案例11　广州某邮储支行POS机营销拴住大客户

邮储银行广州某支行作为广东省邮政公司金融类转型的示范网点之一，最先开展“走出去”的周边商户营销工作，因此无论是营销人员的经验与心态，还是所累积的潜在客户资源都有一定的竞争优势。然而从营销拓展中获取客户的信任和挖掘客户群体资源是一个较为漫长的过程，需要营销人员根据客户的特点和情况耐心地与之交流，站在客户的立场为其发展业务提供好的金融建议和经营方式，再通过客户的转介绍认识该行业上下游的新商户，最终达到客户资产提升和客户群整体余额沉淀的效果。

这家支行已经经营了10多年，具有较为稳定的营业额。但由于其长期只是立足于网点营销，对周边商户开发这一块工作发展较为缓慢，而且小商户的金融发展意识并不强烈。同时，由于加办邮储商易通需要客户加入华商联盟为前提，小商户在邮储渠道周转的资金量不大，难以达到华商联盟客户日均余额10万元以上的要求，从而极大地限制了支行利用商易通进行沉淀余额。

支行决定通过走访商户来拉近与周边商户的感情，与之建立伙伴关系，了解现阶段商户的情况以及需求，找准余额营销的切入点。在走访商户的过程中，商户反馈表明：邮储渠道只是用于进行小部分货款交易，为了保证资金的流动性，宁愿使用银联POS机进行需要1%手续费的扣费交易，也不愿加办需要牺牲客户在其他银行资金流动性的邮储商易通。

吴老板在这家支行所在的新街经营自己的日杂店已经10多年，因其平时货款交易业务基本在工行操作，因此尽管其商铺距离新市支行很近，也很少跟邮政打交道，甚至连邮储账户还没开立。2011年3月某天，他老家一位远房亲戚需要借用2万元建房子，而对方只提供了邮政账号，因此吴老板就必须前来邮政储蓄网点办理现金汇款业务。但是，支行的客户办理业务需要等候的时间相对较长，比较赶时间的吴老板碰运气地向大堂经理问道，能否提供一下方便让他这位“邻居”快点办好业务。对于银行来说，商户老板肯定是潜在客户，大堂侯经理深深了解维护周边商户的重要性，因而在自身的职责范围内让吴老板体验了一次邮储的VIP服务，在相互留下联系方式后送走了吴老板。在接下来的日子里，每逢节日吴老板都会收到来自支行的问候短信。通过对吴老板商店的不时走访，双方逐渐建立了良好的邻里关系。

由于货源业务的扩展，吴老板开始不时需要使用邮政转账业务，而已经转岗为理财经理的侯经理意识到这正是鼓励吴老板开立邮储账户的好时机。这一天，当吴老板再次来到邮储办理业务时，侯经理建议其办理支行的绿卡通卡，吴老板当然是欣然接受了这个建议。在填写单式的时候，侯经理不失时机地向吴老板介绍支行的金卡资格和铂金卡资格，提议吴老板尽量把资金往新市支行这边储存。在客户办理好业务后，抱着与客户增进友谊的心态，侯经理与吴老板一起吃中午饭，再把邮储的其他金融服务向其进行推广。

由于生意人的资金周转比较频繁，吴老板短时间难以使资金到位，成为华商联盟客户，但是在转型兼做家纺生意后，吴老板发现每位零售客户买卖的资金量相对较多，如果常常靠补贴手续费让客户跨行取款购买商品的话，也容易造成客户的流失。如何提高客户付款方便性自然成为吴老板当下必须解决的重要问题，这时候吴老板想到的是他的朋友——从事邮政金融的侯经理。由于新市支行从来没有为商户加办银联POS机的经验，在了解吴老板当下的情况后，侯经理马上请示支行的金融主管，详细了解办理POS机所需要提供的证件，并和吴老板做好沟通。但是在深入了解吴老板的情况后发现，吴老板的商店由于没有自己的国税地税证，不能提供金融主管上报POS机所需的全部商户证件，于是，侯经理只能把吴老板现阶段所提供的证件复印件向上级部门提交申请。一个月过去了，POS的事情在上报资料后完全没有了下文，后来经过多次咨询后了解到，原来吴老板所提供的资料在一类支行那里遗失了，办理POS机一事陷入僵局。

这时，支行的竞争对手并没有闲着，其他银行的营销人员和非银联的POS机销售专员已经盯上了吴老板的需求，但是吴老板对于登门的这部分人都不是很信任。经过了解后，吴老板发现他身边的其他商户在办理POS机的时候并不需要提供国税地税证明，而且办理POS机顶多需要半个月时间。一个多月了POS机迟迟没有办下，令吴老板损失上万元利润。

带着重重疑惑，吴老板找到了侯经理。侯经理经过与金融主管多次协调，发现难以办理最大的症结就在邮储内部的层层关卡。此时吴老板已经表现出非常不耐烦的情绪，为了更好地安抚吴老板，侯经理邀请金融主管一起登门送礼，向吴老板再次表示不想失去他这位伙伴，并承诺将调用邮储内部的关系网尽快帮他把POS机的事情给落实下来。在重新获取吴老板的证件资料后，侯经理和金融主管通力协作，终于在年前把银联POS机安装到吴老板的商铺中。

吴老板的家纺店每天的平均交易金额为3万元，他真正感受这家支行为他带来的实惠和方便。为了表示感谢，吴老板不断地介绍赵老板、洪老板等几位合作伙伴在新市支行开立账户，并要求其供货商通过邮政账户进行交易，这在一定程度上增加了支行的余额沉淀，促进了专项的发展。

在这个案例中，侯经理的做法有以下可以借鉴的地方：一是邮政金融营销人员发掘商户潜在需求的必要性。侯经理通过对目标客户的多次关怀和情感营销，牢牢地取得客户对支行工作人员乃至银行的信任。二是客户至上。在日常工作中，营销员必须急客户所急、想客户所想，从客户的立场考虑问题，不放过任何营销机会。三是扩展信息网，同时利用自身关系网，获取其他银行相关业务的资讯，在出现问题时有的放矢地向客户进行解释，用真诚打动客户。

事实说明，只要时刻用心，很多时候不经意地为客户提供一些帮助，往往会获得意外的收获。这也是现阶段金融营销人员一项重要的信条。