1.1　为什么要以客户为中心：3个理由

“客户成功”由两个词组成：“客户”和“成功”。想要真正了解客户成功的含义，就需要先认识你的客户，了解他们对成功的定义。因此，在进入成功这个话题之前，我想先聊聊客户。

先思考一个问题：什么情况下供应商不需要关注客户呢？

首先，客户存在不得不解决的刚需问题。

其次，我们的产品在市场上独一无二，或者我们的产品能力远超出同类产品的。注意，是远超出。

当同时满足这两个条件时，我们可以不考虑与客户的关系，因为我们的产品会供不应求。

当年汽车工业还未成熟时，福特汽车作为市场的领导者，早期就只生产一种型号、一种颜色的汽车，即使满负荷地生产仍然不能满足市场的需求。他们当时甚至自负地说：“客户就只需要这样的汽车。”直到其他汽车厂商生产出了更多样式、更多颜色的汽车，福特汽车不再是客户唯一的选择，他们才感觉到了竞争的压力，不得不开始顺应市场做出改变，开始去了解客户到底需要什么样的汽车。

在B2B软件领域也有一个巨大的市场——ERP。早期，SAP是ERP软件领域当之无愧的领导者，尽管SAP的界面不太好看，操作起来也比较烦琐，价格还十分昂贵，但是它们的确能够解决大型制造企业所遇到的生产计划、库存管理等问题。因此，国内的厂家不得不斥巨资购买SAP，再耗费大量的时间和人力去实施、修改和维护，以便让它更加符合自己的需要。那时的SAP根本不必考虑中国的厂家需要什么。但是，随着我国软件技术的发展，金蝶、用友等国内软件提供商逐渐成长起来，开发出了性价比更高、操作更顺手、更符合我国用户需求的ERP软件。这时，SAP才意识到竞争已经扑面而来，才开始做出相应的改变。

以上两个例子都说明了，靠产品一家独大的日子已经一去不复返了。哪怕是iPhone，也已经被华为、小米等国内手机厂商赶上。现在的市场竞争足够激烈，客户的选择足够多，商家为了获取更多的市场份额，开始逐步地把自己的聚焦点从产品转移到了客户。于是，一个新名词CRM逐步普及开来。

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）这个词现如今已经随处可见，但是很多人对这个词有错误的解读，把客户关系管理等同于销售管理或客情关系管理。然而客户关系管理的核心是要以客户为中心。

为什么要以客户为中心呢？简单分析，主要有以下3个方面的原因：

第一，企业需要赚钱，要生存，需要吸引客户；

第二，获客成本不断提升，留住老客户变得十分关键；

第三，移动互联网时代，口碑传播效应被成倍放大。

第一点很好理解，没有客户就没有收入，企业就无法生存，因此，获取客户是每个企业的第一要务。在这个充分竞争的市场环境中，要获取客户，就需要把客户放在中心。下面展开说说第二和第三点，帮你从另外两个角度更好地理解为什么要以客户为中心。

第二点，企业想要尽可能地触达客户，让客户知道自己，就会在媒体上做广告，希望在搜索引擎的搜索结果中出现在更加靠前的位置。但是，因为市场竞争激烈，广告的价格越来越高，搜索竞价排名越来越贵，所以企业获取每一条新线索的平均成本越来越高。与此同时，当你在一个市场取得不错的成绩时，你的竞争对手就会越来越多，各家的产品也会越来越趋于同质化。甚至有一些竞争对手会和你打价格战，导致你高价获取的线索转化率变低，结果就是投入产出比大幅下降。另外，大家可能听过一个说法：“留住一个老客户的成本，只有获取一个新客户的1/10。”这是经过不同行业验证的结果。随着时间的推移，留住老客户的成本逐渐变得几乎可以忽略不计，但是他们产生的价值却在逐年增长。因此，在即便烧钱获取新客户也不那么划算的时代，能否尽可能多地留住老客户就成了各家企业经营好坏的分水岭。

第三点，随着移动互联网的普及，口碑效应越来越明显，与非互联网时代相比，呈指数级放大。随便一条朋友圈、一条微博或一段短视频，都可能给你的业务带来极大的正面或者负面影响。特别是一些KOL，他们拥有几百万甚至上千万粉丝，口碑效应更加明显，他们的一条差评就可能让受评者客流量直线下降。不仅B2C领域有这样的KOL，B2B领域也同样有。很多行业的标杆企业，知名公司的领导人、管理者，他们的选择和评价会直接影响行业内其他企业的选择。如果他们愿意为供应商站台，所带来的正面传播效应甚至会超过你在任何媒体上的广告。因此，以客户为中心，维护好每一个客户，经营好自己的口碑，对企业的长久经营非常重要。

客户是我们的衣食父母，客户的价值对我们很重要，这个价值不仅体现在他们付出的成本上，也包括了他们对产品改进所做出的贡献，以及他们的口碑为我们带来的传播效果。