六、如何打造医院品牌的影响力

没有影响力的品牌，注定会被遗忘。

医院在践行服务宗旨、履行行业职能的具体实践中，要由相关部门和公众从品牌认知度、品牌美誉度、品牌偏好度、品牌满意度、品牌忠诚度五个方面对医院品牌的影响力进行估量，这一影响力是医院品牌在深度和广度上的延伸。

1.医院品牌影响力的五个维度

（1）品牌认知度

品牌认知是一个由浅入深的过程，影响着公众在不同的场合、情形和环境之下，识别和记忆医院品牌的可能性及难易程度。公众对医院品牌的熟悉程度与医院品牌推广的策划水平和频次、强度有关，医院要根据自身情况精心策划品牌宣传的内容，通过各种渠道和时机对品牌形象进行精准的展示和广泛的扩散，以此增加公众与医院品牌的接触机会，加深公众对医院品牌的差异化印象，形成其对医院品牌的认知。

（2）品牌美誉度

品牌美誉度是公众与医院的接触与交流中，对医院品牌形成并积累的好感和信任程度。医院要认真培植具有亲和力和时代特征的医院文化，展现品牌实力，激发品牌共鸣；要积极回应公众的需求，提供真诚的医疗服务和过硬的医疗质量，获得公众的好感；要主动承担社会责任，在公益活动和重大事件的应对处置中勇于担当，彰显作为，赢得公众的信任。

（3）品牌偏好度

品牌偏好是指公众对医院品牌的喜好程度，是一种基于个人情感的主观判断。在医疗资源多样化、信息海量化的当下，除非急诊或特需，公众在就医之前，大多情况下会根据自己对医院或医护人员的喜好进行选择。医院品牌维护的过程就是改变公众心智模式、增强公众品牌偏好的过程。医院要认真研究公众的心理，树立吻合公众心理期望的品牌形象，并不断通过各种推广活动加强与公众的沟通，促使公众接纳品牌，认可品牌。

（4）品牌满意度

品牌满意度是公众根据看病就医的亲身体验，对医院是否满足其需求给予的评估反馈。品牌满意度与医院的品牌承诺直接相关，是医院管理水平、服务水平、人文环境是否达到公众期望值的检验标准。医院要从公众和员工的角度出发，尊重个人权益和个性需求，不断提高管理水平和沟通艺术，改善医疗服务质量，优化服务环境和流程，兑现品牌承诺，给公众提供超出其心理预期的体验。

（5）品牌忠诚度

品牌忠诚度体现了公众对医院品牌理念的认同程度，以及对医院医疗健康服务品质的信赖程度。高品牌忠诚度经得住时间的磨砺和危机的检验，是医院品牌运营期望达到的最高境界。

2.衡量医院品牌影响力的四个方面

对品牌影响力的衡量方法通常有调查研究法、内容分析法、实验设计法、个案研究法四种。由于各家医院的发展基础、所处环境、运营状况各不相同，我们一般采取调查研究法衡量医院品牌的影响力。参考学界在各地医院的长期实践经验与成果，我们可以从公众认知、患者体验、员工感受、社会评议四个维度，通过评分或者评级的方式对医院的品牌影响力进行评估。

（1）公众认知

公众认知维度的具体标准包括：

·熟悉医院的名称、地址、视觉标识。

·知晓医院的多种联系方式。

·知晓医院的性质、等级、法人代表等基本情况。

·知晓医院管理团队及优势学科团队的基本情况。

·熟悉医院的学科特色，了解医院的行业地位。

·了解医院的服务流程和相关制度。

·关注医院的相关信息，参与医院组织的各类活动。

·知晓医院的服务宗旨和理念。

·认可医院的文化理念。

（2）患者体验

患者体验一般包括患者门诊服务体验、患者急诊服务体验、患者住院服务体验三方面。

①患者门诊服务体验

·医院的指引标志清晰、准确、易懂、美观。

·医院的空间布局合理，方便就诊。

·门诊配备了合适的便民服务设施和无障碍设施。

·门诊公共区域清洁、舒适、安全，有防跌倒和突发事件处置措施。

·门诊卫生间清洁、无异味，有求助呼叫按钮，有残障人士厕位或婴儿卫生台等便民设施。

·门诊导诊人员、保洁人员、保安等态度友善，主动为患者提供帮助。

·门诊工作人员仪表整洁、言行举止规范，佩戴工作卡。

·医院提供多种预约挂号方式，挂号便捷。

·挂号窗口工作人员服务和善，能耐心解答患者的疑问。

·挂号窗口的排队时间可以接受。

·收费窗口工作人员态度友善，能耐心解答患者的疑问。

·收费窗口秩序良好，支持移动支付和银行卡支付等多种支付方式。

·收费窗口的排队时间可以接受。

·候诊秩序良好，叫号有序、清晰。

·候诊时间可以接受。

·医生态度友善，能仔细听患者讲述病情，并根据患者的讲述对其进行规范的检查和用药。

·医生能用患者听得懂的方式向其解释检验、检查结果、病情诊断结果和治疗方案。

·医生的诊断和治疗水平达到患者的预期，患者信任医生提供的治疗方案。

·护理操作中，护士态度友善，能够倾听患者的需求，解答患者的问题。

·护士的护理操作水平达到患者的预期。

·在就诊过程中，医护人员注意保护患者的隐私，尊重其民族习惯和宗教信仰。

·在等候检验、检查时，排队的时间合理，排队秩序良好，叫号有序、清晰。

·在进行检验、检查时，医护人员态度友善，能够清晰说明检查步骤和需要注意的问题。

·在检验、检查过程中，医护人员注意保护患者的隐私，尊重其民族习惯和宗教信仰。

·检验检查结束后，出报告的时间符合患者的预期。

·患者可以通过网络查阅和收取报告结果。

·取药窗口排队的时间可以接受。

·取药窗口工作人员和善有礼，能耐心解答患者的疑问。

·医院提供的餐饮、购物、停车、通信等生活服务能满足患者及其家属的需求，尊重其民族习惯和宗教信仰。

·看病期间，患者的抱怨和不满能够及时得到回应，有专人处理。

·门诊医疗费用符合患者的预期。

·医院有门诊服务志愿者，提供公益服务岗位。

·当有需要的时候，患者还会选择这家医院就医。

·患者愿意向家人、同事、好友、媒体推荐这家医院的服务。

②患者急诊服务体验

·急诊区域的各类指引标志清晰、准确、易懂、美观。

·急诊区域空间布局合理，方便就诊。

·急诊区域的便民服务设施、无障碍设施、急救设施齐备，使用方便。

·急诊公共区域清洁、舒适、安全，有防跌倒和突发事件处置措施。

·急诊卫生间清洁、无异味，有求助呼叫按钮，有残障人士厕位或婴儿卫生台等便民设施。

·急诊工作人员仪表整洁、言行举止规范，佩戴工作卡。

·急诊挂号人员态度和善有礼貌，能耐心回答患者及其家属的疑问。

·急诊挂号排队时间可以接受。

·医院提供多种急诊挂号方式。

·医院有针对特殊群体的急诊绿色通道和救助措施。

·急诊分诊人员态度友善，指引清晰。

·候诊秩序良好，分诊叫号有序、清晰。

·候诊时间可以接受。

·医生能够快速响应患者的需求，安抚其情绪。

·医生能清晰、准确地为患者做出病情诊断，提供治疗方案。

·医生的诊断和治疗水平达到患者的预期。

·就诊过程中，急诊医生注意保护患者的隐私。

·护士在输液前对就诊者的身份及用药进行细致严谨的核对。

·护士的护理操作水平达到患者的预期。

·护士在护理操作的过程中注意保护患者的隐私。

·急诊收费窗口工作人员态度和善，能耐心回答患者及其家属的疑问。

·缴费窗口排队有序，有多种便捷的支付方式。

·缴费等候的时间可以接受。

·取药窗口呼叫清晰，等候的时间可以接受。

·在等待检验、检查时，等候的时间可以接受。

·在进行检验、检查时，医护人员态度友善，能耐心解答患者的疑问。

·在进行检验、检查时，医护人员注意保护患者的隐私。

·检验、检查结束后，出报告的时间符合患者的预期。

·患者向医院反馈有关问题的渠道畅通，能得到及时、有效的回应。

·急诊救治期间，医院能提供让患者及其家属满意的停车、餐饮、通信等生活服务。

·急诊患者的人身安全和财产安全得到保障，在紧急状态下，被抢救者的私人物品能得到妥善寄存。

·本次急诊医疗费用符合患者的预期。

·当有需要的时候，患者还会选择这家医院就医。

·患者对医院急诊服务感到满意，愿意向家人、同事、好友、媒体推荐这家医院的服务。

③患者住院服务体验

·住院病区的引导标志清晰、准确、易懂、美观。

·住院病区公共区域清洁、舒适、安全，有医院文化特色。

·住院病区生活设施齐全，有无障碍设施和预防意外事件的设施。

·住院病区卫生间环境清洁、无异味，有求助呼叫按钮，有防盗安全措施。

·医院提供给患者的床铺、被褥、病员服等物品整洁干净、无异味。

·病区工作人员态度友善，主动为患者提供帮助。

·病区工作人员仪表整洁、言行举止规范，佩戴工作卡。

·入院手续办理顺畅方便，等候时间可以接受。

·办理入院的工作人员服务和善有礼，能为患者及其家属解答疑问。

·入院时，护士向患者清楚介绍了主管医生、主管护士和注意事项。

·医生服务态度和善有礼。

·医生定期查房，及时了解患者的病情发展和治疗进程。

·医生认真听患者讲述病情，并对其进行仔细的检查。

·医生用患者听得懂的方式向其解释检验、检查结果、病情诊断、治疗方案、预后情形和可能的医疗风险。

·医生的诊断和治疗水平达到患者的预期，患者信任医生提供的治疗方案。

·医生在接诊、检查或治疗过程中注意保护患者的隐私，尊重其民族习惯和宗教信仰。

·护士态度友善，能够仔细倾听患者的诉求，耐心回答其疑问，并尽可能满足其要求。

·患者在按过床头呼叫铃之后，总能及时得到帮助。

·用药前，护士能认真核对患者的身份，并清楚地告知药物的名称、功能、用法、用量、注意事项和可能的不良反应。

·当患者感到疼痛难忍或不舒适时，医护人员能及时处理，尽力帮助其缓解。

·在患者需要饮食指导、康复指导、心理疏导时，医护人员能给予帮助。

·护士的护理操作水平达到患者的预期。

·在进行诊疗和护理操作时，护士注意保护患者的隐私，尊重其民族习惯和宗教信仰。

·住院期间，如需要手术，患者能够得到及时的安排。

·住院期间，如需要手术，医生能在术前详细告知手术目的、手术方案和风险，以及其他可选择的替代方案，尊重患者的合法权益。

·住院期间，患者如接受手术，麻醉医生能够及时跟进其术后镇痛工作。

·医院提供的餐馆、购物、停车、通信等生活服务能满足患者及其家属的需求，尊重其民族习惯和宗教信仰。

·医院工作人员尊重来探视患者的亲友。

·住院期间，患者的抱怨和不满能够及时得到回应。

·医院对患者住院期间的费用情况进行及时、明确的告知，并开设多种查询途径和快捷缴费途径。

·本次住院医疗费用符合患者的预期。

·当有需要的时候，患者还会选择来本院就医。

·患者愿意向家人、同事、好友、媒体推荐这家医院的服务。

（3）员工感受

员工感受维度的具体标准包括：

·员工知晓医院的战略目标和发展规划，认同医院的价值理念。

·员工认可医院领导团队的领导能力。

·员工对医院提供的工作场所、服务设施感到满意。

·员工认为其人格得到尊重，自身权益得到重视。

·员工认为其工作岗位能发挥个人能力和专长。

·员工认为自己能够在工作中取得成绩，有自豪感和工作积极性。

·员工认为自己的工作得到了预期的物质回报。

·员工认为自己能得到公平公正的工作岗位晋升机会和职业发展机会。

·员工对自己薪酬之外的各项福利（包括假期/培训等）感到满意。

·员工对人身安全防护和医院感染防护感到满意。

·员工对医院的后勤服务感到满意。

·员工与同事和上级沟通良好，关系和睦；团队氛围积极向上。

·员工能够承受当前的工作压力。

·员工需要投诉时，能及时通过医院的相关程序和渠道解决。

·医院支持员工的学术科研需求，有相关机制予以保障。

·医院鼓励员工参与医院管理，实行院务公开。

·医院关注员工及其家属的身心健康。

·与同类型医院相比，本医院的晋升机会比较多。

·与同类型医院相比，本医院的薪酬比较高。

·与同类型医院相比，本医院的各项福利比较好。

·员工近五年未考虑离职。

·员工会向同行和求职者推荐医院。

（4）社会评议

社会评议维度的具体标准包括：

·医院的功能、任务和定位明确，符合卫生区域规划；规模适度，达到设置标准。

·医院遵守法律法规，依法执业，能主动履行相应的社会责任和义务。

·医院能提供与功能和任务相适应的医疗技术服务，符合医学伦理原则，技术应用安全、有效；能承担所在区域的医疗救治、突发公共卫生事件和重大事故灾害的紧急医疗救援与紧急救治任务。

·医院能完成法定和政府指定的公共卫生服务、突发事件紧急医疗救援、援外、国防卫生动员、支农、支边和支援社区等任务。

·医院管理规范有序，运行指标、质量管理指标符合相应标准，学科建设水平在所在区域有一定影响力。

·医院坚持公益性，积极开展各种形式的健康教育和健康干预指导，主动帮扶弱势群体，公众形象良好。

·医院尊重公众知情权，能及时向社会公开医院管理、服务质量、服务价格及公众关注的有关信息，与媒体和公众沟通渠道通畅，态度诚恳。

·医院有以患者为中心、植根于本院理念并不断物化的特色价值趋向、行为标准的医院文化。

·医院尊重、关爱患者，有相关制度保障患者的合法权益，尊重患者的民族习惯和宗教信仰。

·医院有医德医风管理的组织体系和相应制度，有畅通的投诉渠道，有专门部门统一接受、处理患者和员工投诉，及时处理并答复投诉人。

·医院后勤支持系统功能完善，消防系统、特种设备、危险品管理、医疗废物、废液管理符合国家相关法律法规和标准，能为公众提供安全、环保的医院环境。

·医院有社会满意度测评指标体系并开展社会评价活动，有持续改进措施并得到落实。

·医院重视党建工作和廉政建设，基层党建有亮点、有特色，员工遵纪守法，无违法违纪案件。

·舆情处置及时，无紧急信息及重大信息迟报、漏报、误报、瞒报等情况。

·综合治理、信访维稳、消防、安全生产、保密及内部计生管理等工作任务完成良好，无恶性治安案件、大型群体性事件、安全责任事故、失泄密案件。

在收集和分析以上指标时，我们必须注意到：对医院品牌影响力的评估，其调查对象的主观感受强，可能会存在某种偏见或应激反应，影响问卷结果的真实性。对此，我们要通过扩大抽样范围，选取合适的数据统计分析方法进行客观评价。

【链接】

登封市人民医院为何能引来众人点赞

距离少林寺不过13.4千米的万岁峰下是登封市人民医院，这是一所有着近70年历史的医院。怎样做，才能让登封市的市民们像爱戴少林寺一样，为登封市人民医院感到自豪？

医院进行自我诊断，通过数据分析，对医院品牌的现状有了清晰的认识，进而制定出五年发展规划，给自己定了一个小目标：大病不出县。

国务院办公厅印发的《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》对“大病不出县”的要求是：县域内就诊率提高到90%左右。而当时，河南省的县域患者外转率高达22.93%，不说登封市内的老百姓了，不少医护人员的亲人生病了都跑去郑州或者北京看病。要把县城患者外转率降到10%以内？很多人觉得他们在吹牛。

面对质疑，全院上下决心用实干去证明。为了尽快提升技术服务水平，医院领导带队，到大城市、大医院求专家带教指导，合作共建。医院的胸痛中心、卒中中心、医学影像中心等17个“医学中心”就这样陆续从无到有奇迹般地建立起来了。

为了提升患者就诊体验，医院花大气力改善病区条件，导入视觉识别系统，提高就医舒适度，让患者来医院看得养眼、住得舒坦。但光靠环境优化、医疗技术和设备保障，还不足以做到“大病不出县”。为提高疾病早期发现、早期诊断、早期治疗的成功率，医院为全市15家乡镇卫生院、2家社区服务中心和3家民营医院免费发放了远程网络心电图仪，建立起区域内的“网络心电会诊平台”，数据实时传输，病人随时收治，不到两年，就收集到78000人次的心电图数据，提前发现和救治了221名心梗病人，使得该平台成为名副其实的心安保障网。医院还开发了覆盖全市乡镇卫生院及社区卫生服务中心的“登封市区域医疗协同服务平台”，不仅让各家医疗机构的医护人员方便地在线互助协作，提高服务效率和准确率，还增进了医患沟通互动，使一批专家成为本地知名的医疗大V，大批公众成为医院忠实的粉丝。

这几招使医院的服务质量在短短5年得到了惊人的提升，肿瘤科、普外科、心胸外科、心血管内科在全省同类医院中遥遥领先，医院多个学科被评为河南省县级医院临床重点学科，获国家专利两项、省部级科技成果奖两项。医院被授予国家级“脑卒中筛查与防治基地”和国家级“胸痛中心”，成为全国县级医院中的先进典型。医院用实力和诚意获得了群众的认可，患者外转率控制在3.39%，“大病不出县”变成了现实！