序一

2016年，用户体验的鼻祖唐纳德·诺曼（Donald Norman）教授在一次专访说：

如今“用户体验”这个词已经被太多人误用了，人们用它来告诉别人“我是一名用户体验设计师，我设计网站，我设计应用”，而实际上他们并不知道自己在做什么，他们认为用户体验仅仅是那些网站、应用之类的东西。不，用户体验是一切事物：是你体验世界的方式，是你体验生活的方式，是你体验服务的方式，当然可以是一个应用，或者计算机系统——当这个系统就是全部体验的时候。你明白了吗？

2007年苹果发布第一款iPhone并取得巨大成功之时，敏锐的设计师群体很快就认知并巧妙地绑架了“用户体验”这个成功秘钥，将“用户体验”与“设计”紧密地绑定在了一起，似乎用户体验是设计师的天然产物。但事与愿违，用户体验与设计的结合并没有释放用户体验这一秘钥的全部价值，反而把用户体验局限在了“界面设计”“产品设计”“信息设计”“交互设计”“服务设计”等这些体验道具和舞台的设计中，忽略了用户完整的体验记忆。很少有人再像当年诺曼教授所担任的苹果用户体验架构师一样，从用户体验的原始视角，构思完整的舞台和道具，打造出属于每名用户的“独家记忆”。

看到这本书，对我而言是一个巨大的惊喜。

这些年我一直试图去重新解读用户体验，希望可以沉淀出一本构造最佳体验的宝典，但鉴于能力和经验的不足，迟迟未能完成。而这本书，完成了我的未竟心愿。它通过“解构体验原理”“设计最佳体验的工具包”“体验优化及案例分享”三部分内容，让我们系统地了解并掌握了打造优质体验的方法论。在阅读这个方法论时，你会看到诸多熟悉的方法，而这本书的最精妙之处就在于对业界耳熟能详的诸如心流、注意力、场景、设计思维、同理心、体验地图、触点、共创、故事等方法进行了梳理和配置，形成设计体验的最佳方法流。

用户体验是用户的一系列心理感受，而影响这些心理感受的是用户和产品（抑或系统、服务，甚至使用过这些产品的人）的互动过程、互动场景和互动方式。凡是有触点（服务设计的核心要素）的地方都存在互动，而互动的周期不定，有时候很短暂，也可能持续很久，但这些互动产生的碎片心理感受，都会逐步堆叠形成一个对产品及品牌的主观印象，这就是用户体验，一个心理感受的时间脉络图。这本书另一个吸引我的地方，就是两位作者对这些时间脉络的有效管理，对于设计体验的负责人而言，最需要关注的三个要素是意向性、编排元素和设计时间。相较于很多“随意设计”和“完全没有设计”的体验而言，这三个要素让你的独家体验有了更多的“主动权”和“引导性”。

用户体验很大，也很小，它在细微之间深刻影响着用户对产品（服务或系统）的感知。用户体验很大，是因为用户体验贯穿在用户和产品（服务或系统）互动的每个环节，只要有触点，就有用户体验，包括用户与PC网站、手机App的人机界面，包括电商的电话客服中用户与客服人员的语音交互，也包括用户在打开新款iPhone包装盒的开箱体验过程……用户体验很小，是因为用户体验都是这些细碎的点滴体验汇聚而成，我们的用户体验工作也被拆得非常琐碎，我们必须集中精力去深入研究每个场景、每次互动、每个界面元素、每次体验，细节决定成败。

我的上述认知与书中的观点不谋而言，但我找不到很好的方法来管理微观和宏观的用户体验，而这本书正好提供了一个整合微观与宏观体验的管理之道，让我们可以很好地设定组织的体验原则，让体验不再虚无缥缈，而是可以系统管理和考核。

最后，感谢罗斯曼和迪尤尔登两位作者40年设计工作和教学经验的精华沉淀；感谢电子工业出版社编辑刘殊的慧眼识好书；感谢UXRen翻译组常星宇、盛昕宇和林龙飞3位UX资深从业者的信达雅翻译。这是2020年新冠疫情肆虐全球后，你们送给国内用户体验从业者和那些希冀设计独家体验的企业经营者的一份暖心礼物。

体验经济新时代，我们都需要一份“设计最佳体验”的秘籍。你很幸运，因为你已经开始阅读这份秘籍了！

燕宝珠

UXRen创始人