1.3　工欲善其事，必先利其器——千牛软件操作宝典

第一天培训结束后小蓝把课堂笔记仔细复习了一遍，还在天猫规则频道学习了很多其他规则。无双主管在第二天培训之前，为了加深小蓝的记忆，对她进行规则相关问题的考核。小蓝顺利地通过了测试，进入下一轮的学习。

千牛软件是客服经常使用的工具，高效地利用这种工具能在日常接待过程中事半功倍。

1.3.1　千牛软件的实名认证

无双主管分给小蓝一个子账户，让小蓝先完成实名认证。可是在登录窗口输入账号和密码时，小蓝就卡壳了，输入几次总提示错误，她着急地问无双主管是不是密码不对。无双主管看了看小蓝的登录页面，告诉小蓝：在千牛子账户中输入账号和密码时，中间的冒号要调整到英文状态；输入了准确的内容后，登录页面就会出现一个二维码（见图1-3），需要完成实名认证才能成功登录。小蓝立刻用手机淘宝扫码，按照提示一步步实名验证，终于成功登录了自己的账户。

1.3.2　千牛软件的账户安全

无双主管嘱咐小蓝：在使用千牛软件之前，一定要注意工作账户的安全问题，牢牢记住“四不口诀”。

1.不点

不点来历不明的链接。正常的商品链接是有安全标识的，如果在网页前面有警示提醒，客服不小心点开网页后，需要重新输入账号和密码，这些往往都是一些钓鱼网站，客服要避免掉入陷阱。

2.不接

不随意接收文件。压缩包文件里很容易携带一些木马病毒，除非店铺是定制类目，需要顾客提供一些矢量图或草稿文件。对于大多数类目商品，顾客无须传送文件即可完成交易。如果遇见“顾客”说要批发，想把文件夹里的商品传给客服，客服正确的做法是引导顾客把需要的商品加入购物车确认，然后顾客截图给客服确认商品信息。

3.不扫

现在随处可见各种二维码，如果随意扫码很容易被植入病毒。前面规则学习中提到，平台交易都是支付宝担保交易，所以当顾客发来各种付款码的时候，客服要提高警惕，可以直接拒绝扫码。

4.不信

官方小二都有黄色Logo，而且官方小二绝对不会索要有关店铺账户信息的资料。所以，当有冒充官方平台的工作人员说接到顾客投诉，要远程指导客服进行后台操作之类的情形时，此类的旺旺消息基本都是陷阱，客服可以告知对方会有专人后台处理或者转给主管处理。

不点、不接、不扫、不信，掌握千牛软件安全使用的口诀，保护账户安全。如果利用公司电脑登录账户，不要选择保存密码，而且密码应定期更改，账户安全涉及店铺的商品库存、顾客信息安全（前面规则的学习中已经提到泄露顾客信息属于严重违规行为，即使因为账户保管不善导致信息泄露，也属于违规行为）和资金安全，账号和密码需要妥善保管。

1.3.3　千牛软件的系统设置

千牛软件的很多功能设置可以助力客服更加高效地完成接待任务，客服在分到新的子账户时，要掌握一些基础的设置方法。

1.消息订阅

千牛软件每天会接收非常多的消息，如果没有提前设置消息订阅，客服在接待过程中，各种系统消息会频繁地弹窗，干扰客服的接待工作，有时还会忽略一些重要的咨询信息，但售前的接待账户不能屏蔽所有的消息。

客服岗位的交易消息是需要提醒的。交易消息是指顾客订单的各种状态消息提示，如图1-4所示，比如下单了要及时催付、付款了要进行核对信息，这些需要及时掌握的消息应设置提醒，可以通过“消息中心—订阅设置—交易消息”进行消息弹窗的设置。还有比较重要的就是工单消息，工单要求24小时内及时处理，此类消息不及时处理，可能会被官方小二计入纠纷退款率。不同的系统消息，可以根据店铺的要求及客服岗位负责的任务进行勾选提醒，或者设置不做消息提醒。

2.自动回复

网络客服可以采取1对N的服务模式。当顾客进店时，客服可能正好在接待其他顾客，为避免让新进店的顾客等待时间过长，客服可以设置好千牛软件的自动回复。

设置的路径是“系统设置—接待设置—自动回复”，如图1-5所示。设置时，除了“当天第一次收到买家消息时”为固定的自动回复，客服忙碌或者离开的时候都可以设置不同的自动回复，避免接待的空窗期。

自动回复还可以通过关联问题的设置来延展回复内容的丰富度，具体设置内容和格式在本书后面的接待流程中再详细介绍。客服应先找到千牛软件设置的位置，掌握设置的方法。

3.快捷短语

如果统计客服打字的字数，估计每月都有几本长篇小说的字数。为了减轻客服的工作压力，对于店铺的高频问题可以通过快捷话术进行快速回复，话术编辑的方法客服在上岗前会有学习，现阶段通过千牛软件先掌握话术设置和导入的方法。

设置快捷短语可以在对话框的右下角点击圆形图标，然后在右侧的快捷短语页面点击“+新建”，会弹出左边的设置框“新增快捷短语”，客服可以进行话术编辑、表情的添加，还有快捷编码和分组的设置，如图1-6所示。

除了个人话术，店铺还有团队话术，授权的千牛软件的每个子账户，是可以同步使用团队话术的。无双主管让小蓝找大魏要一份他的话术手册，小蓝通过导入按键把话术手册直接批量导入个人话术一栏中。

系统设置并不复杂，但需要客服在正式接待顾客前就设置好，避免一旦开始接待顾客，就面对各种咨询问题手忙脚乱地找答案，导致没有及时回复顾客，延长了响应时间，进而直接影响月底的绩效考核。除了基础的系统设置，客服还要熟练地掌握千牛软件的订单操作。

1.3.4　千牛软件的订单操作

千牛接待中心虽然只是一个小小的服务窗口，但客服通过这里可以接待天南海北的顾客。这个界面的很多功能是客服每天都需要用到的，集合了顾客基本信息和订单详情等重要信息。

左侧区域是顾客的管理区域，包含最近联系的顾客和加了好友的顾客，对于需要搜索的顾客也可以通过搜索框快速查找；中间区域是聊天对话框，这个区域比较简单，无双主管没多做介绍，让小蓝自己操作一遍；重点是右侧的智能客服区域，这里包含了大量的信息和功能操作，如图1-7所示。

细心的客服可以通过顾客信息解读到很多内容。比如顾客是新手顾客，还是资深买家；是第一次进店的顾客，还是店铺的老顾客；是比较挑剔的、好评率很低的顾客，还是比较好说话、好评率为100%的顾客。通过这些，客服可以初步判断需要提供哪些更加贴心的服务。

在顾客议价时，客服可以向顾客直接发放优惠券；在服务结束时，客服可以邀请顾客加入店铺群，享受老顾客的福利；聪明的客服还会通过顾客足迹了解顾客的偏好，进行精准的商品推荐。

小蓝万万没想到，看似简单的顾客信息竟然包含了这么多内容。而且，无双主管说，这些内容都有助于更好的销售，因为服务合意的前提，大多建立在对顾客了解的基础上。

不过重头戏还在后面，在接待过程中，最重要的是客户的订单操作，客服可以在接待中心右侧的订单区操作，也可以直接在智能客服的订单区操作。针对常见的三种订单状态，无双主管详细地介绍了不同订单的处理方法及服务的关键。

1.等待顾客（买家）付款

对于拍下未付款的订单，顾客ID后面显示黄底白色的小锤子，如图1-8所示。针对顾客已经拍下却没有及时付款的订单，客服首先要做的就是订单催付工作，客服可以通过和顾客核对订单信息，顺便友好地提醒顾客及时付款；如果是淘宝的C店，客服也可以修改订单的商品价格给顾客一些优惠，促使顾客完成最终的付款。（天猫店铺商品目前是无法修改商品价格的）

在正常交易过程中，不建议客服主动关闭顾客的订单，未通知顾客而随意关闭订单属于违规行为。如果顾客下单后又不需要该商品了，客服可以引导顾客自行申请取消订单。

2.顾客（买家）已付款

对于已完成付款的订单，顾客ID后面显示的是绿底白色的小勾，如图1-9所示。通过与未付款订单页面对比，小蓝发现已付款订单的页面中又多了一些功能：首先核对信息是服务的必备流程，前面学习的规则提过，只能和购买商品的顾客核对订单信息；如果在核对的过程中，顾客发现地址有误，客服也可以直接帮顾客修改地址；付款成功的订单信息也是可以修改的，比如对已拍商品的尺码或者颜色进行更改；根据顾客的要求，客服还需要做订单的备注，订单备注通常会用不同颜色的旗帜标注，比如红色旗子代表赠品、蓝色旗子代表售后等，方便店铺客服之间快速传递信息。

很多店铺的发货基本上是用ERP软件操作的，无须客服手工去操作。

3.卖家已发货

对于卖家已发货的订单，顾客ID后面显示的是蓝底白色小信封，如图1-10所示。在不同订单状态下，顾客ID后面显示的标识是不一样的，有经验的客服通过这些标识可以快速判断订单状态及顾客需要咨询的常见问题。

对于卖家已发货的订单，顾客通常希望尽快查到快递信息，客服可以通过点击“查看物流”按钮，了解目前快递的具体状态。如果因特殊原因导致物流状态有延迟，客服也可以帮顾客修改订单延长收货的时间。

当然还有一些顾客在收到商品后感觉不合适或者不喜欢，需要进行退换货，此时客服也可以协助顾客进行退换货的操作。

因为卖家已发货进入了售后环节，所以不管是查物流，还是申请退款、退换货，客服都要记得跟进落实。没有结果的售后服务会给顾客留下非常不好的购物体验，而一次满意的售后服务往往是下一次销售的开始。

千牛软件的功能还有很多，无双主管叮嘱小蓝在以后的工作中继续学习，也要多观察老客服在工作操作中的一些使用技巧，比如数据查看、顾客管理，这些都是可以通过千牛软件来完成的。