第一章 服务与服务行业

导语

在学术领域，对于服务管理的研究要比对于制造业管理的研究落后许多年，其中一个原因就是对于“服务”这个术语的错误定义。就已经开展的服务研究来看，通常是以单个行业为基础的，这种方法阻碍了跨行业的思想的产生。

经济领域里的服务业最明显的特征就是它的多样性。服务性组织从规模上看既有航空、银行、保险、电信、连锁饭店和货运等领域里的巨型跨国公司，也有当地人所有和在当地经营的小企业，它们的业务包括餐饮、洗车、出租车、验光配镜和大量发生在企业之间的服务。

——[美]克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher H. Lovelock）

在服务经济时代，有形产品与服务已经融为一体。

——[芬]克里斯廷·格罗鲁斯（Christan Grnroos）

再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别，每一个人都在从事服务工作。

——[美]卡尔·阿尔布瑞克特（Karl Albrecht）让·詹姆克（Ron Zemke）