1.1 微店客服的重要作用和意义

伴随着移动互联网时代的到来以及新型社交媒体的兴起，同时由于低门槛、零成本等特点，微店得以迅速崛起。开微店有几个关键要素，客服就是其中一个。可以说，微店客服对店铺的推广、产品的销售以及售后的客户维护等方面起着非常重要的作用。所以，作为微店店主，必须要深刻理解微店客服的重要作用和意义（见图1-1）。

1.1.1 塑造店铺形象

对顾客而言，在微店购物时，他们看到的往往都是一张张的商品图片，既看不到也摸不着商品本身，更别提与店主面对面去了解商品的实际情况了。因此，他们往往会对店主和店铺心存怀疑并保持一定的距离感。这时，微店客服就显得尤为重要。

顾客进入微店后，如果对店铺中的商品非常感兴趣，那么就可以点触微店中的“联系店主”选项（见图1-2），或者添加店主的微信号（见图1-3），与店主取得联系。通过与店主的深入交流，顾客可以了解到自己感兴趣的商品情况。

客服代表的是整个店铺，如果客服的态度非常好，那么顾客就会觉得这是一家热情、温暖的微店；反之，顾客就会觉得这是一家没有人情味的微店，不会再光顾。所以，客服工作做得是否到位会直接影响店铺的整体形象和口碑。

可以说，微店客服发送的每一个笑脸表情或每一句亲切的问候，都能让顾客感受到温暖，在顾客心目中树立一个良好的形象。

1.1.2 提高订单成交率

在购买商品之前，很多顾客都会向客服询问一些有关商品的问题。只要客服能够及时给予回复，就能让顾客充分了解商品，这有利于快速成交。

有一位顾客想在微店买东西，她想知道店铺近期有哪些优惠活动，就此问题她特意询问了店主。她经过认真思考后，认为在该店铺买东西很划算，于是购物意愿更加强烈了（见图1-4）。

有些时候，顾客并非对商品本身有疑问，只是想确认商品本身是否与显示图片相符。这时，客服的在线回答可以消除顾客对商品的疑虑。顾客不能下定决心购买商品时，一位具备专业知识和销售技巧的客服可以帮助顾客选择符合其需求的商品，提高成交率。

1.1.3 提高顾客回头率

一般来说，顾客在完成一次交易后，就能充分了解店主的服务态度，对店主售卖的商品、物流等有了切身的体会。顾客有过一次很好的购物体验后，自然就会对店主和店铺产生好感。当顾客再次产生购物需求时，就会第一时间想到这家店铺，店铺的回头率自然就提高了。

有一位女性顾客曾经在珍珍家的微店购买过一款比基尼防勾丝黑色丝袜（见图1- 5），虽然丝袜的价格贵，但是质量相当好。她下单后第二天就收到了货。那次愉快的购物体验让她再次想购买丝袜时立即就想到了珍珍的微店。这一次，她一下购买了五双。

如今，消费者除了对商品质量有要求外，对客服服务质量的要求也越来越高。如果店主没有服务意识，就无法留住顾客。所以，微店店主一定要认识到客服的重要性。

1.1.4 更好地服务顾客

通过手机客户端和顾客交流只是服务顾客的第一步。如果客服具备专业的商品知识和良好的沟通技巧，就可以很专业地回答顾客提出的问题，为顾客提供合理的购物建议。

有一位顾客想为家里添置一盆花。店主针对顾客的需求，为他推荐了一盆特价情人鲜花多肉植物金枝玉叶（见图1-6），并告诉顾客这盆花具有净化空气和防辐射的功能，而且这盆植物开出的花颜色非常鲜艳。顾客看见店主发来的商品图片后，觉得这盆花正如店主描述的那样，自然就想购买。

客服工作除了要处理顾客的咨询，还要根据顾客的实际需求，推荐符合其需求的商品。这样店铺才能获得更多成交的机会。