第三节　5G保险时代悄然来临

一、何为5G保险

所谓5G保险，顾名思义，是指以5G为代表的新兴技术与传统保险行业深度融合的最新趋势。保险公司通过深度挖掘现有保险经营模式中的存量盈利空间，全面激活全新的保险销售场景，从而彻底改变传统保险行业经营的底层逻辑，实现自身定位、盈利模式的升级。随着5G逐步商用，各行各业得到这一新兴技术的加持，人类社会悄然进入5G保险时代。对于社会来说，5G保险时代的到来，将有利于助推行业变革，最大化地发挥保险的服务能力。

二、5G保险将带来什么

为什么本书要提出5G保险的概念？主要原因在于5G的特殊性。5G不仅实现了移动通信能力的升级，而且更重要的是，随着其全面成熟和商用，将快速且彻底地催化其他新兴技术，并迅速激活这些技术在保险领域的适用场景，从而真正颠覆保险销售的整体底层逻辑。

举个例子，如果说数字经济是一个技术驱动的新型经济模式，那么大数据就是数字经济运作的底层基础，区块链就是实现可靠、安全运作的主要工具，云计算就是保障数据有效运作的基础架构，人工智能就是推动业务运作的智慧大脑。而5G，正是驱动各项技术发挥作用的关键催化剂，尤其在保险领域更是如此。

当然，5G保险概念的提出，既因为其符合保险市场发展的大趋势，又基于保险行业的特殊情况。一方面，由于保险产品销售相对偏重线下，传统保险销售从业者更注重线下销售能力的提升，对新兴技术的实际应用存在滞后现象；另一方面，5G对于保险行业的变革很可能是迅速且彻底的，保险公司如不能及早把握5G保险时代带来的转型良机，迅速调整经营策略，着重提升线上经营能力，发挥科技创新动能，持续降低人力成本，就可能无法在新的竞争赛道上取得优势。

因此，在拐点将至的阶段，我们认为，有必要首次提出5G保险的概念来引导行业正视乃至重视5G对传统保险行业的革命性影响。在5G保险时代，5G将对保险行业产生两大关键性影响。

第一，重构保险内生系统。一般而言，在传统保险行业中，围绕销售所形成的内生系统包括产品设计、客户获取、渠道营销、客户服务、核保核赔及风险控制等模块，这些模块结合不同的新兴技术，催生许多全新的业务场景。

第二，重构保险外延生态。围绕保险销售拓展的跨领域外延，如养老产业、健康管理、消费理财、医疗特护、信息分发、汽车工业、社会服务及智能家居等领域，在新兴技术的助推下，同样蕴藏着无限商机。

虽然保险科技通过对保险内生系统、外延生态的重构，有助于发掘全新的应用场景，但由于许多新兴技术本身存在成熟度的问题，加上部分管理者对这些新兴技术的理解亦有偏差，导致不少保险公司激活场景的时间点不符合技术规律。无论过早运用新兴技术而造成的资源浪费，还是太迟运用新兴技术而丧失了先发优势，都不利于发挥保险科技的真正作用。

在5G的全面催化下，新场景有望得到全面激活。举个例子，在5G高流量、大带宽及超低时延等特点的影响下，大批量非标准化数据将被有效识别，知识图谱的全面丰富有助于人工智能实现对外部知识、领域迁移及逻辑推理的认知升级，也就是阿里达摩院所预测的2020年技术趋势中的“人工智能从感知智能到认知智能的升级”。可以预见，具备认知智能技术的人工智能，将迅速重构保险内生系统，销售端代理人新人上岗、主管培训、行销辅助、社群营销的能力会得到极大提升，服务端的智能客服、智能核保、智能理赔效能同样也会得到全面提升。在5G万物互联的技术特点下，认知智能技术结合物联网、大数据技术，有助于全面激活智能家居、无人驾驶、远程医疗等全新应用场景，全面拓宽保险生态圈。

当然，场景重构只是5G保险行业整体变革的一个缩影。在5G保险时代，技术升级是关键，这种升级主要体现在保险科技从“赋能”到“驱动”的转变。保险公司不仅通过技术创新，实现了传统销售、运营模式的线上化升级，而且技术本身与业务流程的全面融合，引导实现了完全基于数字化的产品研发定价、多元的销售触达、精准差异化的营销、自动化的运营风险控制流程及智能化的客户服务体验。

三、5G保险时代的八大趋势

我们认为，2020年会是5G保险发展的元年。基于保险行业发展的整体脉络，结合5G等新兴技术的发展特征，5G保险时代将呈现八大趋势。

1.普惠互助成为新潮流

传统保险销售的核心逻辑在于风险转移。基于信息不对称等原因，客户较难把握未来潜在的健康、财富、安全等风险，而保险公司通过渠道铺设、产品设计、运营支撑、时间投入形成的集合效率优势，以及在大量现场调查基础上的风险信息获取优势，具备了承接客户风险转移的能力。保险产品的销售，就是保险风险转移能力的体现。

在5G保险时代，由于互联网与现实物理网络间的“鸿沟”几乎已经消失，传统保险销售所具备的传统集合效率优势、信息获取优势可能不复存在。例如，互联网形式的保险销售渠道，不仅大幅度降低了集合成本，同时正逐步培养新一代客户的消费习惯；在5G加持下，客户对自身信息的获取能力得到迅速提升，自身的风险控制能力也得到提升，这将颠覆传统保险销售的核心逻辑。

我们认为，在5G保险时代，由于自身风险控制能力的提升，客户自主营销意识将得到全面加强，传统保险行业的高交易成本、信息不对称商业模式，将转变为自主销售、普惠互助的全新商业模式。

第一，自主销售体现为客户的生产者化。在具备自主风险控制能力的基础上，客户对于保险产品的理解和认知水平将全面提升。一旦客户对产品和服务的体验得到提升，这个客户本身就可能成为一个销售渠道，带来周边群体的私域流量变现。第二，普惠互助体现在客户自助互助的意识全面加强，例如，特定疾病健康保险、航空意外保险、住宅安全意外保险等低成本保险产品的推出，有助于实现保险普惠化；针对特定群体的互助类保险产品，如特定癌症互助保险，也将成为未来的保险发展的主要趋势。

2.保险公司定位转型为风险解决方案服务商

如上文所述，在5G保险时代，整个保险行业的销售逻辑都将被颠覆，传统保险公司基于集合效率、信息获取效率上形成的风险转移能力，将被客户日益提升的自主风险控制能力削弱。为了适应这一趋势，保险公司的整体定位也将发生变化。

具体来说，在5G保险时代，一方面，客户自身的风险控制能力不断提升；另一方面，基于客户对更全面的、更低价高保额的、更高质量、更个性化的风险保障的需求，保险公司需要改变现有的经营思路，转变自身定位，逐步从终端产品销售商转变为风险解决方案服务商。

首先，保险公司需要调整自身组织架构，更迅速、更快捷地响应客户需求，尤其是通过渠道升级、产品创新，满足客户碎片化、个性化、场景化的需求；其次，建立客户服务全链路管理思维，搭建事前风险预判、事中风险监控管理、事后风险解决的客户全链路风险管理体系，并推出相应的风险管理办法；最后，保险公司应从主要销售产品本身转变为搭建服务平台，通过保险生态建设，不断丰富客户自主营销和自主交易场景，提升客户体验。

事实上，保险公司的定位转型，是其回归风险管理本质的体现。在5G保险时代，伴随着客户自主风险管理意识和能力的提高，单一的保险产品销售已不能满足客户的风险需求，唯有提供更为全面的风险解决方案，包括事前预防、事中监控、事后赔付等，才能更好地为客户服务。

3.保险产品实现可定制、生态化

在5G保险时代，客户需求的快速满足是对保险公司能力评估的重要标准，保险产品的设计同样符合这一标准。具体来说，无论传统的代理人销售渠道，还是新兴的互联网销售渠道，都会产生许多特定场景，基于这些场景，保险公司将推出真正符合客户需求的、可定制的保险产品，如航班延误险、退货运费险等，既满足了普惠化需求，也实现了低成本获客的目标。

另外，5G保险时代，保险产品的附加服务将得到全面丰富。5G带来的万物互联，无论车联、家联还是人联，都存在着大量的结合保险产品的附加服务场景。举个例子，家联时代的家用电器、家居环境的物联网化，一是产生了智能家居险这种原来属于不可保的保险产品；二是因为新兴技术带来的可穿戴设备、医疗大数据、医学影像等应用能力的提升，将全面孵化物联网化的家居医疗、家居养老服务场景，拓宽保险附加服务的维度。

4.销售管理升级，代理人重新定位

本质上，保险营销活动是人际关系的搭建，服务性较强，客户体验、情感交流尤为重要，产品销售仅是其中的一个环节，这也是个人代理营销制一直是保险公司的主要销售形式的原因。从这一点上看，不具备人文情怀的人工智能，即使其认知智能能力得到提升，也无法取代个人代理营销。

但这并不意味着5G保险时代的个人代理营销逻辑不会发生变化。我们认为，5G保险时代的到来，将极大地冲击保险代理“跨期变现”的逻辑。主要体现为两点：

第一，由于信息获取成本大幅降低，传统意义上通过降低产品现价、提升代理人佣金收入的产品设计和销售行为将受到冲击。目前，个人代理营销的主流年金产品已出现中期化、高现价化的趋势，这对渠道的业务费用支出是一个极大的挑战，因为既要保障代理人的高收入，又要保障客户的高收益，就会持续降低个人代理渠道的边际收益。个人代理营销亟须重新思考销售模式，尤其需要重新梳理“基本法”，理清代理人团队的分工逻辑。

第二，由于5G的全面应用，“智能保险顾问”“微名片”“智慧培训”等科技创新项目不断产生，个人代理营销现有流程“成员上岗、育成培训、营销活动、基础管理、客户经营、行销辅助”的效能将全面提升，这将对保险代理人的能力提出更高的要求，除了掌握传统的健康管理、财富管理和风险管理知识，人文关怀能力、大数据分析能力、科技创新能力的提升，都将成为未来的保险代理人培训的主要方向。

5.运营风控智慧化，敏捷响应客户需求

保险销售的智能化升级，必将引导支撑其运作的运营体系持续升级。由于未来客户需求趋向于碎片化、个性化，运营流程效率和客户服务能力必将得到持续的提升。

从客户服务角度来看，原有网点的柜台式服务将实现智慧化升级，在传统客户服务流程，如承保、保全、理赔，逐渐实现线上化操作的情况下，这些“智慧网点”将通过人脸识别和大数据分析技术，识别和分析个体客户的特征和性质，为其提供更精准、更个性化的智慧服务。在这些智能分析的背后，基于客户大数据管理形成的CRM系统、“客户中心枢纽”，通过标签化管理和客户精准画像，为“智慧网点”的有效运作保驾护航。

从风险控制角度来看，基于大数据、影像识别等技术的智能核保、智能核赔、智能定损，将全面降低保险公司的信息调查成本，提升运营流程的效率，提升客户体验。基于区块链建立的客户账户风险控制反欺诈模型，在保证客户数据安全的同时，将有助于减少客户“逆向选择”现象，降低骗保套利等业务风险和道德风险。另外，诸如智能财务资金清算平台、智能精算定价引擎等，都将进一步提升保险中后台的风险控制水平，从而更好地保障客户需求。

6.经营管理数据化，实现科学经营

一直以来，传统保险公司的经营规划始终遵循预测计划、展示追踪、分析督导、评定诊断的运作流程，但由于缺乏有效的大数据分析，各管理环节更多凭经验判断。例如，全年业务的规划缺乏有效可追踪的数据模型，因而对业务达成情况的分析和诊断，多趋于主观判断，无明确数据支撑。

5G带来的一个巨大红利，就是可以实现万物互联，由此，数据获取能力将实现“广覆盖”，这就意味着数据量的倍增和数据处理能力的升级。通过海量大数据归因模型设计与回溯分析，就有机会实现更客观的经营分析，更科学、准确的目标预测，从而解决经营计划和绩效管理中任务目标设计的公式化、模型化难题。

事实上，目前部分保险公司已经启动了打造实现数据化企划经营的项目，通过对海量经营数据的整合加工，依托机器学习、人工智能、预测算法、自然语义理解等技术，通过5G催化下认知智能技术的升级，强化机器训练和拟合，形成数据模型，实现业务经营的智能化预测、追踪、预警、诊断，打造真正意义上的“智慧大脑”。

7.技术标准开放化，发挥科技赋能作用

传统保险行业的IT（信息技术）能力建设，更多从支持与服务前端销售渠道出发，在这一逻辑下建起的信息技术架构，具有高耦合度、非标准化等特点。一旦面对不符合原有销售逻辑的新兴业务场景，如互联网保险，就可能存在不适应现有核心系统的情况，需要不断申请购买服务器。在保险科技的影响下，通过云计算，逐步实现IT资源、数据、应用的标准化，降低开发成本，迅速开发科技项目。

在5G保险时代，依托边缘计算、SDN、NFV、分布式技术的全面升级，私有云将有望进一步裂变为众多微型私有云，不仅实现IT资源的标准化，而且全面降低了开发难度。个体仅需通过虚拟机建设及系统内置模板即可完成部署，从而实现独立开发管理、新系统分级部署、API（应用程序编程接口）快速对接等效果。

保险行业IT架构开放升级，对5G保险的形成具有奠基性意义。主要体现为，其不仅实现了科技能快速满足前端业务的需要，赋能业务，而且更重要的是，科技的标准化、开放化，将有助于科技全面驱动业务发展。例如，通过微型私有云，不同渠道、不同分公司乃至不同客户的个性化需求，都可以迅速得到满足，这将大大提升科技服务能力的赋能效果。当企业无法通过雄厚的资金自建服务生态时，通过API技术手段，开放服务能力，与相关企业共建业务生态，在科技驱动下，实现多方合作共赢。

8.保险中台建设，平台型组织驱动持续创新

在5G保险时代，快速满足保险客户“自保险”需求成为保险公司整体经营调整的关键点。从前述5G保险的几个特征来看，无论对保险销售逻辑转变的适应，还是保险公司定位的调整；无论产品服务、销售流程，还是运营风险控制、经营管理，乃至数字化架构的调整，都是保险公司为进一步适应5G时代将做出的调整。从根本上看，目前保险行业最为热门的中台能力建设，以及平台型组织升级，成为适应这一转变的最核心的举措。

在5G保险时代，保险公司应真正贴近客户需求、贴近渠道资源、激活员工能量，通过形成“小前台、大中台”的组织模式，打造平台型组织，快速响应客户需求，减少用户时间成本，提升用户体验，真正落实以客户为中心。

其运作的主要逻辑为，依托内部市场化途径，围绕中台能力提升，强调前端迅速获取市场上客户动态、真实的刚需，中端迅速匹配低于市场成本的数字化资源，包括品牌、用户、渠道、供应链和研发资源，以随时满足客户需求。

另外，保险公司应迅速建立创新共享机制，围绕创新能力的提升，建立学习、孵化、激励、收割等机制，通过组织内部创新的贡献，得到更为优质与合理的回报，并引导公司进行可持续创新，以更快适应5G保险时代的经营销售新业态。