第二节 了解沟通

一、沟通的基本概念

通常越通俗的名词越难下定义，比如文化。对沟通的定义，学者们也是各抒己见。据不完全统计，沟通的定义迄今已有150多个。概括地说，有以下几种类型。

（1）共享说。强调沟通是传者与受者对信息的分享。如美国著名传播学家施拉姆认为：“我们在沟通的时候，是努力想确立共同的东西，即我们努力想共享信息、思想或态度。”

（2）交流说。强调沟通是有来有往、双向的活动。如美国学者霍本认为：“沟通即用言语交流思想。”

（3）影响或劝服说。强调沟通是传者欲对受者施加影响的行为。如美国学者露西和彼得森认为：“沟通这一概念，包含人与人之间相互影响的全部过程。”

（4）符号或信息说。强调沟通是符号或信息的流动。如美国学者贝雷尔森认为：“所谓沟通，即通过大众传媒和人际沟通的主要媒介……所进行的符号的传送。”

以上这四种学说基本上概括了沟通的本质和主要特性。沟通就是信息传、受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。即沟通=信息的运动，信息=沟通的材料。形式与内容，两者密不可分，世界上既没有不沟通的信息，也没有无信息的沟通。

视野拓展

马拉松比赛的由来读者可参考百度百科“菲迪皮茨”词条：http://baike.baidu.com/ view/1166242.htm

信息沟通现象广泛存在于人类社会。早在公元前490年，雅典人击退波斯军队的进犯，为了及时传递胜利消息，长跑能手菲迪皮茨不顾伤痛，以飞快的速度从马拉松不停顿地跑到雅典中央广场，对盼望的人群激动地喊了声：“大家欢庆吧，我们胜利了！”之后就倒在地上牺牲了。

今天我们已经进入了信息时代，随着通信技术的发展，足不出户就可知晓天下事。信息沟通是我们每天都在做的事，大到国家、政府，小到集体、个人。

具体地说，沟通包括以下三层意思。

（1）沟通首先是信息的传递。如树林中有一棵树倒了，却没有人听见，那么它是否发出了响声？从科学的角度讲，确有响声，但从沟通学角度讲，却是不存在的。

（2）信息不仅要传递，还要被充分理解。如法国作家大仲马到德国一家餐馆就餐，因语言不通，他想吃馒头，却在一张纸上画了一个像蘑菇的图案，一刻钟后，服务员给他拿来了一把伞。这是信息理解的错误。

（3）沟通在信息传递、被充分理解的基础上，更要在过程中互动反馈。如篮球场上的乔丹和皮蓬都说，在球场上两个人的沟通相当重要，他们从相互的眼神、手势、表情中获得对方的意图，于是传、切、突破、得分，非常默契。

文化背景在双向互动的沟通中起了很大作用，在跨国沟通中尤其如此。因为交流双方语言文化背景的不同，造成误解可能就格外多。1972年尼克松访华时，宾馆把美国的国务卿罗杰斯安排在13层^[1]，在西方，13是很不吉利的数字。由于当时我国与国外的文化交流比较少，人们没有这方面的常识。

1.沟通的基本特征

从沟通定义展开分析中，可以看出沟通的四个基本特征。

（1）沟通双方角色互换。沟通双方两个系统之间是双向信息交流而非一方只传递信息，另一方只是接收的单向行为。例如，甲方发信给乙方时，甲方为主体，乙方为客体；乙方发信给甲方时，乙方为主体，而甲方为客体。这一沟通中甲乙双方互为主客体。

（2）沟通双方符号画一。沟通双方必须使用统一的符号，如语言文字等，或由中介使双方不相通的符号转换成相同的符号。例如，两个分别只懂英语或汉语的人不借助翻译就无法进行语言沟通。

（3）沟通双方情境相融。沟通总是在某种特定的环境、场合、条件下进行的。人们的沟通方式受情境制约。在通常情况下，人们总是根据时间、空间、双方关系等不同的情形来选择不同的话题进行适当的沟通。例如，《三国演义》中当司马懿的大军逼近空城之下时，诸葛亮表现得泰然自若，坐在城楼上饮酒抚琴，司马懿看此情形，怕中埋伏，便引兵自退。“空城计”的成功充分说明情境对人际沟通有重要的影响。

（4）沟通双方影响互伴。人们在进行沟通及完成沟通后，各自的心理和行为都会受到对方一定的影响。人类沟通的最大特点就是沟通者在交往活动中是平等参与和相互影响的。只有相互影响，才能向沟通目标靠近，使双方达成一致意见。例如，在学术交流会上，就是观点相左的双方，因为全方位接触与讨论，都会吸收对方好的地方以完善自己，有的甚至通过交流改变了自己原来的想法。

2.沟通的基本要素

沟通过程由各种要素组成：发送者、接收者、信息、渠道、反馈和环境（可参考图1.1）。

（1）发送者：就是通过一定的渠道向接收者发出信息的一方，既可以是个人，也可以是组织。发送者的主要任务是信息的收集、加工、传递及对反馈的反应。

（2）接收者：就是发送者信息传递的对象。多数情况下，发送者与接收者在同一时间既发送又接收，角色互换传递，过程可逆向进行。接收者的主要任务是接收发送者的思想、情感和意图，并及时把自己的思想、情感和意图反馈给对方。

（3）信息：就是由语言和非语言两种符号组成的发送者所发送的内容，由双方共同分享特定符号所带来的思想、情感和意图。

（4）渠道：就是信息经过的路线，是发送者把信息发出、接收者接受和反馈的手段。渠道主要由听觉（收音机、电视机）、视觉（着装、报纸、杂志、网络、电视广播）、触觉（握手）、声音（音调、语气）等组成。

（5）反馈：就是接收者接收发送者所发出的信息，通过消化吸收后，将接受程度等反应传给发送者。沟通中参与人数越少，反馈的机会越多。

（6）环境：环境包括大、小环境两个方面，小环境如噪音等干扰因素，包括外部干扰、内部干扰和语义干扰等；大环境即一个区域，更多的是一种大的文化背景，尤其是在国际沟通中，文化的影响更大。

图1.1 沟通的基本流程

3.沟通的类型

按不同的分类标准，人际沟通有多种类型。

按照对媒介的依赖程度，人际沟通可分为直接沟通和间接沟通两种。

（1）直接沟通。运用人类自身固有的手段，无需沟通媒介做居间的人际沟通，称为直接沟通，如谈话、演讲、上课等。它是人际沟通的主要方式。

（2）间接沟通。除了依靠传统的语言、文字外，利用信件、电话、电子邮件、传真等媒介进行的沟通，称为间接沟通。尽管间接沟通在人际沟通中的比例不是很大，但这种沟通方式正日益增多，改变着社会的生产方式和人们的生活方式。它大大拓宽了人际沟通的范围，远隔万里的两人之间，通过电话、电子邮件、传真、信件等方式，可以像面对面一样地交流信息。因此，间接沟通是人际沟通的延伸和拓展。

按照沟通所使用的符号形式分类，人际沟通又可分语言沟通和非语言沟通。

（1）语言沟通指沟通者以语言符号的形式将信息发送给接收者的沟通行为，它是以自然语言为沟通手段的信息交流。语言有口语和文字两种形式，于是，语言沟通又可分为有声的语言沟通和无声的语言沟通。有声的语言沟通是用口语，即讲话的方式进行的语言沟通，如谈话、讲课、演讲、打电话等；无声的语言沟通是用文字，即书面语言的方式来传播，如写信、贴布告、发通知、写字条、讲课中的板书、拍电报等。

（2）非语言沟通指沟通者以非语言符号的形式将信息传递给接收者的沟通行为，它是以表情、动作等为沟通手段的信息交流。面部表情及眼神、身体动作及姿势、个人空间及距离、气质、外形、衣着与随身用品、触摸行为等都是非语言符号，它们都作为沟通工具进行非语言沟通。

按沟通的组织程度，人际沟通又可分为正式沟通与非正式沟通。

（1）正式沟通指在一定的组织机构中通过明文规定的渠道进行信息的传递。例如，上级向下级下达批示、发送通知，下级向上级呈送材料、汇报工作，定期不定期的会议等。

（2）非正式沟通指在正式沟通渠道外进行的信息交流，是人们以个人身份进行的人际沟通活动。诸如人们私下交换意见、议论某人某事等，都属非正式沟通。

从沟通信息有无反馈的角度看，人际沟通又可分为单向沟通和双向沟通。

（1）单向沟通指单向信息流动的人际沟通。在沟通时，沟通双方的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息而不向对方反馈信息，如作报告、大型演讲等。实际上，严格意义的单向沟通是罕见的，接收者会以各种形式（语言符号、非语言符号）或多或少将信息反馈给对方。

（2）双向沟通指双向信息流动的人际沟通。在沟通时，发送信息者与接收信息者之间的地位不断变换，信息沟通与信息反馈多次往复，如交谈、协商、谈判等。人际沟通中的绝大多数均为双向沟通。

案例阅读与分析

双向沟通在课堂教学中的应用

阳阳是一个调皮的学生，常常在课堂上捣乱。有一天，第一节上音乐课，阳阳一会儿捣乱前面的同学，一会儿乱唱曲子，一会儿自说自话翻音乐书。结果，因为他不遵守纪律而导致全班同学被扣了一颗星。

第二节是思品课，朱老师走在去上课的路上得知这件事。当她走进教室的时候，学生们便纷纷告状，诉说阳阳今天如何如何不好。而阳阳坐在位子上，低头不语，好似一个犯了天大错误的罪人。等学生们一一说罢，朱老师请阳阳到讲台上，他慢吞吞地挪了上来，看上去情绪很失落。

“阳阳，我想听听你的想法。”朱老师说。

阳阳默不作声。

“那么，就让朱老师站在你的角度，感受一下你此时的内心想法吧！”朱老师关切地看着阳阳，继续说道，“我想，你听到同学们如此说你的不是，一定感到很没面子，你也一定没有想到同学们对你竟有如此大的意见。”

阳阳一个劲地点头。

“那么，你认为同学们对你有这么大的意见，今后在班级里还能交到朋友，还有人愿意和你玩吗？”

说到这里，阳阳的泪水一下子奔涌而出，一边抽泣一边说：“没有了，没有人愿意和我玩了！”

朱老师看时机成熟了，便顺水推舟，说道：“那么，如果你想让大家都认可你，愿意和你玩。今后上音乐课，你如何做才能赢得同学们的尊重与好感？”

阳阳一下子说了好多平时老师教育学生课堂上该如何遵守纪律的话。朱老师听了很高兴，鼓励他：“朱老师相信你能用实际行动来证明给同学们看！”

“好的，看我的吧！”看着灿烂的笑容重又回到阳阳的脸上，朱老师也笑了。

思考与讨论

本例中朱老师处理方式有何可借鉴之处？双向沟通和单向沟通各有什么优缺点？

本例整理自无锡市双河小学网站教育科研栏目《沟通实例：从“单向直线式沟通”到“双向互动式沟通”》（朱永兰）：http://www.wxshxx.com/art/2011/5/4/art_2652_30687.html

二、沟通的基本原则

要想有效地沟通，除了需要具备良好的文化素养和语言表达能力外，还得掌握一些基本的原则。所谓基本原则，有两层含义：一是这些原则对于任何人都适用，任何希望在人际沟通中获得成功的人，都可以运用它们；二是这些原则是其他任何沟通技巧的基础，如果违背这些原则去追求表面的技巧，多半不会奏效。所以，人际沟通的基本原则是说话、行事的准则。

1.尊重的原则

美国行为科学家马斯洛在他1943年发表的《人类动机理论》中提出了著名的需要层次论，其中尊重需要属于第四层次。尊重需要包括自我尊重的需要和获得别人尊重的需要。人一方面要感到自己的重要性，另一方面也必须获得他人的认可，包括给予尊重、赞美、赏识和承认地位，以支持自己的感受。

被尊重是人的本质需要，人们渴望被肯定，受到称赞，就像哲学家杜威说的那样，人类本质里最深远的驱动力就是“希望具有重要性。”既然我们如此渴望尊重，那毫无疑问，尊重是人际沟通的首要原则。

在人际沟通中，人们只有学会尊重，才会有真正意义上的沟通。玫琳凯化妆品的创始人艾施女士特别重视沟通和人际关系，这是她从实际工作中得到的启发。没创业前，艾施为了同公司的副总裁握手，足足排了三个小时的队，当终于挨到她时，她注意到副总裁同她握手、打招呼时，眼睛却瞧着自己身后，看等待接见的队伍还有多长。艾施后来回忆说，一想起那件事就伤心。今天的艾施成为被人们敬仰的人，她总是尽力使每个人感到自己的重要与被尊重，这也是她成功的秘诀。美国哈佛大学前校长查理·爱略特说过：“生意上的往来，并无所谓的秘诀……最重要的是，要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的尊重。”好的企业文化就是使员工感到被重视、被尊重。

尊重是不分对象的，学会善待每一个人，有时你会得到意外的收获。尊重是一种涵养，无论对方的地位和身份如何，尤其对弱者和身处逆境的人更要尊重。尊重是相互的，只有尊重他人，才能赢得他人的尊重。

在沟通中实现尊重，还可以采用含蓄的暗示。暗示是为了保全他人的自尊和面子，可以成为他人行动的动力。人们在接受暗示时，已经感到了受尊重，就会主动帮你达到你渴望的结果。暗示可以让人心甘情愿地和你沟通。

不是所有的沟通都能达成共识，观点冲突、意见相左是常有的事。我们要学会尊重差异，不要马上就否定对方的观点，要抱着谦虚的态度，智者千虑还必有一失。甚至在必要时我们可以乔装成弱者，做个陪衬，突出一下他人，这也是对他人的尊重。

2.理解的原则

沟通不仅是信息的传递，更是对信息的理解和把握，准确地理解信息的意义才是良好的沟通。理解又是人际沟通的润滑剂，凡事一被理解就顺畅了。我们常说理解万岁，懂得理解的人，他的沟通能力一定强，一定受欢迎。

促进理解的最佳方式是站在对方的角度看问题。当你不知道他人的想法和需要时，你不妨换位思考，设身处地地想一想。因为人的想法和需要，往往是由他所处的身份所决定的。在人际沟通中，凡事多问几次“如果我是他，那么……”，你就不难理解对方的做法，了解他的处境了，这样能比较容易赢得他人的信任和好感。多站在对方的立场上考虑问题，还会避免很多误解和摩擦，也容易达成共识。

视野拓展

《光明日报》2016年1 月25日02版刊载钱逊教授 《己所不欲，勿施于人》一 文对这句话做了解读，推荐读 者阅读后仔细揣摩并践行： http://epaper.gmw.cn/gmrb/ht ml/2016-01/25/nw.D110000g mrb_20160125_4-02.htm?div =-1

儒家传统思想倡导的“絜矩之道”与这种看问题的方式有近似的地方。所谓“絜矩之道”是指：如果你不希望自己的上级采用某种方式对待你，那么你也就不要采取这种方式去对待你的下级；如果你不希望你的下级采用某种方式对待你，你就不要采用这种方式对待你的上级。对同事，对父母兄弟，对任何人，都可以以此类推。《大学》记载曾子的话说：“所恶于上，毋以使下；所恶于下，毋以使上；所恶于前，毋以使后；所恶于后，毋以使前；所恶于右，毋以使左；所恶于左，毋以使右。此之谓絜矩之道。”

孔子提倡与人交往时应该遵循一定的规则，《论语》中有“己所不欲，勿施于人”，《中庸》记载“施诸己而不愿，勿施于人。君子之道四，丘未能一焉：所求乎子，以事父，未能也；所求乎臣，以事君，未能也；所求乎弟，以事兄，未能也；所求乎朋友，先施之，未能也。”

曾子所提倡的“絜矩之道”和孔子所说的“君子之道”“己所不欲，勿施于人”，实际上与我们所说的“站在对方的角度看问题”一脉相通。从伦理学的角度看，这是一种善良的品德，是一种关爱他人、与人为善、高尚的处世方式。同时，也是一种行动策略，人际沟通的原则。

古今中外得到宠信的佞臣，多半精通这种策略。他们靠这种方法揣摩君王的心理，顺着君王的喜好办事，因此能博得君王的欢心。只不过他们利用这种方法为己谋私利，而现代人际交往中是为了达到自己的沟通目的。

3.赞美的原则

不吝啬赞美和鼓励，你会得到更多的朋友。人们除吃饱穿暖和必要的安全保障外，还渴望被人重视；通过赞美和鼓励，人们能获得这方面的满足。即使是那些负责最不起眼工作的人也渴望得到别人的肯定。

无论是谁，你都可以找到他的某些值得称赞的特点。我们可以通过赞美使人感到快乐而不给我们自己造成任何损失，既然如此，我们为什么不这么做呢？富兰克林始终遵循一个处世原则：“不说别人的坏话，只说大家的好处”。

赞美和鼓励，目的是帮助别人发现自身的价值，获得一种成就感。它与讨好、献媚“貌似神离”，稍微细心一点，就可以分辨出什么是真诚的赞美，什么是虚伪的奉承。有效的赞美应该注意以下几点。

（1）赞美必须出自真诚。有些人知道赞美在人际沟通中的作用，于是遇到任何人，不管是不是值得赞美，一开口就是一大堆风马牛不相及的夸赞之辞。这种赞美纯粹是一种虚伪的奉承，没有一点内在的真诚。被赞美的人听到这样的赞美，不但没有一点愉快的感觉，反而感到浑身不自在。言不由衷的夸奖，一般会给人留下虚伪的印象，只会增加对方的戒备心理。

（2）赞美应该有独到之处。有一些赞美是人们常用的，例如，看起来比实际年龄显得更年轻，长得漂亮潇洒，有领导能力等。这类习惯性的赞辞，虽然也可以用，但用得多了效果并不好。有时甚至会感到说话的人只不过是完成一个习惯性的交往程序，其实对自己并没有真正了解。所以，要想使赞美真正起作用，就应该尽量使自己的赞美新颖一些，与对方有可能经常听到的赞美有所不同，因为新鲜的东西更能引起人的重视。要想做到这一点，就必须对你要赞美的人细心观察，发现他不易为常人发现的优点。

（3）赞美要找准时机。当有很多学生在场的时候，如果你赞美一位年轻的教师活泼好学，肯定会让对方尴尬；当对方的上司在场的时候，如果你夸奖他具有领导才能，不但会使被赞美者无所适从，而且还有可能引起其上司的不快。所以，赞美要选准时机，否则，即使你很有诚意，也可能造成负面的效果。一定要在最合适的场合表达你由衷的赞美。

（4）要针对对方的好恶进行赞美。有些人最关心自己的内在修养，别人对他外表的过分称赞，可能会使他感到是暗示他涵养不够丰富。因此，你一定要洞悉对方的喜好，让他听到自己渴望听到的评价。例如，有一对夫妇，养了一个智力有些缺陷的女儿，所以他们一般不太愿意别人谈起孩子。在这种情况下，你如果对他们的苦衷不太了解，见到他们的女儿时，习惯性地夸奖孩子如何乖，他们有可能觉得你是话中带刺。因此，一定要用心观察你赞美的对象，尽可能对他们多加了解，寻找他们的喜好和忌讳。

（5）让赞美显得自然。赞美别人的时候，无论是开诚布公地直接赞美，还是委婉含蓄地由衷称道，都应该让自己的话显得自然，千万不要矫揉造作。赞美是为了使对方感到高兴，如果你的用词没有把握好分寸，就达不到使对方愉悦的效果。因此，直接赞美时最好不要使用过分的用语，力求准确、得体，尽量显得优雅大方。使用含蓄的方式时，则应该语句清楚，忌讳支支吾吾、犹豫不定，否则会让人感到你缺乏诚意。

（6）不妨试一试背后赞美的方法。当面赞美收获较快，能够在很短的时间里赢得对方的欢迎，这是人们最常用的方式。但是，孙子兵法讲究虚实结合、奇正相生，在赞美别人的时候，除了正面直接的方式外，不妨试一试背后赞美的方式。人们对背后的坏话恨之入骨，是因为相信背后的评价更能体现人们内心的真实想法，因此，当人们知道一个人在背后赞美自己的时候，就会感到更加高兴。不必担心背后的赞美别人听不到，“没有不透风的墙”。退一步说，即使你的赞美传不到他本人的耳朵，别人也会因为你在背后夸奖人而增加对你的敬重。

（7）有时沉默也是一种赞美。除了将你的赞美付之于语言之外，有时沉默也是一种赞美。如果你希望与某人建立好的关系，而恰巧别人都在当面指责这个人，那么，你的沉默就有可能赢得他的好感，这种情况并不少见。例如，柯林斯先生之所以得到副经理的位置，原因就在于他适当地运用了沉默的方法。在一次所有业务人员都在场的会上，除了柯林斯之外，几乎所有的人都对富布斯经理的管理方式提出了非议，结果两周之后，富布斯将他叫进办公室，把副经理的工作交给了他。而柯林斯一贯的好人缘，并没有使他因此得罪其他人。当然，除了这几点，你还可以在实际工作中发现更好的赞美方式。重要的是，你必须使你的赞美具有成效。

4.真诚的原则

日本著名电器企业松下电器公司的创始人松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”。松下幸之助正是凭借这种真诚的人际沟通艺术，驾轻就熟于各种职业、身份、地位的客户之中，赢得了他人的信赖、尊重和敬仰，使松下电器成为全球电器行业的巨人。

有人做过一个统计：从描述人品的词语中选出你认为最重要的几个，真诚被排在了第一位。崇尚真诚是时代的主旋律。真诚既然是人心所向，在沟通中我们更应该坚持它。沟通最基本的心理保证是安全感，没有安全感的沟通是难以发展的，只有抱着真诚的态度与人沟通，才能使对方有安全感，觉得你可信，从而引起情感上的共鸣。用真诚去沟通，会得到意想不到的效果，一个人尽管不善言辞，但有真诚就足够了，没有什么比真诚更能打动人。

真诚不仅表现在语言上，更体现在行动上，沟通也是一种行动。例如，20岁的小李技校毕业，在一家机械公司当推销员。他很珍惜这份工作，工作起来很卖力，半年内就跟33位顾客做成了生意。之后，他发现他们公司卖的设备比其他公司同样性能的机器的价格高，纯真的小李深感不安。他想，订货的客户如果知道了，对他会产生怀疑的。于是，他决定逐家逐户地去拜访客户，老老实实地说明了情况，承诺以后会以优惠的价格交易，如果客户不满意，也可以解除合同。小李这种真诚的态度，使大家深受感动，没有一个人毁约，小李的客户不但没有少，反而越来越多。真诚具有惊人的魔力，它像强力的磁石一般具有无比强大的吸引力。

5.宽容的原则

宽容是一种胸怀、一种自信、一种修养，也是一种人生境界。宽容能够使自己对别人的言论行为给予理解，尊重差异，不轻易把自己认为“正确”或者“错误”的东西强加于他人。虽然我们有不同意别人的观点或做法的时候，但应该学会尊重别人的选择，给予别人自由思考和选择的权利。

宽容会带来自由。记得胡适先生说过，如果大家希望享有自由的话，每个人均应采取两种态度：在道德方面，大家都应有谦虚的美德，每人都必须持有自己的看法不一定是对的态度；在心理方面，每人都应有开阔的胸襟与兼容并蓄的雅量来容纳与自己不同甚至相反的意见。换句话说，采取了这两种态度以后，你会容忍我的意见，我也会容忍你的意见，这时大家都享有自由了。

宽容是建立良好人际关系的法宝。清末著名商人胡雪岩，钱庄生意兴隆时，在他落魄时不见踪影的朋友纷纷现身，请求投资或重修旧好，对此，胡雪岩一概没有拒绝。这种宽容大气，带来了人气，人气就是面子，面子就是本钱。

“不以爱恶喜厌定交往”乃处世至理。在北宋朋党纷争的政局中，王安石一意推行新法，却忽略了协调旧派势力以求人和政通，这是他遭受旧派全力攻击的主要原因，也是新法推行受到阻力的主要原因。

成熟的人应该了解，世界上的人都是千差万别的，完全相同的人是不存在的，要有容人之过的雅量。只要不“以恶为仇，以厌为敌”，奉行宽以待人的沟通原则，就能广建人脉、成就事业。

6.互动的原则

沟通是互动的，不是一方的事情，需要双方共同参与。有传递有反馈，有说有听，才有双方意见的交流，在来来回回互动中达成共识。那么，如何实现互动呢？

共享说话权力是互动的前提。在与人交谈时口齿伶俐固然是件好事，但是用之过度，独自一人滔滔不绝地大发议论，可就不识趣了。谈话是不该一个人唱独角戏的，每个人都有表现的本能欲望。所以，共同支配时间对沟通尤为重要。尽可能长话短说，言简意赅，给别人时间，听听他人的意见，既是对对方的尊重，也会让你有所收获。美国前总统克林顿就说过，他在倾听别人时能学到很多东西。还有在交流时，不要只谈论自己，更不可自我吹嘘，这种炫耀会影响你的形象，必要的神秘感反倒会增加你的魅力。

沟通从“你”开始。不要只顾谈论自己，尤其在众人聚会的场合里，最糟的莫过于将所有话题集中在自己身上。只要场合及语法恰当，尽可能用“你”做每个句子的开头，这样会立刻抓住听者的注意力，同时能得到他人正面的回应。

要想得到对方的反馈，需要有一定策略。罗斯福的方式很简单，就是在与人接触的前一个晚上，花点时间研究一下客人的背景，于是一见面，共同的话题就源源不断，谈话自然让对方兴趣盎然。在这种氛围中，沟通就能更顺畅。

将自己的愿望变成对方的，就能达到双赢。威森为一家画室推销草图，他经常去拜访一位著名的服装设计师，设计师从不拒绝接见，但也从来不买他的东西。威森一次次失败后，改变了思路。他把未完成的草图，带到设计师的办公室。“如果您愿意的话，希望您帮我一个小忙。”他说，“这是一些尚未完成的草图，能否请您告诉我，我们应该如何把它们完成才能对您有所帮助？”设计师默默地看了那些草图一会儿，然后说：“把这些图留在我这几天，然后再回来见我。”三天以后威森又去了，获得了设计师的一些建议，他取了草图回到画室，按照设计师的意思把它们修饰完成。结果呢？草图全部被接受了。

视野拓展

人际沟通古训

“己所不欲，勿施于人”“忠恕”“克己复礼”“欲速则不达”“君使臣以礼，臣事君以忠”“事君数，斯辱矣；朋友数，斯疏矣”“不在其位，不谋其政”“巧言令色，鲜矣仁”“礼之用，和为贵。先王之道，斯为美”……学习本课程中，是不是感觉有些内容用一句古言就能概括？

上述几句均摘自《论语》。除《论语》外，传统的几部儒家经典核心思想均是“修身、治国、平天下”，对读者为人、处世、人生极具指导意义，且容易记忆。推荐读者在学习本课程中，相互交流对人际沟通具有指导作用的古语（需注意多方查询其含义，不可望文生义）。

百度百科“《论语》”词条：http://baike.baidu. com/subview/1918 3/18791960.htm#v iewPageContent

三、克服沟通障碍的方法

由于受沟通者自身素质或外在因素影响，造成沟通失败或误解是常有的事，要有效地沟通就要克服这些障碍。障碍既有有形的也有无形的，包括心理、语言、人际、文化、环境等。

（一）跨越心理障碍

见生人脸红，与领导讲话结巴，甚至千不怕万不怕，就怕当众讲话，这些都是心理素质差，缺乏锻炼的表现。有效的沟通很大程度上依赖于良好的心理素质。还有很多人存在某种程度的心理障碍，如嫉妒、猜疑、孤僻、自卑等，这些不但影响人际沟通，还对整个人生都有严重影响。

1.关于恐惧和害怕

这是所有障碍中最需要克服的一项。但应该指出，你并不是唯一害怕当众讲话的人，几乎所有伟大的演说家，刚开始都很糟糕：马克·吐温初上台时，紧张得感到嗓子里塞满了东西；宋庆龄早年也很羞怯，不敢当众讲话。据美国学校调查，百分之八九十的大学生选修演讲课时，刚开始都会害怕走上讲台。其实害怕演说的最重要原因是不习惯，缺乏锻炼，没有自信，唯有练习、练习、再练习。只要有了成功的开始，演说能力就会渐入佳境。

适度的讲台恐惧是有用的，这是我们人类的本性，是在环境中遇到不寻常挑战时的本能反应。适度紧张促使你快速思考，说得更流畅。卡耐基等专业演说家证实，他们从来不曾完全摆脱讲台恐惧，在说话前的几分钟内，他们心里其实都是恐惧的，这是职业应付出的代价。

2.关于嫉妒

嫉妒也许是人类的一种普遍情绪，因为人总有一种要求成功的愿望，有一种超过别人的冲动。然而一旦走向极端，嫉妒就成为一种可怕的东西，如生气、难过、闹别扭、拆台、散布谣言，乃至团体攻击等，这对人对己都是百害而无一利，大家都知道《三国演义》中杨修之死的故事，其实历史上杨修之死不能说和曹操的嫉妒心没有关系。

嫉妒心的消除可以从这几方面来进行：第一，改变错误的认识；第二，使自己生活充实；第三，学会比较的方法；第四，多作自我反省；第五，驱除个人主义。

3.关于自卑

自卑是一种心理问题，产生的原因因人而异，但都是夸大了自己的不足和缺点。在交往活动中，表现为想象成功的体验少，想象失败的体验多。这种心理在与权威、长者、名人交往时，表现尤为突出。由于自卑胆怯，在交往沟通时经常处于被动，不引人重视，由此失去很多机会。克服自卑，一要提高自己的交往沟通期望；二要通过沟通增强情感的愉快体验；三要自我鼓励，勇于面对挫折。

与自卑的人交往沟通，应多给予鼓励和赞扬，不揭其短处。犯人的普遍心理障碍是自卑。有一次，著名演讲家曲啸去一所监狱作报告，犯人们开始是怀着各种猜疑和恐惧心理来听他“训话”的。为了缩短交际距离，曲啸首先在称呼上斟酌了很多，“叫同志吧，不行，对方不够资格；叫罪犯吧，也不行，因为犯罪的人很讨厌这个词。”经过反复思考，他最后用了“触犯了国家法律的年轻朋友们”这一称呼。结果，话一出口，激起了在场人的热烈掌声，有的还落下了眼泪，交际双方的距离一下子就拉近了，报告收到了很好的效果。

4.关于孤僻封闭

孤僻封闭即不随和，不合群，属于孤芳自赏、自命清高者。这些人往往缺乏自我解剖精神，不敢正视自己的弱点。要冲破这一心理障碍，关键是要在思想上转弯，看到别人的长处和优点。就整个社会而言，一个人的本事再大，知识再丰富，见解再深刻，也永远是沧海一粟，高山一草。每个人都有自尊心，别人不会因为你孤僻就特别仰慕于你，相反，会疏远你。请记住古人的忠告：水至清则无鱼，人至察则无徒。

封闭者本着“井水不犯河水”的原则，把自己圈在最小范围里，这与相互依赖、相互合作、互利互惠的现代社会格格不入。封闭者的另一担心是怕公开自己的思想观念、身世经历后，别人就会看不起并疏远自己。打开封闭之门是正确的决断，对于那些因为你公开了自己的“秘密”而疏远了你的人，也不值得惋惜，远离这些人，也许反而是好事。

5.关于失败与挫折

遇到失败和挫折，身处逆境，总是给人带来不愉快的情绪，而过重的精神压力会使人紧张困扰，

甚至一蹶不振。英国的索冉指出：“失败不该成为颓丧、失志的原因，应该成为新鲜的刺激。”唯一避免犯错误的方法就是什么都不做，但这并不是积极的生活方式。有些错误确实会造成严重的影响，所谓“一失足成千古恨，再回头已是百年身”。重要的是从失败中吸取教训，别总“穿新鞋走老路”。

摆脱失败阴影的常用办法有以下几种：自我安慰法—不后悔且乐观；自我宣泄法—可倾诉及痛哭；灵活应变法—识时务巧应对；心理丰富法—不认命再拼搏。

6.关于多虑和疑心

过去有“害人之心不可有，防人之心不可无”的说法。现在情况大不相同，如果总忧虑重重，对他人不信任不仅不可能发展良好的人际关系，而且会挫伤别人的感情。多虑还表现为求知交，而不愿广泛结友，这不符合现代的人际关系要求。现代社会，已打破了时空限制，朋友遍天下，既要知交，又结泛友。保持不同的交往层次，建立不同水平的交往圈，有助于避免要么拘谨冷淡，要么毫无保留地两极分化。

7.关于干涉癖和强迫癖

干涉癖是指爱打听、传播和干预别人的私事和秘密。这种人被别人瞧不起，人人疏远之。干涉癖的消除主要是提高自身修养。

强迫癖有两类，一类是将自己喜爱的东西强加于人，否则认为别人看不起自己，或跟自己过不去；另一类是将自己不喜欢的东西强加给人。与这种人在一起，你会产生一种被剥夺自由和主动权的感觉，乃至不欢而散。克服强迫癖的办法在于真正懂得了解和尊重他人的需要和情感，过分热情和强求对他人来说都是一种负担。

（二）消除语言障碍

语言障碍包括两个方面：一是口头语言障碍，二是书面语言障碍。比如模棱两可的语言，难以辨认的字迹，表达能力不强、词不达意，或逻辑混乱、艰深晦涩等存在于沟通过程的各个环节之中，严重影响沟通的效果。在人际沟通中，要竭力避免做令人生厌的说话者或听话者。

1.令人生厌的说话者

有以下这几种说话习惯的人通常会令人生厌。

（1）不良习惯者。这是说话中最主要的障碍。不良的说话习惯包括面无表情、动作过多、眼神飘移、声音欠佳、有口头禅等。克服不良习惯的办法是对着镜子看着自己说话时的表情是否过于严肃，利用录音机审查自己的语音条件，说话时保持双唇的距离，尽量用胸腔发音，除非你在说秘密的事，否则不要使用低声细语。除此之外，还可以大声朗读，以检查自己的声音是否单调，控制好自己说话的速度。说话时动作不宜太多，要与听众进行眼神交流。

（2）出言粗俗者。粗俗的语言上不了大雅之堂，并严重影响说话者的形象。言语间看修养，这种人常被看作缺乏思想能力和知识。消除的方法是加强自身修养，用词谨慎，注意对象。

（3）好为人师者。这种人喜欢给人忠告，喜欢指出别人的不足，爱把自己的想法强加于他人。有些忠告是好的，但要注意方式方法，多数时候应采取含蓄委婉的暗示，让别人自觉意识到为好。

（4）啰里啰唆者。这种人想把一件非常琐细而无趣味的事情说得有趣而重要，那滔滔不绝的言谈，会使人感到难熬。要改变啰里啰唆的习惯，需要做点有意义的事情，见些大世面，想些大问题，不要生活在一个狭窄的圈子里。

（5）自说自话者。这种人的心目中有一个比世界上任何一个话题都好的题目，他不管别人接不接受，就自顾自地把它拉进谈话中来了。对付自说自话的方法是应尽力转向话头，不让其有机会可以自说自话。

（6）固执己见者。这种人心胸狭窄，固执己见，沟通起来很费劲，不能成为一个很好的谈话对象。与这种人谈话你会感觉很不舒服，空气中常常会有紧张存在。这种人需要广结朋友，广听不同意见。

2.令人生厌的听话者

作为听众，以下几类常令人生厌。

（1）感情用事者。这是听话中最主要的障碍，可以分为夸张、淡化和忽略三个方面。

1）所谓夸张，就是错误地夸大了某条信息的重要性，听者把注意力放在几句话上，从而忽略了对方后面的话。例如，当有人骂我们自私时，脑海中就只有这个词，而忽略了其他的话，认为受了不公正的评价。由于对这个评价十分气愤，就再难以听下去了。那么，怎样避免夸张呢？当感到自己夸大某条信息时，要力求理解整体，不要停留在某一环节上，承认分歧并解决它。防止由于一句评论而影响整个听话的内容。

2）淡化意味着我们在别人的讲话突出重点之前降低其重要性。整条信息被淡化，以致没有什么明显的内容留在听者的脑海里。你的一位好友极力称赞《英雄》这部电影很好，可你对武打片不感兴趣，所以将他的话听成了“这部影片还可以吧？”避免淡化的最好办法就是从你所听到的话中找出主要的信息，尽量抓住说话人最主要的意愿，寻找一些能表示他对某个特别话题感受的线索。

3）忽略是一种消极的方式，决定我们是否应该忽略说话者讲话的因素是能力和信任。如果判断出说话者是无能的或是靠不住的，我们就可能忽略他说的话。

（2）插嘴插舌者。这类人是不让别人讲完话，你话说到一半，他已插进来了，有时竟把你的结论也代为说出。你非常讨厌这种行为，然而他并不觉察，还得意洋洋地炫耀自己的光彩。更有甚者，在你毫无准备之下，突然插话道：“我知道你这个故事的结果”，使你不得不偃旗息鼓。这类人应学会做个好听众。

（3）心不在焉者。这类人在他人说话时，经常注意力分散。等要他回答时，只得很尴尬地说：“对不起，你刚才讲什么？”“对不起，我刚才没有注意听。”也许这是你的错，你的讲话很难吸引他，即便如此，他也不可原谅。要改变这样的不良习惯就要专注于讲话者，不将注意力转移到别处，盯着说话人。

（4）自作聪明者。这类人常把一个讨论得很好的话题转了方向，把你正讲述着的好意见或极严肃的话题打断。要避免受这类人影响，可以只当他不在场不予理睬，几次之后，他就自感没趣了。

（5）与人辩论者。就是我们常说的那种喜欢“抬杠”的人，经常发表与别人相反的观点。这类人需改变其好斗的天性，练习怎么与他人和平共处。

（6）轻视他人者。由于自我感觉良好，或对说话人瞧不起，或喜怒于色，这对说话者造成一定的心理压力，乃至沟通失败。听者应体谅讲话者，给予鼓励支持，哪怕是你极不喜欢的话题或是跟你相反的意见，可先保持沉默，不要流露不满。

（7）交头接耳者。这类人就像上课讲话的学生和开会讲话的员工，当别人讲话时，他在下面叽叽咕咕，品头论足，不尊重说话的人。请注意，只有尊重他人才是充分尊重自己。

（8）随便离席者。尤其在开会时，有的人出出进进，随便离席。这是对正在讲话的人最大的不尊重。请离席者将心比心，如果是你在演讲，他人这样对你，你会有何感想？

（三）克服人际障碍

在人际沟通中，一些不利因素会引起沟通交往的障碍，主要有以下几个方面。

（1）语言差异障碍。语言不通，或是对同一词汇或句子有不同的理解，很难进行交流和沟通。克服的办法是选择共同的语言作为中介，少说方言，注意专业术语，形成共同语境，并用身体语言弥补。

（2）年龄差异障碍。由于年龄差异出现代沟，主要是对于社会持有不同的态度和观念，比较难以交流和沟通。克服的办法是尽可能换位思考，用与时代同步的意识和观念沟通。

（3）各种偏见障碍。人们常常持有一些偏见，如种族偏见、民族偏见、地区偏见、性别偏见等，形成了态度障碍。人们还经常以貌取人，凭借第一印象就下结论，如果一个人穿一身破旧衣服，就认为不整洁；如果看到一个女司机，就认为驾驶技术一定不好等。克服的办法是力求用客观公正的视角看问题。

（4）认知差异障碍。交往双方文化程度、认知方式、观点意见、兴趣爱好以及经历背景等各方面的显著差异，将不可避免地引起双方认知失调，从而妨碍进一步交往。克服的办法是尽可能向对方靠拢。

（5）自我认知障碍。有些人在认识上发生较大偏差，表现为过度自负或过度自卑。前者自视过高，盛气凌人，脱离群体；后者自惭形秽而远离人群体，两者均会引起人们的反感，难以交往。克服的办法是融入群体，融入社会。

（6）个性特征障碍。良好的个性特征可以促进人际沟通，不良的个性特征自然会破坏人际关系。典型的不良特征有自私、粗鲁、贪婪、虚伪、冷酷、不友善、狭隘、嫉妒、猜疑等。实践表明，这些不良个性是导致沟通失败的最重要原因。克服的办法是提高品德修养，谦虚好学，养成乐观、诚信、宽仁、友善的美德。

（四）摆脱环境障碍

环境障碍包括两个方面，一是小环境；二是外部大环境。

1.小环境

小环境障碍包括场所的限制、噪声较大、光线黑暗、空气污浊、色彩失调、距离不当等。如何克服这些小环境障碍呢？

（1）选择合适的场所。在公众场合下，应避免在噪音比较大的地方交谈，如施工场所、十字路口，尽量寻找安静、舒适、雅致、有格调的咖啡厅、茶室等，同时力求避免电话、手机和他人干扰。如果是在家中聚会，有必要将电视音量关小，保证室内空气清新、舒适。

（2）选择恰当的时间。公众场合都有自己的高峰期，如餐馆在中午、下午6点以后客人较多，应尽量避开高峰期。选择恰当的时间对沟通效果有直接的影响。

（3）保持一定的距离。说话者与听话者感情好，私下交谈时则相互挨得紧，恋人更是如此。但如果在正式场合，不论亲疏，都应保持一定距离。过远，则不容易听清；过近，容易使说话者感到不快。

2.大环境

大环境障碍是指跨地域，尤其是跨国界的环境障碍。跨国公司特别重视克服大环境所造成的沟通不畅问题，美国的麦克尼利斯集团采取的是“5-15报告”工程程序法来加强企业内部员工之间的沟通。其方法是每位职员每周须提交一份报告，报告必须在15分钟内写完，然后在5分钟内读完，而且每位职工都能得到全部报告，人人都可平等地获得信息。报告还成为维持员工之间私人关系的一个重要渠道，诸如孩子出生、亲属去世、同仁结婚等，它化解了大环境障碍带来的沟通难题。

当然，大环境除了自然环境外，还有政治环境。人际沟通要与当时的政治环境相适应，否则，会给自己带来麻烦。这并不是说在险要的政治环境中，就完全不能发表自己的看法，但一定要说得巧妙。

（五）超越文化障碍

文化主要是指一个群体的思维方式和核心价值体系，由于历史渊源、地域气候、风土人情等不同，自然形成了不同的文化。在人际沟通中，不了解彼此的文化，很容易造成沟通双方的误解。

全球化已经成为不可阻挡的趋势，国际间的交流合作、留学、旅游甚至跨国婚姻也越来越普遍。为了适应这种发展趋势，就必须超越文化障碍，培养跨文化沟通素质。

视野拓展

提高自己人际关系水平和沟通能力的建议

本课程（本书）的目的不是使学生记住多少知识，也不是拿到几个学分做为毕业的筹码，而希望学生能在学习后切实提高沟通能力，从而使将来生活更幸福、工作更顺利。

本课程（本书）课时（篇幅）有限，更为关键的是所教所学内容如不能在自己言行中落实，变成自己的习惯、融入自己的“血液”，即使能背诵本书也终将竹篮打水一场空，故而有以下几项建议。

（1）检验自我，寻找短板。认识自我比认识他人更困难，学生宜通过多种方法寻找自身的优势和不足，以便有针对性的弥补不足、强化优势。学生还应对照本书相关知识点对照检验自已的思想、行为，与自我认知有偏差的应进一步学习和实践。

（2）学而思。“学而不思则罔，思而不学则殆”，一味读书而不思考就不能深刻理解其含义而陷入迷茫，一味空想而懒于学习和钻研终究也是沙上建塔、一无所得。学习本课程（本书）同样如此，各种关键知识应通过课上、课下的思考、分析、讨论加以理解、消化，并归纳总结，明了知识点背后的道理、各种逻辑关系，这样才能将之劳记在心，才会心悦诚服地去实践。

（3）学而时习之。仅仅理解知识而不能在实际生活中熟练运用，则所学知识对你就毫无用处。本课程内容和其他课程不同，内容和我们的日常生活息息相关，可随时展开实践练习。学生应在学习中、学习后充分利用自己的一言一行、一举一动去实践所学内容，争取尽早将所学内容变成自己的习惯。

（4）每日三省吾身。实践效果不一定非常完美，过后宜自行或与同学、朋友共同检讨得与失，找出好处和不足及问题所在，争取日后改进。