1.4　优秀用户运营的4个特质

从用户路径看用户运营职责，从面向的用户类型看用户运营手段。用户所处的阶段在变，用户类型也在变，因此运营方式也要跟着变化。那么在不断变化的运营方式中，有什么是用户运营应具备的特质呢？

我将优秀用户运营的特质分为四项，即会沟通、懂管理、能抽象、懂数据，如图1-7所示。

1.4.1　会沟通

用户运营需要会沟通，这不难理解。找到目标核心用户，了解核心用户的诉求，然后将其转化为产品的种子用户，这都需要沟通能力。

怎么才算会沟通呢？回想一下，我们平时的沟通基本上都是什么形式。一方在听，是输入诉求；另一方在说，是输出反馈。什么时候该说，什么时候该听，如何从诉求输入里抓住核心诉求，以及应该怎么反馈，从中就能看出一个人会不会沟通。能够从听和说中抓住重点，给出恰当的反馈，这就叫会沟通。

1. 沟通技巧

沟通有三大技巧：倾听、发问、反馈。

倾听有个3F原则，即Fact（事实）、Focus（意图）、Feel（感受）。遵循倾听的3F原则，随着沟通的深入，用户运营可以从与目标用户的对话中了解目标用户的实际诉求。而倾听用户诉求与后面会讲到的用户体系有强关联。无论是挖掘目标用户还是建立用户管理体系，沟通都是从倾听开始的。

而好的问题有助于从多方位了解目标用户的诉求，并根据自身产品的特点引导用户从产品体验者的角度拓宽自己的思路，增强参与感。好的问题多为开放式的、引导式的，除了定向的问卷调研，尽量不要采用选择式提问。

在有效倾听用户并从提问中全方位了解了目标用户的诉求后，适时的反馈就会加深用户运营与目标用户之间的关联，从而达到沟通的目的。

2. 沟通工具

我常戏称用户运营有四宝：邮箱、私信、微信、QQ。这四宝其实就是用户运营平时用得最多的工具，它们各具特色。

邮箱虽然并不是现在主流的通信工具，但是使用EDM对注册用户进行召回还是有相当可观的转化率的。

私信是借助平台来寻找特定目标用户的典型工具，相当好用且成本较低。微博之类的平台已经筛选好了用户属性，因此用这样的沟通工具，效率和转化效果都非常不错。比如对于粉丝团体，微博已经完成了认证部分，如果需要与粉丝团的管理者沟通，私信就是非常有效的手段。

而QQ和微信都是维护用户社群用的工具，两者的区别是什么呢？除去功能差异，QQ与微信的区别主要在于使用者年龄层不同。学生群体更喜欢用QQ而对微信并无好感，认为微信是中年人用的工具。因此，当产品目标用户群体定位有明显的年龄偏好时，也要选择与用户之间沟通的合适工具。

1.4.2　懂管理

用户体系包括用户成长体系和用户管理体系，而用户管理体系就需要用户运营懂一点管理技巧，具备一定的管理者思维，为什么呢？

前面提到，现在连工具类产品都在社区化了，说明社区化是大家认定拉动用户的一个重要手段。而要社区化，产品必然会面临用户管理的问题。因此用户运营要懂一点管理技巧，这样才能管住核心用户和用户管理团队，并通过他们辐射更多的普通用户。

在资源管理层面，互联网产品基于自身发展的需要，会有内部和外部的资源拓展工作。资源的拓展基于对自己所运营产品的内部资源的盘点和管理。这里的管理者思维确切地说是对资源的掌握和分配的思维。什么样的运营项目需要调用什么样的运营资源，这些资源从何而来，这是需要运营人员了然于胸的。

在用户成长层面，在收集种子用户初期，运营人员需要挖掘并培养人才。在种子用户达到预计数量之后，又需要维持这些用户的活跃度并积极搭建用户的成长体系，这些工作与企业管理者所做的工作非常相似。用户运营需要具有极强的感染力和清晰的思路，才能让用户发挥最大的价值。

如图1-8所示，在一款产品中用户是呈金字塔型的。让用户管理用户是用户运营用较少的人力辐射较大的用户群体的重要手段。

即使最后核心用户群达到相对成熟的阶段，运营人员能够培养出足够多的核心用户，并且可以组成小型的外部团队，辅助用户运营管理普通用户，如何维持核心用户团队的秩序并应对各种突发状况，都很考验一个用户运营的管理能力。

1.4.3　能抽象

抽象指的是从众多信息中抽取共性的特质，而舍弃非本质的特征。用户的需求反馈种类非常多且表达方式复杂，将这些需求反馈不加区分地直接交给产品经理，效率是十分低下的。因此，用户运营需要从零散的需求反馈中抽象出真正的产品诉求，再反馈给产品经理进行产品迭代。

你是否收到过类似这样的用户反馈：“我不喜欢你们用的字体。”“为什么要限制发言时间？”这样的反馈非常具体、细碎，究竟应该将其分为产品设计问题、使用流程问题还是交互问题，这就需要先运用抽象能力将问题剥离出来。这样才能正确反馈，解决用户的核心问题，从而加深用户对产品的信任与依赖。

举例来说，假设你运营一款社交类产品，在不同渠道获取到500条用户反馈。显然，直接将这500条用户反馈堆到产品经理面前是十分低效的，你可以先根据它们所传达的用户需求将它们收拢到抽象出的表中（见表1-1）。

上面提到的“为什么要限制发言时间”可以归类到用户的使用问题上，用户此时的产品需求是延长发言时间，用户运营既可以根据用户反馈类型的数量多少来决定后续产品优化时的优先级顺序，也可以及时跟进非产品使用问题的其他用户需求。

1.4.4　懂数据

最后一点是要懂数据。数据对于用户运营有两大用处：一是通过数据建立用户画像，进行精细化运营；二是通过数据进行漏斗分析，从而复盘运营方法是否正确。

对于用户运营来说，分析和使用用户画像的时候比较多，自己建模用户画像的时候比较少。用户画像可以辅助用户运营了解自己产品用户的属性，方便定位、促活、召回用户。而漏斗分析可以看到在哪个环节用户转化变差，进而有针对性地调整运营方法。