第四节 高校图书馆知识服务运行模式

一、图书馆传统的服务模式

图书馆传统的服务主要是文献服务及信息服务，俗称帮“读者”找材料，仅靠自身现有资源，等客上门，对自身缺乏资源的服务，只有望洋兴叹，无能为力，它具有具体的、实践性的、主观的优势，但难以简捷而系统地提供知识和有针对性地解决读者的问题，更无法挖掘各类隐性知识，无法对信息资源进行彻底的开发与利用。显然，传统的以信息检索和传递为核心的信息服务，无法满足网络化、数字化信息服务的逐步发展以及人类社会生活进一步个性化、多样化的需求。

二、用户自主服务模式

这是一种单向的以用户为主的服务，即用户根据自己的需求，通过访问图书馆门户网站获取知识、所需文献或相关信息的过程。运用这种自主服务，用户可以检索到经过图书馆整合的各种异构资源，包括传统载体的馆藏目录、联合目录、自建数字资源库、外购电子资源及网络虚拟资源。通过这种“一站式”检索得到的信息比综合性的搜索引擎门户网站更专业、更准确、更可靠。从知识转化的角度，检索服务实现了知识的内化和融合，即用户将所获取的文献资源（即显性知识）进行分析、研究转化为自身的隐性知识，经过用户应用，产生创新，实现了知识的融合，就是将隐性知识转化为显性知识。

三、“层次化”的参考咨询服务模式

这是图书馆咨询员按照不同难易程度、资源利用量和利用方式或专业类型等标准把收集到的问题划分成若干具体咨询组，咨询组的设置也从容易到专业按层次划分，咨询员把不同的问题交给相应的咨询组完成的一种服务模式。咨询员有两项职责，即网络参考咨询服务的网络问题收集和咨询台读者面对面提出的咨询问题收集。咨询组成员的构成也是参合了各种专业研究人员、普通馆员、多领域的专家等，这样一个组合才可能对读者的需求分析得更透彻，抓住主要问题，彻底解决问题，满足读者的需求。

四、知识管理服务模式

从读者的目标和环境出发，这种模式利用信息技术和数据库技术，在纷杂的信息流中发现新的知识点及知识间的联系，并将其按照知识体系组织到数据库中，通过计算机技术和网络技术，使人们能方便地检索有关数据与知识。这种服务模式具有一定的主动性，要把读者的需求与信息流中的一些知识点联系起来，并组织二次信息，提供给读者。知识管理服务模式的存在也是信息中的知识的深度挖掘，挖掘出来的知识通过再创造，融合读者的需求形成二次信息。知识管理服务模式要对读者的需求进行调查，分析，总结。读者的需求在知识管理服务模式下占据着核心地位，服务模式以它为中心，建设二次信息。

五、专业化信息服务模式

这种模式就是针对个别读者或者一个专业机构对核心知识内容的需求，长期为他们提供专业信息的指导，或者帮助他们收集比较齐全的信息，并且通过专业化的网上服务界面和网上资源，向专业读者提供服务的一种服务模式。专业化信息服务模式，其实就是以定题服务为主要内容，定时或者不定时向读者提供最新专业知识内容的一种服务模式。

六、学科化服务模式

高校图书馆学科化知识服务模式是指将知识服务与学科馆员制度相结合，按照学科专业领域组织人力和资源，为教学提供专题服务，为科研提供定题服务，为学科带头人提供特别服务的一种专业化知识服务方式。这种服务模式有助于图书馆更好地融入学校教学和科研活动的开展，服务内容包括课题咨询、专题书目推荐、学科导航与学科信息门户等。学科知识服务是高校图书馆较具优势的一种新型服务模式。它以学科馆员为核心，根据本校的学科建设状况，采用先进的信息技术和网络技术，为用户提供深层次、知识化、专业化的集成服务，以适应科技自主创新和学校发展的需要。

七、用户自助服务模式

用户自助服务模式也称用户自我服务模式。该模式适合于用户对图书馆知识服务系统比较了解，或者用户问题比较明确、直接，通过简单的分析就能自己解决的情况。用户自助服务模式需要比较完善的智能知识服务系统支持，同时用户也需具备一定的自我服务能力。用户自助服务模式是一种双赢模式。对于图书馆而言，这种模式可以节省大量的人力资源，特别是能使专业咨询服务人员从烦琐的低层次问题中解脱出来，集中精力完成高层次、研究性的知识服务，促进服务品牌的创造。对于用户来说，可以通过自助服务不断地获取知识单元，在知识的积累过程中提高其综合能力，最终实现知识的创新和增值。目前各高校图书馆基本上都建立了具有较强检索功能的FAQ参考咨询库，它将一些大众化、有代表性的咨询问题进行分类组织，制成列表式数据库，以便用户自己直接查询所要解决问题的答案。有的大学还建有My-Library站点，提供个性化的自我服务。用户可以通过My-Links收集和组织自己常用的电子资源，My-Updates则向用户提供符合其个人需要的最新信息。

八、个性化学习服务模式

网络环境下，高校图书馆的教育职能得到了极大的丰富和发展，图书馆在履行原有教育职能基础上，不断探索基于网络环境履行其教育职能的新方式、新方法和新内容。例如，为用户建立自主学习的E-Learning平台，发布各种电子资源的使用指南、学习课件、大学高年级论文、技术报告、课堂笔记、课内外练习、试题、参考文献等，用户可根据专业背景和兴趣选择学习内容，并且网络学习系统还能支持用户对所需的信息内容进行搜集、链接、析取、讨论、传递等活动，帮助用户形成基于网络资源和信息技术的群体学习空间。另外，我们还可将用于对知识服务用户信息技能、信息素养等方面培训的知识内容置于该平台中，以便知识服务用户整体水平的提高，有利于其更好地理解和利用知识服务，从而更快地提高知识服务的质量和水平。

九、专家知识服务模式

知识服务人员把用户问题委托给咨询专家，由专家来根据问题提供解决方案或其他知识产品的服务。这种问题往往是专业领域研究性的课题，具体做法是开发、利用“专家系统”。图书馆按专业背景、项目经验、擅长领域和客户资源等项，集中网站的信息分析和研发力量，建立内部专家储备库，并与外部专家网络保持合作。当用户提交的检索问题在问题库中找不到合适的答案，而学科馆员又无法解答时，则将问题转交相关的专家小组，专家小组做出答案后，将答案放入问题解答库中，回复用户。专家知识服务模式使得高校图书馆在不断听取专家学者们意见与建议的过程中，充分利用了学科专家的显性知识与隐性知识，提高了知识服务的质量，同时也提高了学科馆员的有关本学科的专业知识水平，实现了知识效益的最大化。

十、教参信息服务模式

教材教参的建设和服务是高校图书馆知识服务的重要内容之一。随着我国高校创建一流大学以及教育改革的不断深入，教材教参在人才培养中的重要作用也越来越引起人们的重视。无论是教师还是学生，都迫切希望能方便地获得相对集中的、与教学信息密切相关的、范围更广泛的教材教参服务。目前，各高校图书馆在开展传统的教参信息服务的同时，还积极尝试电子教参信息服务及其系统的建设。大多数高校图书馆针对本校的教学特点，开发了本科教学参考资源服务系统。其主要功能包括：多途径浏览与检索全校本科课程教材、教参信息；课程教学参考资源信息的网上推荐与发布；教师直接向图书馆推荐购买课程教参书，实时参与图书馆教材、教参书的专项订购；教师、学生在线阅读或下载电子版教材与教学参考书等。随着CALIS中国高校教学参考项目的启动与完善，我国高校图书馆教参服务模式将逐步与国际通行的教参服务模式接轨。

十一、个性化服务模式

知识服务提供的是真正面向个人的解决方案。在知识服务背景下，图书馆应根据用户的个性需求采集和提供信息资源，而不是根据图书馆采集的信息提供服务。图书馆的信息源分析、信息采集、信息组织、信息存储、信息检索、信息传递等工作都应围绕对用户的需求分析去展开。个性化服务大致包括为用户寻找信息和为信息寻找用户两个方面；如通过构建导航知识系统、FAQ、建立专业数据库系统、专家和图书馆员虚拟参考咨询等服务方式；为信息寻找用户，包括定题服务（SDI）、My-Library、近期文献通报（Current Awarenness）、个性化信息定制等服务形式。

十二、集成化模式

这里的集成化包括：①集成化的信息资源库是知识服务的物质基础。图书馆的馆藏既包括本馆的图书、期刊、电子图书，各类数据库，也包括虚拟馆藏。信息资源集成化就是把不同出版类型和不同载体类型的信息资源（含所收集、整理的网络资源）按学科、专业整合成一个有机的整体，并在此基础上建立各专业信息资源指引库，提供智能化、个性化服务。②信息内容的集成。图书馆在根据用户需求检索到各类型信息文献的基础上，要对信息内容进行加工、综合，为用户提供增值信息产品，甚至包括图像理解、语音识别和视频情节理解等，而不是简单地将材料推送给读者。③信息技术的集成。图书馆应提供一整套工具，实现采集、分析、加工和检索、提供可利用的无缝链接，实现各种服务方式之间的有机结合。

十三、团队服务模式

一个人的知识结构是有限的，团队的合力是无限的。知识服务强调动态的知识团队服务。知识团队是指由若干具有共同目标并为完成共同任务而一道工作的人员组成的群体。这个群体的人员由来自不同的知识领域的人员组成，他们各有着不同的专长。高校图书馆可以根据学校教学科研的特点，制作相应的知识地图，把相关专业、学科的馆内外甚至校内外可联系到的专家标注在上面，形成动态的知识团队。这样的知识团队能提供专业化的知识服务，从而大大提高对用户需求的满足程度。