3.2 中餐厅服务程序全解
合理规范的服务流程可以让餐厅工作井然有序，提升效率。管理人员在对中餐厅进行管理时，首先需要了解中餐厅的主要服务程序有哪些。只有对整个服务流程都了解了，才能更好地对各个细节进行规范管理。
3.2.1 接受电话预订要有礼
电话预订是酒店餐饮服务中经常会遇到的，例如订餐、订位、订包间等。那么应该如何礼貌接听预订电话，如何高效、准确地为客人提供预订服务，这就需要服务人员掌握一定的规范与技巧。
图3-3所示为中餐厅电话预订的一般流程，具体可以分为5步。
图3-3
通过图3-3，应该能够对预订流程有一个大致了解，下面分别对各个流程的注意事项进行介绍。
①在接听电话时，要拿稳话筒，不能出现没拿稳话筒导致电话挂断的情况，向客人问好，并告知客人酒店的相关信息，准备为客人提供预订服务或其他帮助。
②在询问客人姓名和用餐时间时，要做到礼貌，要一边询问一边记录，不能出现重复询问客人的情况。具体问话可以参考以下内容。
◆请问您贵姓？（对方说出姓氏时，再询问下面事宜）
◆请问您有几位？（对方说要直接预订包间的时候）
◆询问客人用餐类型，是生日宴还是其他，方便准备。
◆根据客人的人数，合理预订包间，并告知客人哪些是有最低消费的包间。
◆请问您要预订什么时间？（当对方说要预订的时候）
◆请问您要定什么时间？（当客人没有说出用餐时间的时候）
◆请问您需要定什么时候的包间？（当客人没有确定什么时候的包间时）
③询问客人电话号码，方便通知客户相关事宜，同时这也是重要的客户资源，可以参考以下流程。
◆请问您方便留一下您的联系方式吗？（一定要想办法留下客人的电话）
◆重复确认，您的电话是××××，对吗？
◆我们会把包间给您留到什么时间，如果您没来的话就自动取消了好吗？（必须提醒客人）
④告诉客人预订的餐位或包房是多少号码，并询问客人是点菜还是包桌（如客人询问包桌，应仔细介绍给客人听），如客人确定包桌菜单或安排菜单，必须询问客人是否有忌口和特别注意事项，并进行详细记录。
⑤将记录的客人信息和所有的预订信息报给客人，向客人确定预订信息是否正确。在确认无误后，向客人致谢并欢迎客人光临。
如果客人要取消预订或更改预订，服务流程基本相似。如果是更改预订，服务人员要记录清楚变更后的预订信息，并对之前的信息进行更正；如果是取消预订，服务人员则要询问清楚取消预订的原因，并欢迎客人下次再来预订。
3.2.2 现场预订的基本流程
酒店各餐厅一般都有预订员，负责餐饮预订、宴会预订以及安排座位和各种对外联络工作。除了电话订餐外，客人还可能亲自到餐厅订餐，那么现场订餐具体流程是怎样的呢？如图3-4所示。
图3-4
餐厅现场预订与电话预订还是有所差别的，现场预订可以更直观地了解餐厅的情况。下面介绍现场预订过程中需要注意的事项。
◆向客人问好：当客人进入订餐台后，应当礼貌地向客人问好。
◆迎宾入座：在得知客人要预订时，需主动报上自己姓名，双手呈递订餐名片，然后请客人入座，迎宾员倒上茶水。
◆预订流程：首先询问客人预订时间、预订形式、特殊要求和客人姓名等信息，对于无法满足要求的应予婉转回绝或向上级汇报、请示，妥善解决。然后根据客人的要求，建议客人预订大厅或是不同风格的包间，如有需要可带客人参观或由客人自选包间；最后在确认预订后，留下客人联系方式（电话号码、地址或单位等）。
◆送客出门：向客人致谢，将客人送至大门口，并说“欢迎下次光临”。
如果客人要取消预订或更改预订，可能会到现场或是通过电话的形式取消，具体操作流程在前面有过介绍，这里就不再赘述。
3.2.3 中餐摆台操作流程
摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的一项重要内容。这是一门技术，摆台的好坏直接影响服务质量和餐厅面貌。中餐厅对客服务中，摆台是非常重要的，而且摆台流程要规范。
中餐摆台的流程主要可以分为两大步骤，分别是准备工作和摆台操作流程，下面分别进行介绍。
◆准备工作
准备工作主要是指在开始摆台前，需要进行的准备工作，只有准备工作完善，才不会影响到后面的摆台操作。如图3-5所示为准备工作的具体流程。
图3-5
◆摆台操作流程
管理者应当对服务人员的摆台操作与流程进行规范，才能使整体的服务更加规范、统一，从而提升酒店的档次，摆台的具体流程如表3-4所示。
表3-4 摆台操作的具体流程
合理的摆台流程不仅可以提升工作效率，还能够向客人展示酒店服务的专业性，给客人留下好印象。
3.2.4 中餐点菜的一般流程
点菜服务是餐厅服务的主要环节，是餐厅营销工作的重要组成部分，也是服务语言、专业知识和服务技巧的集中体现，体现了餐厅员工的综合从业素质。
服务人员在进行点菜服务时，应注意以下几点。
◆掌握点菜时机：把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，要注意观察，因人而异。
◆客人的表情与心理：在服务过程中，服务员不仅应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，更要观察客人的表情和心理变化。
◆认真与耐心：点菜时应认真记录客人点的菜品、酒水饮料以及客人的桌号，认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与客人发生冲突，造成严重后果。
◆知识与技能：服务员要不断拓宽自己的知识和认知，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，从而满足不同顾客的需求。
点菜员在协助客人点菜的过程中需要遵循一定的步骤和方法，才能更好地为客人服务，具体流程如图3-6所示。
图3-6
加油站
点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括：递送茶水、手巾→递送菜单→等候接受点菜→点菜点酒→提供建议→记录菜名和酒水→复述确认→礼貌致谢。点菜顺序一般为：凉菜→热菜→煲汤→主食（→酒水）。
3.2.5 餐盘的整理与更换
在中餐对客服务中，餐盘的整理与更换是十分常见的操作，也是较基础的操作，但也是十分考验服务人员反应能力及服务意识的操作。
餐盘整理与更换的服务流程主要可以分为3个步骤，分别是准备工作、征求客人意见和更换餐盘，下面分别进行介绍。
◆准备工作
①在客人用餐过程中，服务员应注意观察客人用餐情况，需给客人换餐盘时，应立即做好相应的准备。
②从边柜中取出干净的餐盘整齐地码放在托盘上（一般情况下，每上两道菜为客人换一次餐盘）。
◆征求个人意见
①在为客人更换餐盘前，服务员应当左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以撤换餐盘。
②若客人不同意更换餐盘，服务员应为打扰客人用餐而道歉；若得到客人允许，则应快速更换餐盘。
◆更换餐盘
①服务员站在客人右侧，用右手将餐盘撤回，放到托盘中。
②撤盘时应将客人吃剩的菜或汤在右边用碗或盘装起来。若客人还要食用，应将餐盘留下或在征得客人同意的情况下将菜并到另一个餐盘中。
③在为客人更换餐盘时，应按顺时针方向，从客人右侧为客人更换餐盘。
服务人员在服务的过程中应当遵循操作规范和服务顺序，尽可能少地打扰客人用餐，服务过程中动作要轻，避免影响客人交流。