛入学率在15％以下时属于精英教育阶段，15％—50％为高等教育大众化阶段，50％以上为高等教育普及化阶段。其中三者之间的对比关系具体如表1－2所示。而高等教育大众化是一个量与质相互统一的概念。其中，量的变化主要指的是适龄青年高等学校入学率要达到15％—50％。质的变化主要包括教育理念的改变、教育功能的扩大、培养目标和教育模式的多样化、课程设置、教学方式与方法、入学条件、管理方式以及高等教育与社会的关系等一系列变化。大众化教育的这种变化可以概括为：①培养目标由培养英才人物转向培养层次和类型更加多样化的各行各业所需的专门人才；②教育机构将由单一的精英式教育机构转向精英式和大众型高等机构并存。这些转变必将对传统教育观念、教育模式、学术方向等产生深远的影响。

（2）逐渐形成具有我国特色的高等教育服务市场。随着社会主义经济体制改革、教育改革不断深化，教育服务市场逐渐形成。教育的服务性成为高等教育的一项基本特征，求学者及其家庭对于高等教育服务的评价成为决定高等教育质量评价体系十分重要的因素。高等教育质量同产品质量相比，是一个复杂的概念。产品的质量可通过十分精确的指标来控制，而高等教育服务质量缺乏统一、明确的衡量体系。高等教育服务不能照搬产品质量评价的原理和方法，而必须根据其服务性建立自身的标准和质量评估方法。高等教育的重要产出是高等教育服务，在高等教育大众化过程中，“满足消费者（即学生）的期望和需求”是高等教育未来发展的重要方向。与此同时，高等教育服务质量主要取决于其特定顾客——学生在接受服务过程中的心理感受。

二　我国高等教育服务质量评价体系存在的问题

目前，虽然我国高等教育规模的迅速扩张令人瞩目，但是伴随着量的增长，高等教育质量问题也接踵而至。另外，由于我国高等教育大众化进程并不是一个循序渐进的过程，而是在人为推动下迅速发展的，因此学生人数的迅速扩张，使毫无准备的精英高等教育体系压力剧增，教育质量问题也随之暴露无遗，而且这已引起了学术界、政府官员和民间的共同关注，成为教育热点话题。

在高校面临的宏观形势发生如此深刻变化的背景下，高校必须转变教育理念，高度重视自身服务质量，尤其重点关注学生的满意程度。而我国目前的高等教育服务质量评价体系还存在一些问题[3]，具体表现在[4]：

（1）评价体系的多样化程度不够、可测性差。2003年至2007年间，教育部对全国592所本科院校进行评估，所有的被评高校，统一采用《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》。这种评价方法只是将过多精力投入在国家所关注的科学研究上，不仅违背了教学评估的宗旨，也影响了教学评估的科学性和公平性，不利于各高校发挥自身地域特色、传统专业特色以及办学目标，办出实用、有特色的高校。好在2011年12月，教育部办公厅印发了《教育部办公厅关于开展普通高校本科教学工作合格评估的通知》（教高厅〔2011〕2号），正式拉开了我国新一轮新建本科院校合格评估的序幕。新一轮本科合格评估指标体系的制定遵循了分类指导的原则，充分考虑了新建本科院校的实际需求和办学特点，重点考察参评院校是否达到国家的基本办学条件和人才培养标准，体现了国家对高等教育进行分类指导的方针，比之前的评估单一化标准有较大改进。但是，笔者认为，新一轮本科合格评估指标体系多样化程度不够、可测性差。教育主管部门应该根据我国国情和高校现状，采用多样化和具有可测性的高校评估体系，使各高校各安其位，才能激发高等教育市场的活力，促进我国高等教育的发展。

（2）忽视了高等教育的基础职能——教学职能。高等教育的三大职能分别是教学职能、科研职能和社会服务职能。其中，教学职能历史悠久，是高等教育存在的基础。但是，我国施行的《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》，名为对本科教学进行评估，实则以研究型大学为范本，侧重于高校的科研，即使高职高专也难逃此影响。这对于教学型和技能型的院校来说是一种错误的导向，不利于教育市场的均衡发展，也不利于高校的分类和定位。

（3）缺乏社会各界参与评估。由于人才培养的后效延迟性，对于高校培养人才效果的评估最有发言权的应该是社会，社会接纳高校毕业学生，对于高校评估应该具有知情权、评价权和监督权。目前，我国高等教育服务质量评价体系缺乏社会各界尤其是用人单位的参与。

（4）只采用容易评估和量化的硬件指标，忽视软件指标。我国的高校评估经常是只采用容易评估和量化的硬件指标来进行评分，真正的大学精神所在的软件指标却经常被忽视，这样的评估只会使得高校盲目扩大硬件设施规模而不去加强真正的学校核心竞争力。

（5）忽视核心利益相关者——学生的权利和诉求。这是最重要的一点，也是本书关注的核心话题。高校教育质量评估很少将高校服务的主体——学生纳入评估数据的来源。过于片面和表面的指标和数据无法代替学生对于最熟悉的学校的主观感知，通过了解学生对高校的感知可以得到关于学校教学职能的践行程度以及学校软件的建设状况的最权威的数据，这样的指标才是本书最应该重视的。因此建立一个学生满意度的指标体系和评价方法是至关重要的。优秀的高校的宗旨永远是以学生为中心，学生是高校服务的主体，学生的需求代表了高校将来建设的方向，学生的教育经历是高效服务质量的见证。学生应该被当作高校的权利主体而不是高校行政机关的附属品，因此高校服务质量改革与大学生对于高校服务质量满意度的研究是密不可分的。《21世纪展望与行动世界宣言》第10条指出，“高等院校的师生是主力军”，“应把学生及其需要作为关心的重点，并把他们看作是高等教育改革的主要参与者”。然而在我国高等教育大众化过程中，先天不足主要表现为政府投入不足，学费成为各高校经费的支柱。而成本分担的后果，理应是学生具有更大的话语权。我国评估导向性对学生服务的不足导致学生主体地位的缺失，明显与世界潮流相违背，是一种典型的产品质量观，而不是服务质量观。

作为高等教育最发达的国家——美国，其高等教育评估的每一项标准，学生的认可都作为一项必不可少的内容。为学生服务的宗旨贯穿高等教育服务评估的整个过程。为学生的成长提供优秀教师，帮助学生提供充足的资金并进一步有效使用这些资金更是一个优秀学校的必备条件。这样的评估方法，不断促使学校不断提高自身教学质量，更好地为学生、公众提供满意的服务，使其高等教育远离政治影响，保证高等教育的自身价值，实现其社会职能。

三　本书的目的及意义

本书的主要目的是通过调查问卷获取真实数据，建立可行的高校教育服务满意度评价模型，真实了解当前北京高校学生对学校教育服务的满意程度。为高校提高教育服务水平提供具有参考意义的、可行的标准，使学生满意度成为探讨高校发展的一个重要的指标，并提出相应的意见和政策建议。另外，根据实际问题和实际数据找到影响各高校教育服务质量的主要因素，并且将理论放在实际中形成提高高等教育服务满意度乃至提高整体高等教育服务质量的策略措施。本书提出的高等教育服务满意度评价体系还可以用来评价未来一定阶段内我国高等教育改革和发展的实际效果，检验在不同方面改进高等教育服务的政策措施在实际中应用的效果。

在当前我国，入学人数爆炸式增长，高等教育从精英式向大众化转变的过程中，研究学生对高等教育服务的满意程度具有重要意义：

（1）通过对北京主要高校做的大量的问卷调查和实际数据，应用高等教育服务满意度测评模型，可以找到真正影响高等教育服务满意度的实际因素，为北京市乃至全国高等教育服务质量的评估提供科学有效的方法，推动了高等教育服务质量评估的发展，对高等教育产业的未来有着重要的指导意义。

（2）通过研究，使各高校找到影响学生对自身评价程度高低的因素，帮助高校发掘自身的优势和改正自身不足，转变劣势、发展优势，促进各高校积极有效地提高自身的教育服务水平，共同将我国高等教育产业推向成熟。

（3）本书的研究，对各高校实现较准确的定位起着辅助性的作用，使每个高校的特点更加直观科学地呈现出来，为学生选择适合自身的学校提供合理的参考依据，实现更加有效的双向选择。尤其对于面临选择高校的新生来说，一份有效的服务质量评价报告对他们未来的发展有不可估量的作用。不同学生可以根据自己最看重的指标来选择最适合自己的学校，从而最大限度地契合学生的个性。

（4）通过选取不同的高等教育服务质量评价模型，各高校管理者和政策制定者可以通过检验一定阶段的评价结果对比此阶段内学校的改革和发展情况，可以用于检验一定时期内学校实施政策的有效性，同时也为高校管理者制定措施起到风向标的作用。

（5）北京高校众多并且具有一定的代表性，全国其他地区高校可以拿北京高校现状与自身对比，提高自己学校的核心竞争力。另外，北京各高校也可以依照评价模型结果所反映的事实情况进行横向对比，厘清各高校的高等教育服务学生满意度现状，为其未来改革提供借鉴。并且通过对比发掘其他院校对比自身的优势所在，通过相互了解现实情况寻找对方的优势和形成这些优势的具体原因，有利于高校间的相互学习、相互促进。

（6）北京市教育主管部门可以通过结果观察北京各高校共有的问题以及不同类型高校特有的问题，根据高校教育服务的发展趋势和学生的满意程度做出更加有效的改革方案、政策决定和发展规划。

（7）国家教育部等高等教育政策制定者可以根据评价模型中所反映出的不同因素对高等教育服务质量的影响程度制定出适合一定时期发展的政策措施和改革方案，对我国高等教育体制和机制改革提供重要参考。另外，当前我国还没有实施全国性的大学生满意度测评，也没有开发出具有全国效力的满意度测评量表，本书将为实施全国性的高校教育服务大学生满意度测评奠定基础。

（8）目前高等教育机构面临着全球性的生源竞争压力，研究高校教育服务质量与学生满意度之间的关系，使高校更清晰地了解如何提高自身服务质量，如何增加学生满意程度，可以促使高校形象和国际竞争力的提升。对吸引和保留优秀学生，促进高校的长远发展有着重要的现实意义和战略价值。

综上所述，进行高校教育服务学生满意度评价是确保高校活力和促进高校发展的一条有效途径。对北京高校进行学生满意度评价研究，可以将北京高校的调研数据与全国同类高等院校进行对比，促进高校间发现问题、弥补差距；通过本次调查研究，北京各高校可以建立时间序列分析，对本校的学生满意度评价数据进行跟踪和取样，了解本校近几年来的发展变化，定期进行高校教育服务学生满意度评价可以激发利益相关者之间的信任和相互了解，实现内部和外界对高校的有效问责，是对高校进行评估、认证和排名的有效补充；最后，北京高校众多，学科门类齐全，生源来自全国各地，通过对北京各类高校教育服务学生满意度的分类调查，能够侧面反映我国整个高等教育系统教育服务学生满意度的大体情况。

本书将高等教育服务作为高校的产品，直接受教育的学生视为顾客主体。在充分借鉴顾客满意度研究的成果基础上，将顾客满意度理论应用于学生对高校教育服务满意程度的测评；在大量问卷调研及数据分析的基础上构建学生满意度的计量测评模型，并基于测评结果提出高等教育服务质量学生满意度的改进策略。本书是对高等教育质量评价的一种探索，同时也是顾客满意度理论在社会公共事业中的发展。从实践角度看，本书将针对高校合理利用资源，提高高校教育服务质量，增强高校自身的核心竞争力，更好地满足学生顾客的需求，提高人才培养质量提出理论依据和科学参考。