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【案例11】 提高工作效率
延迟离院的出院病人
随着住院病人的增多，某医院部分科室护士反映出院病人当日离院时间不确定，导致当日入院病人不能及时入住病房，只能在病房走廊等待，引起病人的不满意，并存在安全隐患。最近，也有病人将该情况投诉到分管护理工作的李副院长那儿。李副院长找到护理部张主任，要求其立即调研并解决该问题。
为此，张主任深入科室了解出入院管理中存在的问题，主要有以下几方面：一是出院流程中存在较多障碍，病人的出院医嘱欠规范，有的医生早上查房时临时决定病人出院，有的医生早上临时决定给病人出院带药，还有的出院当日仍有一些治疗（如输液等）要执行，这些都将导致病人不能按时结账离院。二是一些病人虽然可以结账，但是家属要求中午下班时再来接病人回家，病人还需要留在医院午餐后方可离开。三是新入院病人不定时到达病房，没有进行统筹安排，护士也未及时接待病人。四是护士一方面催促出院病人何时离院，同时又不停向入院病人解释需等出院病人离院后方可入住病房，护士成了出院病人和入院病人的“夹心饼”，两边也都不“讨好”，导致病人对护士也有不满情绪。进一步分析影响出院病人不能如期出院的原因包括：不能及时结账、等待出院带药、等待医疗资料、家属需要中午休息时接病人回家者、当日仍有治疗需要完成等各种原因，对这些原因进行分类，约65%病人与医院的服务流程有关，如等待出院带药、等待结账通知等；35%与病人或家属有关，如等待家属中午或下午有空才能按时来接病人，而这些病人都期待能够早点回到家中。
针对以上种种原因，张主任决定有必要对出院管理流程进行改进，遂向李副院长提交了“提高出院病人12：00前离院率”的专项改进项目。李副院长同意由护理部牵头，医务、药剂、财务等部门配合该专项管理。
【问题】
如何优化工作流程，提高出院病人离院的工作效率？
【知识链接】
效益、效果和效率的区别与联系 效益是与效果、效率既相互联系，又相互区别的概念。要正确把握效益原理，必须准确理解效果、效率和效益的涵义。
1. 效果
指由投入经过转换而产出的成果，其中有的有效益，有的无效益，只有那些为社会所接受的效果，才是有效益的。
2. 效率
指单位时间内的投入与所取得的效果之间的比率，反映了劳动时间的利用状况，与效益有一定的关系。
3. 效益
是有效产出与其投入之间的一种比例关系，可从社会和经济两个不同角度去考察，即社会效益和经济效益。社会效益指人们的社会实践活动对社会发展所起的积极作用或所产生的有益的效果，即产出（所得、成果）必须符合社会需要。经济效益即投入与产出（所费与所得，消费与成果）的对比关系。两者既有联系，又有区别。经济效益是讲求社会效益的基础，而讲求社会效益又是促进经济效益提高的重要条件。两者的区别主要表现在，经济效益较社会效益直接、明显；经济效益可以运用若干经济指标来计算和考核，而社会效益则难以计量，须借助于其他形式来间接考核。管理既要追求经济效益，又要追求社会效益，通过技术创新或管理创新，常常可以把两者统一起来。
【案例分析】
护理部优化工作流程，提高出院病人离院的工作效率有：
1. 重新梳理出院流程
为了达到出院病人中午12：00前离院的目标，有必要尽早开始出院流程。但目前该院没有明确的出院工作流程，工作的随意性较大，给工作带来诸多不便。因此，护理部主任组织相关科室医护人员、收费处、药房等环节的部门人员进行讨论，重新制定新的出院病人管理流程供各临床科室执行。经过梳理后，该院达成以下共识：
（1） 调整医嘱下达时间：
所有出院病人医生须提前1天下达医嘱，要求17：00完成并提交出院医嘱、出院带药、出院通知书等出院相关文书资料。
（2） 实施网络即时链接：
当医生下达出院医嘱时，网络自动转接医院收费处实现网络预约出院，出院带药即时传送到药房，医院中心药房于每天20：00将出院带药送到病区护理单元，护士当晚将出院带药交与病人手中。
（3） 调整工作时间：
住院收费处的值班时间进行适当调整，以保证次日8：00前完成所有出院病人的费用审核工作。
2. 成立出院管理中心
有部分病人确实由于家庭各种原因不能按时离院，为满足病人的个体需求和病房的工作需求，该院成立了出院管理中心。该中心配有注册护士3名、急救车和基础医疗用具、饮水机、电视机等设备，专门接收当日出院病人。出院病人经过科室评估，病情平稳而预计不能于10：00前离开病房时，由病房护士填写转介表将病人转介于出院管理中心。病人在出院管理中心期间，有专职的注册护士不间断巡视，既保证了病人的安全又和满足了家庭的需求。
3. 对于入院病人实施预约住院制度
除急诊病人外，优先满足预约病人的入院办理，让出院病人与入院病人错开高峰期，缩短了病人的入院等待。
以上措施经过3个月的试行，收到了良好的效果。据统计，中午12：00前出院病人离院人数增加了近一倍，而下午4：00前入院的病人人数也增加了50%。不仅解决了出院流程管理中的障碍，满足了病人的需求，而且减少了护士的非直接护理时间，提高了工作效率，加快了床位的周转。因此，既增加了经济效益，又赢得了社会效益。
【经验分享】
1. 多学科协作
要使工作流程有效运作，多学科协作非常重要。本案例中，成立了由护理、医疗与药剂等部门成员组成的多学科团队，为了缩短平均住院日，时刻以病人为中心，明确各自承担的责任和职责，充分发挥护士在病人照顾中的协调作用。
2. 有效沟通
沟通在病人住院各环节中均起到重要作用。为了提高病人出院流程的效率，本案例中，医护人员与病人及家属及时沟通，告知预期出院时间及接病人离院的时间。每天下午，由办公护士列出次日拟出院病人名单以及家属来院接离时间。下午3：00左右，科室召开例会，讨论次日出院病人情况，及时解决有关问题，最终达到提高工作效率、提高病人及护士满意度的目标。因此，管理者的流程再造可以加快床位周转、节约护理人力资源（经济效益）、提高病人满意度（社会效益）。