第一节 怎样认识教练员的服务职能
以下是一名学员写给其驾校教练的帖子。
老师，让我们一起微笑吧
亲爱的教练，每次见到您都是在晚上，也许是上了一天班，我们都很累的缘故吧，虽然您的声音是平静的，举止是有礼的，但您那一身的冷漠，真让我觉得夜特别长。我知道你们很累、很辛苦，同样是开车，别人穿行于大街上是消闲，你们却在为我们这些新手（很多还是初次上路的车盲）的安全担惊受怕。同样是工作，我们耗完了8小时就可以自由地休息、娱乐，甚至来学车以打发时间，而因为有我们这样的人，你们还要在8小时之外继续一天的辛苦。同样是老师，我们面对的是少不更事的孩子，或许调皮，或许顽劣，总还知道对老师有纯洁的爱戴；你们却不得不面对很多复杂的社会人，一句话、一个动作，动辄就会有投诉、处理从天而降。现在都在强调维护学生的利益，可你们的利益谁来维护？有时我真想不来了，让你早些休息吧。我知道在这样的工作与生活压力面前，再让你们带着像服务小姐一样的标准微笑太难了，但是亲爱的老师，偶尔，只是偶尔对您的学生笑一下，真的不是很难。
还记得我第一次去找您时，旁边的教练车正在忙着擦车的教练抬头冲我微微一笑。当时，我心里好感动，要知道我只是在报名时见过他一小会儿而已，如果不是在这样的场合遇到，我甚至记不得他的样子，但是他的微笑分明是属于一个很熟悉的朋友的。而您，我的教练，我们要一起度过很枯燥、很漫长的许多冬夜，您却连一句寒暄都不曾给我，更别说哪怕一个招呼、一个笑脸了。您有没有想过，来到这里，我们也很累，您的学生——我也是顶着压力工作的上班族；来到这里，我们真希望能体会到你们轻松学车的教育理念。也许我的精神状态确实不够好，学习效率也不高，那是因为白天太累了。教练，我们互相体谅一下，可以吗？您还记得我第一次上车，因为我老是熄火，您训了我几次吧？您还记得我不会用转向盘，您手把手地教过我吗？您还记得我第二次学倒桩还不会，您的奚落与急躁吧？您知不知道，如果不是害怕犯错被您呵斥，我会做得更好。也许这样的严厉对我是激励，是督促，可我更希望得到您的肯定与鼓励。您还记不记得有次我倒桩很好，您在我的极力要求下言不由衷地夸了我一句，不论真假，我当时真的很高兴——您一定觉得很好笑吧。哪个人不喜欢被人夸，其实在您面前，我就是您的学生，哪一个学生不希望得到老师的关注与肯定呢？
教练，其实我是个很外向的人，面对再多的学生，我都可以从容自若，可我却不知道该怎么面对您。或许这是互相影响的恶性循环吧，因为您的严肃制约了我的本性。我知道您是一个很好的人，虽然您从不会笑着纠正我的错误，可我开车时，您的眼神比我还专注，因为我的水平确实很“菜”，您的手是最及时的，好多次我手足无措时，是您化险为夷。您是一个认真负责的老师，无论是言行还是仪表，您都做到了学高为师、身正为范。只是，老师，我真希望我们的学习过程可以更快乐一些，不用您训斥，您说的每句话我也会记住的，会记得很牢固，就像我现在还记得20年前老师的一次表扬一样。
生活中谁都有太多不如意，但是就因为如此，我们才要学会让自己随时开心。教练，我希望再坐在您身边时，我会不再害怕出错。就当我犯了一个很可笑的错误也好，我们一起笑笑吧！
花开的声音
这是发生在我们驾校的故事，故事的男主角是一位严肃而负责任的教练员，学员是一位非常善解人意的小学女教师，她对教练的职业道德、敬业精神和专业能力都很满意，不满意的只有一条——教练员不对她微笑，于是她在我们驾校的论坛上发了上面这个帖子。
看到署名“花开的声音”的学员留在驾校“学员心声”上的帖子后，我反复读了几遍，思考了很多，驾校是不是服务行业？我们的经营理念和治校方针应该如何定位？教练员是否就应该“带着服务员一样的标准微笑”？驾校的服务有何特点？教练员在服务中有何误区？……后来，在全体教职员工会上，我全文宣读了这个帖子，并要求开展一次大讨论。经过讨论，我们统一了思想，也就有了下面的见解和观点。
一、驾校是服务行业
提到服务业，大家很容易想到餐饮、交通运输、金融、旅游等行业，但这远不是服务业的全部。根据服务目的及服务主体的不同，服务业有服务产业和服务事业之分，按照《全国第三产业普查行业分类及代码》，服务业（第三产业）包括三大类：①为促进生产和提升居民生活而服务的行业或部门（包括农林牧渔服务业、交通运输业、仓储业、餐饮业、金融业等）；②为提高科学文化水平和居民素质而服务的行业或部门（包括体育、卫生、社会福利、教育、文化艺术、科学研究等）；③为管理国家和社会而服务的部门（包括国家党政机关、军队和武装警察部队、社会团体等）。以增值为目的的提供服务产品的生产部门和企业集合叫服务产业，以满足社会公共需要为目的的提供服务产品的政府行为集合叫服务事业。在我们当前的意识里，普遍认同以各企业为主体的服务产业的服务业身份，但对于以政府为主体的服务事业，似乎并没有多少人意识到它们也是“服务业”这一大家族中的重要一员。
现代服务业是指那些不生产商品和货物，提供技术、指导、服务的产业，笼统地说，就是除了农业和工业以外的产业。现代服务业分为生活服务业、生产服务业与营销服务业。生活服务业属于消费领域，其发展可以体现为人民的生活水平、生活质量、生活内容的改善和充实，教育培训是生活服务业中的一类。驾校教练员应该给自己的职业进行重新定位，着重提高服务质量，而相关部门更应从管理层面、技术层面双管齐下，从根本上清除驾培“服务死角”。
如果从法律的角度来理解，学员在驾校报过名后，实际上就与驾校签订了技术培训合同。驾校和学员之间是一种技术服务关系。驾校提供场地、车辆和人员等技术培训上的服务，学员提供享受这种培训的费用。因此，去驾校学习也属于消费范畴。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第十四条，消费者在接受服务时，享有人格尊严得到尊重的权利。现实中，教练员代表驾校履行职务行为，教练员对学员太凶，甚至随意辱骂，正是触犯了这一条款。
在驾校，教练员是学员与驾校之间的桥梁，是驾校的化身，就如同去商店买东西一样，见到售货员就足矣，不会想到去见生产这个东西的人。钱钟书更精彩地总结过：“鸡蛋好吃就可以了，何必非要去见下蛋的母鸡。”因此，学员对驾校服务质量优劣的判断很大程度上取决于教练的服务态度。随着驾培市场越来越规范，学员对教练员的服务要求也越来越高。
我国的现代服务业是一个还需要不断成熟和完善的新产业。驾校与专业学校一样，传授专业技能，是“为提高科学文化水平和居民素质而服务的行业或部门”中的一分子。只有明确了驾校也是服务行业的归属和定位，才能更有针对性地改善不足、谋求发展。
二、驾校服务的层次
学员在进入驾校后，都会对驾校教学与服务存有一定的期望值，即一种服务预期，主要是对教练员教学服务满意的期待和对教学服务不满意的担忧。归纳起来，学员对教练员的要求有高、中、低三个档次：
低级要求：不打人，不骂人，不训人，不拿人。
中级要求：热情服务，认真教学，有问必答，有求必应。
高级要求：对待学员要像春天一样温暖，对待工作要像夏天一样火热，对待技术要像秋天一样成熟，对待安全隐患要像严冬一样无情。
马斯洛的需求层次理论告诉我们，人的需求分成生理、安全、社交、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次。已经满足的需求，不再是激励因素。人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需求取而代之。学员的要求也是这样，在低级要求满足后，他们就会有中级要求。根据学员的要求和驾校工作的特点，驾校的服务可分为四个层次：
1）基本服务——就是说到做到，履行合同要求的最起码的服务。也就是在规定的时间内，按照规定的教学内容和规范的服务流程，让学员在得到应有尊重的情况下，达到教学大纲的要求，顺利毕业，拿到驾驶证。这就和我们到饭店就餐，饭店必须保证饭菜干净卫生；我们去乘车，公交公司必须保证安全准点一样。虽然是最起码的服务，但也并不是每一所驾校、每一位教练员都能做到的。
有一所驾校，为了取得当地劳动局再就业办公室的信任，争得为失业人员培训驾驶技术的机会，许诺专车接送学员，每天管一顿午餐，保证3个月拿证。签订合同接受委托后，所做的许诺几乎全部落空：班车接了一周就停止了，免费午餐从来没见过。更令人不能容忍的是，由于几个股东的利益之争，致使驾校无法正常训练与运转，最后教练车被法院查封，驾校关门，使上百名失业的职工又变成了失学的学员。
2）满意服务——就是给学员细节化、个性化、快捷化的服务。在学员没有意识到潜在的问题，或者隐隐约约地察觉到了，不知怎样解决以至提不出来或也可能不好意思提出来时，教练员要有发现并解决问题的能力。要做到给学员以满意的服务，就要做到三个充分理解，即充分理解学员的心态，充分理解学员的需求，充分理解学员的过错。有些问题的解决可能会触及教练员当前的利益，但是从长远来看，这是行业完善和个人完善所必需的，其潜在效益也是难以估算的。
一壶水造就了一个忠诚学员
肖教练，初中毕业，当过保安，1995年学车后，先后在几家企事业单位给领导开小车，2004年到驾校担任教练员。他和许多农村出身的优秀教练员有着一个同样的特点，既没有多少文化知识，能力也不突出，但在“一切为了学员”的企业文化熏陶下，他对学员的服务是真诚和到位的。
2007年7月，63岁的李女士被分给他当学员，李女士退休前在某企业从事营销工作，她性格开朗，能说能唱，学习认真，从不缺课。李女士还有一个特点就是很能喝水，她是下午班的学员，每次训练她自己就要喝一壶水。李女士在上车的第二天就发现肖教练从家里又拿来了一个大壶，自此以后她还发现每次训练前肖教练都会提前打满开水。更令李女士感动的是，在进行路考测试的那天，她坐上了班车等待测试，肖教练拿着一杯水送上班车说：“大姨，测试需要很长时间，你不能缺了水。”就是这一杯水的服务，就是这个性化、细节化的服务，使李女士与肖教练成了忘年交。
俗话说：投之以桃，报之以李。肖教练的“一杯水”换来了“大姨学员”的友谊和鼎力相助。同年9月，驾校开展了“感恩社会、真情回报”招生会战，李女士几乎天天到驾校给肖教练送学员，有时坐着公交车来送，有时亲自驾着自己的伊兰特来送，她把一起跳健美操的老姐妹、自己的亲属、小区的保安等十几人都动员来学车，最后肖教练以11天招收98人的业绩夺得招生状元，而李女士也被评为“十佳教练员之友”。
网友“花开的声音”所提出的微笑服务是满意服务中不可或缺的内容。微笑可以化解学员的紧张，微笑可以缓解学员的压力，微笑可以减少师生的陌生，微笑可以使生活更加美好，微笑是最珍贵的交流，是最动人的“语言”，最真诚的微笑是通向世界的最好护照，是打动人心的最好方式，是满意服务的最起码要求。但能不能微笑取决于心态，取决于你有没有光明的思维。
一个专业拓展培训师的笑脸
2007年，我带着驾校主管以上的骨干进行了一次户外拓展培训，主持培训的是南京道明管理咨询公司山东分公司的经理王国庆先生，王老师年龄在四十上下，是一位大学讲师出身的职业拓展培训师，有较高的理论功底和带队经验。拓展师的工作不仅是一个智力活，也是一个体力活。活动中，王老师爬上爬下，引导保护着队员完成一个个项目，虽然很累，但他的脸上始终挂着灿烂的笑容，而就是这种灿烂的笑容给了在困境中的队员以很大的鼓励，这笑容似乎也成了王老师的标志。一整天的训练非常紧张充实，也很刺激，大家不仅挑战了自我，同时也感悟了很多道理。在最后一个项目“逃生墙”结束后，队员纷纷与王老师合影留念，当大家基本都离去后，我与王老师和另外两位拓展师一起也合了个影，王老师依然笑得很灿烂。可合影完毕，王老师一屁股坐在地上起不来了，原来他的脚脖子崴了，肿得像个馒头，这时的王老师龇牙咧嘴地脱鞋，满脸的痛苦。
第二天，我到宾馆去看他，谈起此事，王老师说了一番让我至今难忘的话，他说：“没有备用的拓展训练师，训练营已经开营，说了也没用，我只有咬牙坚持。我没有把痛苦传递给队员的权利，不能因为我的这点痛苦影响训练，扫大家的兴，在许多高难度的挑战项目面前，大家本来就紧张、胆怯，我的状态对他们影响很大，我轻松了，队员们也就放松了。”
我们的教练员都带有很多的工作和生活压力，也有很多的不如意甚至是痛苦，可是当我们面对学员时，是否也能像王老师那样灿烂地笑呢？
3）超值服务——所谓超值服务就是指所提供的服务除了满足学员的正常需求外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量超过了学员的正常预期。通俗地说，就是指那些可做可不做，但做了之后让学员更加满意、觉得有更大收获的服务。从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。所谓的“价格战”，就是要在不提高学费的同时提供一些额外的服务，成本虽有所增加，却吸引了更多学员。“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示出驾校的诚意，也可以借此拉近与学员的关系，满足其心理需求，使学员获得一种“贵宾”感。例如，驾校在学费没有增加的情况下，给毕业学员赠送时间长短不一的陪练服务。
2007年10月28日，我在驾校下属的一个训练基地召开了一个大车学员座谈会，邀请了20名农村学员参加。他们年龄大的36岁，小的24岁。谈起学车的动因，有15位是厌倦了打工的生活，学车是为了改行、改变生活，这其中有6位准备结业后开跑长途的大货车，有4位已经找到了见习的地方。针对这一情况，我试探性地问：如果在学车的过程中，给你们增加诸如长途行车的安全常识、如何配货，怎样卸货，违章后如何处理，如何处理好与老板的关系等讲座，大家是否有兴趣参加？参加座谈会的所有学员均表示非常乐意参加，接着我向大家介绍了与会的训练基地冯副主任，说：“冯主任有多年的长途运输经验，也是我们教练员中的秀才，现在我就委托他结合自己的体会并综合其他教练员的经验准备讲稿，一周后开讲。”学员报以热烈掌声。学车练车之外实用技能和知识的培训，不只是超值服务的内容，其实也是规范化学习的要求，可做可不做的事，做了就是创新和亮点，也是吸引学员的宣传手段。
4）感动服务——就是学员根本没有想到、远远超出预期、深受感动难以忘怀的服务。满足学员提出来的合理要求，不足为奇，这是每个教练员都应做到和都能做到的，然而，能捕捉到连学员自己都没有想到而又确实需要的需求，那才是教练员的水平和艺术，这肯定会使学员激动不已，甚至终生难忘。有时让人们感动的可能就是特定环境下的一句话或者一件小事。
某电视台搞有奖竞赛，面对女观众征集男人说出的最动人的一句话。霎时，美丽的话铺天盖地涌到电视台，说的都是海枯石烂、天荒地老也不与君绝之类的话。最后获奖的却是这样一句：“你躺着，我起来。”大家都想不明白这简单的六个字到底有什么动人之处，电视台采访了获奖女观众。女观众这样说道，深夜里，他和她都沉睡在香甜的梦中，突然被儿童床上的幼儿哭声惊醒，她刚想起床察看，他却伸手按住她，说：“你躺着，我起来”。下面的观众先是沉默，继而爆发出热烈的掌声，每个人的眼里都闪着莹莹的泪光。
作为一个驾校的教练员，我们要把学员当作亲人，那么最让学员感动的一句话是什么？只有找出学员的需求点和感动点，才能更有针对性地改进培训和招生工作。
“创造感动”也是海尔的服务理念。海尔人信奉，世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让客户满意。张瑞敏在诠释海尔的服务时，举过这样的一个例子：2002年7月，在一个商场里有个用户打电话说要买商用空调。我们的直销员在电话里听到孩子哇哇的哭声，因此她去送空调时就背了个包。她看到用户的小孩身上长了痱子，在床上哭，就从包里拿出了痱子粉，然后帮用户抱着孩子，抹上痱子粉，让用户干其他的事。用户非常感动，向邻居大力推荐海尔空调。
一个孕妇的学车故事
2005年夏天的一天早晨，我接到一位姓李的女学员的投诉电话，说班车太挤了，自己是孕妇，虽有座，但是其他许多学员没有座。我解释道：因今天路考人多，明天就不挤了。放下电话，我将训练队队长、学员部主任、办公室主任召集在一起说道：“学车不容易，一个怀孕的女同胞在炎热的‘三伏’天学车更不容易，我们要为她做点什么？”经过研究，做了五项安排：一是由住在李女士家附近的一名中队长专车专程接送她到校，二是食堂单独给她开小灶，三是中午安排她在老年休息室午休，四是将训练车由不带转向助力的桑塔纳换成有转向助力的捷达车，五是制订专门的“孕妇训练方案”。随着五条措施的逐步落实，李女士一次次地被感动，每落实一条，我便接到她的一次电话，她一次次地重复道：“我很泼辣，我没事，不用特殊照顾。”最后，李女士顺利地拿到了驾驶证，她很高兴，我们更高兴，我们不仅又发展了一个忠诚客户，而且还形成了一个“孕妇驾驶培训法”。
三、教练员在服务中的误区
驾校间的竞争在经历了硬件的竞争、价格的竞争后，如今竞争的焦点已经演变为服务的竞争。驾校的硬件设施是至关重要的，软件服务的提升则真正显示了“由蛹化蝶”的本质。服务机制的完善程度直接代表着驾校体制的先进程度，服务环节的完善程度直接反映着驾校的经营水平和经营能力，可以说，服务是驾校全部经营活动的出发点和落脚点。服务是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示，服务是树立形象的基础、提高效益的前提。服务体系的完善程度，服务质量的优劣程度，以及由此带来的学员对品牌的综合满意度，将成为未来竞争强弱的最大试金石，服务已成为了驾校生存的生命线，具有现代服务精神的教练员也日益成为驾校竞逐的焦点。服务是驾校工作重点中的重点，难点中的难点。
教练员出售的是两个产品——技术和态度，我们许多教练员却重视了技术，忽视了态度。微软公司总裁比尔·盖茨曾经说过：“无论你在什么地方，员工和员工之间在竞争智慧和能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力，还是敷衍了事；是安于现状，还是积极进取。态度越积极，决心越大，对工作投入的心血越多，他从工作中所获得的回报也就越多。”作为一名教练员，你每天的工作都在被学员检验着，天地之间有杆秤，那秤砣就是老百姓，那些在检验中没有过关的往往是存有下面的问题。
1.被动式服务
有些教练员观念陈旧，认为讲服务就是低三下四地伺候人，讲服务就是贬低身份、降低层次。因此，心不甘情不愿，把服务当成老板的要求而不得不为之，服务起来不安心、不热心、不用心，当然学员也不舒心。要变被动为主动，要以各种激励措施让教练员“乐在服务”，让他们从服务中体现价值，从服务中得到成长，从服务中积累人脉，从服务中创造财富，从服务中寻找快乐。
2.活动式服务
有些驾校老板号召一阵子，员工就应付一阵子，谁也不愿当“不长眼的棒槌”。把服务当作一项临时任务，服务停留在口头上，停留在表面文章上，服务就没有根，刮刮风作作秀，风过之后便偃旗息鼓，“外甥打灯笼，照旧（舅）”。
3.诉后服务
有些教练员平时不把服务当真经，不注意观察学员的反应，对学员的抱怨熟视无睹，敷衍搪塞，极尽对付，以致学员忍无可忍，进行投诉和要求调换教练后，才有所触动，“不诉不灵”“不曝光不慌”，甚至有的被投诉后仍固执己见，背着牛头不认赃，这是服务误区中的重灾区。
四、学习雷锋好榜样
雷锋是新中国成立以来几代人心目中的英雄，雷锋的名字在神州大地家喻户晓，雷锋精神已深入人心。雷锋精神其实质和核心是全心全意为人民服务，为了人民的事业无私奉献。他的名言“人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去。”就是雷锋精神的最好诠释。雷锋精神已经成为我们这个时代精神文明的同义语、先进文化的标志。雷锋精神是我们构建社会主义和谐社会所不可缺少的民族精神。
雷锋是汽车兵，没有哪种精神能比雷锋精神在汽车驾驶及驾驶培训这一领域更具影响力了，因此驾校应该大力倡导雷锋精神，并把学习雷锋活动当作提升教练员素质、增强驾校竞争力的有效措施来抓好。在开展学雷锋的活动中要发出一个宣战，叫响两个口号，杜绝三种行为，倡导四种语言。一个宣战：向“马路杀手”宣战，把好安全驾驶的第一关；两个口号：一是“雷锋是我榜样，我是雷锋同行”，二是对待学员要像春天一样温暖，对待工作要像夏天一样火热，对待技术要像秋天一样成熟，对待安全隐患要像严冬一样残酷无情；三种行为：一是吃拿卡要，二是粗暴教学，三是不思进取；四种语言：感恩的话，赞美的话，鼓励的话，文明的话。