1.1　餐饮部服务事项与岗位设置

为了加强餐饮部员工管理，提升服务质量，首先要了解餐饮部员工对客服务的注意事项及行为规范。同时，作为管理人员还需要了解餐饮部的具体岗位设置，从而细化管理各岗位员工。

1.1.1　餐饮部服务事项详解

为了更好地提高服务员对客服务的质量与素质，提升酒店餐饮部的整体形象，相关服务人员在对客服务时应该做到“五声”“四勤”和“四轻”，下面分别进行具体介绍。

服务员对客服务的“五声”的具体含义如表1-1所示。

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餐饮服务“四勤”具体指的是什么呢？如表1-2所示。

服务人员在工作中要做到的“四轻”指的是：走路轻、说话轻、操作轻和敲门轻，如表1-3所示。

以上内容是对餐饮服务工作进行整体的介绍与规范，那么服务员在对客服务时具体需要注意哪些事项呢？

◆餐饮服务员在对客服务时要有良好的态度，时刻保持热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全和大方。

◆服务员在工作过程中遇到客人、领导都要面带微笑并积极问好；如客人、领导向服务员对向走来时应停下、避让、问好。

◆服务员要经常巡台，并及时为客人提供其所需要的服务；服务员不能出现发呆、走神，不为客人服务；更不要让客人在座位上等待超过1分钟时间。

◆当上菜速度慢，客人生气时，服务员在上菜之后应表达歉意：“先生/小姐，让你们久等了，请慢用。”

◆与客人对话时要注意说话的速度，不能太快，语速适当；面部表情不能冷淡或是面无表情，更不与客人争论、争吵。

◆服务员遇到处理不了的情况时，应该及时向上级领导汇报。

◆服务人员在为客人上菜或上酒时，要注意顺序：女主宾→女宾→女主人→男主宾→男宾→男主人。

◆经常观察并更换有烟头和烟灰的烟灰缸，当看见客人拿烟盒准备抽烟时，要主动为客人点烟。

◆在餐厅中不准高声喧哗，不准用手触摸头脸或置于口袋中。工作区域内应当禁止抽烟；不得吃喝东西；不得照镜子、梳头发或化妆。

◆不准斜身靠墙或服务台，服务时不能背对着客人，不能在餐厅内奔跑或行动迟缓，不准突然转身或停顿。客人离店时应提醒客人检查随身携带的贵重物品。

除了对服务人员的对客服务进行规范外，员工的行为和纪律也是需要重点引导和规范的，主要从站姿、行姿、坐姿、手势以及员工纪律等方面进行规范。

◆站姿

站立服务是餐饮服务的基本要求，站姿要求优美文雅，体现服务员的素质、修养和风度。

服务员在站立服务时，要做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意需要服务的客人。不能够凝视一个固定位置，显得目光呆滞。双肩放松、保持水平。身体重心向下，不向左右偏，嘴微闭。双手自然下垂或在身体前交叉。身体正直平稳，保持微笑，微收下颌。

◆行姿

行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂自然摆动。同时遵循靠右行走的原则，走直线。路遇客人或领导，面带微笑，主动问好，侧身礼让。

行走不得三人并行，将手插入衣裤袋，更不能手挽手并行。

◆手势

对客服务时，正确使用手势，使服务更高效。手势的使用要规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，在使用手势的过程中还需要配合相应的服务语言。

◆坐姿

当坐着为客人服务时，应保持良好的坐姿。重心垂直向下不向两侧偏，平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。

◆员工纪律

①员工需严格遵守工作时间，不得迟到、早退或旷工，不得私自换班或调休。未与下一班当面交接班前，不得擅自离岗。服从领导工作安排，按时按规范完成工作，不无故拖延、拒绝或终止工作。

②工作时间禁止以任何借口接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的杂志以及打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。

③保持工作环境的清洁卫生，爱护一切设备设施及公共财物，不私自食用餐厅的食品饮料。

1.1.2　餐饮部岗位设置

要实现餐饮部门的精细化管理，就需要对餐饮部岗位有一个大致的了解。各部门岗位之间形成良好的协作，才能使餐饮部各项工作正常运转。餐饮部的重要岗位设置如表1-4所示。

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餐饮部实际上并不止上述的这些岗位，在这些岗位下还包含了许多下级岗位，例如宴会领班岗位的下级有宴会服务员岗位，传菜部领班岗位的下级还包含传菜员岗位等，这里就不再一一列举。