1. 京都医院护理质量反馈系统的建立，体现了反馈原则的哪些内容？

2. 在京都医院的护理质量反馈过程中，重要的措施有哪些？

反馈是由控制系统把信息输送出去，再把作用结果返送回来，并对信息再输出起到控制作用，以达到预定目的。反馈原则是指管理活动产生效能时，评析其因果关系或者进行调控所要采取的原则（图1-1）。有效地发挥管理中各个环节的功能和作用、形成有效管理，是反馈原则的核心。例如：护理部下达任务后，首先要制订正确有效的反馈方案，通过定期检查各科室执行的效果，及时发现存在的问题，即执行反馈，才能及时纠正和改进，确保任务完成，达到有效管理的目的。只有管理体制上保证信息反馈的有效运转，才能使管理工作有序高效。许多护理管理活动都是遵循反馈原则，如临床护理质量管理、护士绩效评价等。

四种反馈机制：

决策反馈必须借助于信息，建立和健全信息网络是搞好反馈必不可少的条件。建立信息网络机制要从大局出发，注意代表性和可行性，建立横向和纵向的信息网络，满足多种形式信息的传达。形成上通下达、纵横交错的网络体系，达到及时收集、快速整理、准确反映的目的。

在决策前发挥智囊的作用，在决策实施时要通过智囊收集反馈信息，为其追踪决策出谋献策。领导者应寻找相应的智囊充当助手，逐步使自己从经验决策向科学决策转变，以适应决策反馈过程中出现的各种情形。

信道传递需设备优质，技术先进，保证反馈信息真实可靠。其次，信息机构设置要简洁合理以减少传递层次。另外，坚持反馈信息真实性原则，综合并蓄、去伪存真、去粗取精。

领导亲自调查决策实施后的情况，不仅可以减少决策反馈的传递层次，加快传递速度，而且能使领导直接获取丰富的第一手材料，为适时调控决策系统提供了可靠依据，进而牢牢掌握领导决策中的主动权。

1. 京都医院护理质量检查人员将检查结果以多种形式反馈给受检单位；向病人及家属、医院内部员工询问意见，并做及时反馈；“持续质量改进反馈登记本”、“护理缺陷记录本”等的建立增加了二三级护理质控反馈渠道和方式等等。

2. 重要的反馈措施如下：

将护理质量反馈与护理检查形成制度化，检查人员将检查存在的问题立即面对面指出，并以文字形式反馈给受检护理单元；每月召开质量反馈会和出版“质量信息简报”；专人专组跟踪督促检查，定期整改。此措施以多种形式反馈了检查结果，有利于质量的持续改进。

组建单项质控小组，反馈问题本周内追溯。单项质控小组的建立细化了各小组的工作内容，更能落实质量控制的精度与深度，并且加快了问题的反馈。

采用现代传媒技术，真实、形象地收集质控反馈信息。利用院内媒体多渠道、多形式宣传优秀护士事迹，反馈存在的问题。多媒体技术形象生动，有利于反馈形式的丰满与反馈信息的传达。

注意病人家属、医院内部员工等反馈意见。

护士可以随时通过查阅简报信息，了解本科室或其他科室的工作亮点和工作缺陷。在知晓自己科室的优劣后，及时从其他科室的情况中取长补短。

护理单元利用护士电子排班本及时提示有质量反馈信息及注意问题，对质量信息阅读后签名。护士即使在繁忙的工作中也经常接触到排班本，将重要信息提示在排班本上，有利于信息的及时传达与知晓。

各护理单元还建立“护理缺陷记录本”，每位护士在上班第一时间及下班前阅读“护理缺陷记录本”，针对自己存在的问题进行确认和更正。

护理质量反馈与护理检查的制度化，有助于被检科室及时了解和改进现存问题，而且专人专组跟踪督促检查能够有效监督科室各项护理质控指标的整改落实。通过单项质控小组的定期反馈，护士能够及时弥补护理缺陷，从而使科室的环节质量和终末质量不断改进。此外，护理管理者除了关注科室环节质量和终末质量的检查，还要注意病人及家属的反馈意见（如建立“护理缺陷记录本”及能够提示反馈信息及注意问题的“护士电子排班本”）、医院内部员工等的反馈意见，从而使管理者多渠道、多角度地了解各环节的质量问题。另外，通过“质量信息简报”，质量反馈会以及现代传媒技术的应用，管理者能够将各科室的工作亮点和工作缺陷定期反馈给护士，有助于提高护士的质量意识、调动了护士的主观能动性，促进护理质量的提高。

多渠道、多方式信息反馈，有利于提高护士对质控反馈信息的知晓率。护士通过护理质控反馈系统的不同途径获取质控反馈信息。研究显示，单一的反馈途径不能有效地把质控反馈信息传递给护士，护士从“护士长传达”的途径获取质控反馈信息知晓率最高，也只有72%。完善的护理质控反馈系统使护士对质控反馈信息知晓率从89.3%提高到98.6%。

反馈是一个系统将信息输出去，又将其作用结果的信息反送回来，并对信息的再输出起到控制作用的过程。传统反馈表的设计与使用只注重反馈管理过程，而缺少对信息的再输出进行追踪评价环节，护理质量控制停留在检查-反馈环节上。由于缺少一个完整的反馈追踪机制，护士长对反馈未引起足够重视，整改往往流于形式，致使一些护理质量问题重复发生。在护理质量管理中使用反馈追踪表，不但注重问题的反馈，更关注反馈问题是否得到解决，质量控制活动形成检查评价——反馈问题——分析原因——追究责任人——制定整改措施——追踪整改效果——反馈未解决问题——再分析原因——修正整改措施——再次追踪效果的控制环，使整个护理质量控制活动始终处于受控状态，形成一个良性循环系统，从而减少了质量问题的重复发生，同时还为护理质量监控提供了全面、全程、系统的管理方法。在应用反馈原则过程中，可以通过表格、照片等载体进行有效反馈，举例如下：

用Excel制作护理质控简报（月报）和护理缺陷反馈整改单。检查项目包括病房管理、基础护理、特一级护理、护理文件书写、急救物品/器材管理、医院感染管理以及护理差错发生率、住院病人满意度等方面的内容，每月由院护理质控成员对照质量标准进行至少3个项目的护理质量大检查，将存在的问题录入Excel标准模板，形成当月护理质控简报，并对存在的问题进行综合原因分析，提出改进措施和处理意见，按PDCA循环法进行改进；对质量控制未达标、典型的护理缺陷则生成护理缺陷反馈整改单进行一对一的分析整改、追踪落实直至合格为止。

质量反馈由眉栏、表格、签名3个部分组成，眉栏包括科室、检查时间、综合评分；表格部分由项目与分值、扣分、得分、质量问题、原因分析、责任人、整改措施、追踪评价等内容组成，其中项目与分值包括基础护理、专科护理、特一级护理、整体护理、护理安全、病房管理、技术水平、护理病历、病人满意度、科研教学等内容，追踪评价包括追踪时间与结果；签名包括质量控制组长、护士长签名。

制定护理质量评价标准，评价内容分项目（与反馈追踪表内容一致），满分100分。各质量控制小组每月对各护理单元进行全面护理质量检查；将各科室检查结果进行汇总，填入反馈追踪表，并反馈给各科室护士长；护士长收到反馈追踪表后，对表中记录的护理质量问题进行确认，并分析原因，根据原因确定责任人，寻找解决问题的有效方法，制定并实施纠正偏差的有效措施；将上述内容分别记录到反馈追踪表中，及时上交护理部质量控制人员；护理部再次组织相关质量控制人员持反馈追踪表对整改效果进行追踪评价，包括整改措施是否具有可操作性，责任人是否落实，措施是否有效；达到预期整改效果者，不再作为下个月的重点控制内容；未达到预期效果者，继续分析原因，修正整改措施，直至问题解决。

质控组成员携带一部数码相机或具有照相功能的手机，将各科室的亮点、护理缺陷及不安全、不规范的表象进行现场拍摄，护理部每月召开护理质控反馈会要求各单项质控组派出1名质控员将本组检查的情况在会上通过多媒体的形式进行总结反馈，并将检查过程中拍摄的一些图片展示出来，加以分析说明。图片反馈法的实施以更直观的图片反馈质控中存在的问题，以事实为依据对存在问题进行剖析，给人留下直观的深刻印象，从而加大了质控员的责任心和沟通表达能力，发挥人人参与质量持续改进的创新思维，达到护理质量持续改进的目的。

具体做法如下：

（1） 分析汇总：护理部定期组织人员筛选回访材料中有关护理方面的问题，统计各个科室回访到的病人数量，各科室受到表扬人数等基础资料，对提出不满意的病人回访资料进行进一步分析找出病人不满意的问题及原因，针对回访中病人表示不满意的内容，归结病人不满意的主要原因。

（2） 现场反馈，提出整改措施。

反馈回访结果，根据统计结果，护理部计算出每月回访例数、不满意例数、各类问题数、问题形成原因，将每月医院护理方面问题发生率、形成原因所占比例、科室发生问题比例进行横向比较，将突出问题发生率、科室满意率与上月回访结果进行纵向比较，护理部统计出科室满意度、受表扬人数、受表扬人次、定期召开护士长会议，将回访结果制作成多媒体，并在护士长会上集中反馈，对于回访中存在的个性问题，对当事人及护士长单独谈话，积极查找原因，避免再次发生。对于满意度高的科室、回访中被点名表扬的护士单独列项，给予表彰。

（3） 针对性整改：护理部每月组织整改反馈讨论，针对上一时间段回访中明显的问题及突出的原因，制订专项整改措施；对于全院性的突出问题，护理部制订全院性整改措施。

（4） 结果有效性跟踪：对回访结果进行管理，注重整改措施的有效性跟踪，每月回访结果与上月相比较，每季度与上季度相比较。对于达到预期整改目标的科室及单项问题，转为常规反馈，对于未达到预期整改效果的科室及单项问题，继续查找原因，修正措施，直至达到整改目标，形成电话回访满意度长效反馈机制，建立自激性闭环管理系统。合理的评价指标及原因分析有助于选择正确的护理关注点，电话回访使医疗服务从院内延伸到院外，从生理、心理社会适应能力等方面为病人提供连续性医疗服务，提高了病人对医院的信任度。因为出院病人没有了住院期间的顾虑，能够更加直接地表达自己的真实想法，所以，对于出院病人的调查较之对住院病人的调查能更加真实地反映工作中的问题。出院病人经历了住院诊疗的全过程，对于医院各个环节存在的问题了解得更加全面，能够相对客观地评价医院各部门及工作环节中的优缺点。调查过程选取出院病人回访内容作为基础资料，分析不满意的方面及原因，有针对性地提出整改措施，在护理质量管理过程中做到有的放矢，使护理关注点向发生问题的方向偏移，护理重点围绕病人反馈的问题进行，从而提高了病人满意度。