第二节 常见问题解答
解答1：如何依照法律规定对二次装修进行管理
我国对物业装饰装修管理的规定主要体现在以下两个法律文件中。
1.《物业管理条例》
国务院2003年6月8日颁布，同年9月1日施行的《物业管理条例》涉及到装饰装修规定只有以下两条，如下图所示。
2.《住宅室内装饰装修管理办法》
《住宅室内装饰装修管理办法》是建设部于2002年3月5日发布，同年5月1日施行的，是专门的装饰装修管理的部门规章。
从以上规定中我们知道室内装饰装修管理规定包括六个环节，对这六个环节都做了具体的规定，对这些规定物业公司应了如指掌，并据此来进行管理，具体如下图所示。
室内装饰装修管理规定包括的六个环节
下面提供一份运用法律与业主沟通的案例，供读者参考。
【经典案例】运用法律法规与业主沟通获理解
运用法律法规与业主沟通获理解
李某是小区内的一位业主，有一次她在媒介中发现一种玻璃可以增加室内光线，且随外部温度变化能够调节室内温度,于是几经周折买了这种玻璃，没有经过物业公司的同意，就拆除了原有玻璃，将新买的玻璃安装上去，结果由于玻璃颜色与整个小区玻璃色彩反差很大，严重影响小区整体同一的布局，就此管理处向李某提出异议。
李某认为产权是我自己的，我自家的玻璃愿意用什么颜色就用什么颜色，拒不拆换。之后管理处多次协调、回访，本着“着重调解”的原则向黎某宣传了《民法通则》、《业主公约》、《管理条例》等，最后李某看到物业公司有法有据，于是拆除了有色玻璃。
解析：
在处理类似事件时，物业公司一定要熟知并能运用法律法规来与业主沟通,毕竟这是一个法制社会，只要把管理工作做到家，动之以情、晓之以理，相信会取得业主的理解和支持。
解答2：如何对装修施工人员进行管理
装修施工单位的施工人员要到客服中心进行登记，填写《装修人员登记表》。物业客服中心给装修施工人员发《临时出入证》，装修施工人员凭《临时出入证》出入小区（大厦）。要规定装修施工人员的活动范围，只允许在指定的区域内活动，防止装修施工人员到无关的楼栋或楼层乱窜，以免影响他人的工作和生活。
解答3：如何加强施工时间的管理
装修施工不得干扰左邻右舍，不得影响其他单位或个人的工作和休息，因此要加强装修时间的管理。一般允许的施工时间为早上7：00以后，晚上8：00以前。
1.要控制噪声施工的时间
噪声施工的内容包括砸墙、钻孔、墙面楼板开槽、钻切锤打金属、电锯改料等。对住宅房屋来说，噪声施工时间要避开人们的休息时间。
例如，中午12：00至14：00、晚上8：00以后至早上7：00以前，不允许噪声施工，一般规定是上班时间内只能从事不发生噪声的装修施工，发生噪声的装修施工可安排在下午4：00至晚上8：00，还要规定不能使用发出有害气味的材料。
2.对电梯使用时间做出限制
高层建筑内的业主或使用人的室内装修必须允许其使用电梯运送施工人员、装修材料和垃圾，但为不影响其他人的使用，应规定使用电梯的时间。
通常的规定是运送施工人员、装修材料和垃圾要避开电梯使用的高峰时间，这个高峰时间根据大楼的用途和对象不同而不同。如果白天电梯使用非常繁忙，可安排在夜间运送装修材料和垃圾。
解答4：如何加强装修垃圾的管理
装修垃圾的清运是一项重要的工作。目前装修垃圾清运的方式往往有两种，如下图所示。
装修垃圾清运的方式
不管以哪种方式清运垃圾，物业公司都应该制订装修垃圾清运的规定，一方面约束业主和装修公司，另一方面也是对物业公司进行约束。
下面提供一份因装修垃圾未清理产生纠纷的案例，供读者参考。
【经典案例】未清理建筑垃圾，承担赔偿责任
未清理建筑垃圾，承担赔偿责任
2001年7月的某天，1名8岁男孩与11岁的同伴在小区内玩球。两人抢球时，该8岁男孩不慎跌倒在小区门口一建筑垃圾堆上，被垃圾堆上一个废弃玻璃鱼缸的锐口割断了股动脉，经抢救无效，该8岁男孩于次日晚上死亡。经查，该堆建筑垃圾是居住在该小区内的某业主在２个月中装修房屋时临时堆放的，居委会曾多次要求该业主将垃圾及时清运出去。事发前3天，该业主委托环卫保洁公司清运了部分垃圾，剩下的部分垃圾该业主称非其堆放而未清运。男孩父母可以采取怎样的诉讼请求?
解析：
男孩父母将该业主、物业公司、11岁同伴的父母告上法庭，要求赔偿经济损失。
一审法院经审理，判决物业公司及该业主、11岁同伴的父母，分别赔偿男孩父母经济损失人民币55925元、27962元和9320元，该业主不服提起上诉。
二审法院认为，该业主没有证据证明垃圾是别人堆放的，虽然不能认定鱼缸是该业主的，但垃圾为鱼缸创造了放置的条件，有不可推卸的责任。二审人民法院据此驳回该业主的上诉请求，维持原判。
在此案例中××物业公司存在过错，没有及时督促业主清理垃圾，也没有自行清理,因此应承担责任。
解答5：如何对装修行为进行管理
物业管理处可以成立以工程及护卫员为成员的装修联合管理小组，工程部主管为主要负责人。管理小组按《装饰装修管理服务协议》内容负责结构安全和建筑装修监理，检查并及时填写《装修巡查记录》,主要目的就是在装修期间，对装修进行更有效的管理和监控，管理重点如下。
（1）为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，在实际工作中，工程技术人员每两天巡查一次；护卫员每天对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
（2）为防止房屋装修后出现渗漏而引发责任问题，要求装修单位对厨房、卫生间在防水施工后进行48小时的闭水试验，确认未发现渗漏后方可进行下一步施工。对于在施工过程中涉及到阳台凿开找平层的，必须重新进行防水施工处理方可进行下一步施工。
解答6：如何应对违规装修
虽然物业管理人员掌握了业主装修的流程，加强了日常装修巡检，但仍然难以避免违规装修的出现，同时还有些业主为了自己的需求，明知装修违规却一意孤行，这就需要物业管理人员努力沟通，尽量减少重大违规装修的出现。具体应对措施见下表。
违规装修的表现及应对措施
解答7：如何制止违章搭建和保持房屋外观整洁统一
物业公司要公示《装修管理规定》，说明所不容许的违章搭建及破坏房屋外观的行为。业主在办理手续时与其签订《装修管理协议书》，明确双方权责及业主必须遵守的条款，并发放国家建设部颁发的《住宅室内装修管理办法》，管理处发放《装修特别提醒》，将违章装修防患于未然。
装修期间，管理处对进入小区的装修材料进行有效管理，如发现有可能造成违章装修和破坏小区整体外观的材料及物品进行盘问并登记，如不锈钢管材、门窗、花架、晾衣物、空调、太阳能热水器等，对上述材料及物品进入小区必须到管理处办理《物品放行条》之后方可进入小区，对违章装修材料和物品不予放行。
物业公司管理人员要根据《物品放行条》内容加强监控管理，每天巡查房屋外观，发现有违章搭建和破坏房屋外观的行为及时制止。对一些违反《住宅室内装修管理办法》、《装修管理规定》及《装修管理协议》等的行为采取说服教导并予以限期纠正，对拒不纠正的行为报业主委员会或临时业主委员会协助说服工作，最终可报属地装修管理办公室或城市管理办公室强制纠正。
例如，某高档小区一业主正在装修其新房，其他部位装修后提出安装防盗网包括阳台部分。物业管理员接到通知后立刻到达现场，将防盗网挡在小区之外，并向业主说小区不许安装防盗网的情况,但业主立场非常强硬，质问管理员为什么不能安装阳台防盗网，假如失盗怎么办？管理员从三方面向业主作了解释。
第一，安装防盗网，给人的感觉像在笼子里栖身一样，既不美观又给人以心情压抑的感觉。
第二，按照国家有关消防规定是不能安装任何防盗网，假如室内万一失火安装防盗网后人员的疏散和消防救火都会带来不利影响。
第三，本小区是一个智能化小区，每家每户都有智能安防系统，并且小区24小时不中断巡逻，没有必要安装防盗网。如真想安装防盗网，只能根据小区的规定要求安装在室内。
第四，业主同意将防盗网安装在室内。
解答8：如何加强装修现场管理
对装修现场的管理，可从如下图所示的4个方面入手。
装修现场的管理措施
1.严把出入关，杜绝无序状态
由于装修工人的来源控制有极大的不确定性，施工过程中的自我约束不足，施工单位管理不力，物业装饰装修期间，物业管理单位应严格物业区域的出入口（包括电梯）人员和材料管理。凡未佩戴物业装饰装修施工标识的施工人员和其他闲杂人员，一律禁止入内，使装修人员管理有序化、规范化。
2.加强巡视，防患于未然
物业装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章，要晓之以理，动之以情，必要时报告有关行政主管部门处理。同时，检查施工单位施工人员是否如实申报和办理施工证，强化施工人员管理。
3.控制作业时间，维护业主合法权益
物业装修管理要特别注意装修施工（尤其是拆打）的作业时间，避免影响其他业主和物业使用人的正常生活工作秩序。另外还应针对不同的物业类型，制订相应的管理规定，区别对待。
4.强化管理，反复核查
物业集中装修期间，要增派人力，实施普遍巡查和重点检查相结合。
（1）检查装修项目是否为已登记的项目，其中：一是要检查装修项目是否申报；二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加。巡视过程中发现新增装修、装饰项目需指导用户及时申报，办理相关手续。
（2）检查施工人员的现场操作是否符合相关要求。如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管；施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全；垃圾是否及时清运，有无乱堆放，装修户门外是否保持清洁卫生等。
下面提供一份××物业公司二次装修管理规定的范本，供读者参考。
【经典范本】××物业公司二次装修管理规定
××物业公司二次装修管理规定
为了加强房屋二次装修的管理，保障小区所有业主的安全及利益，维护小区的公共秩序，制订如下装修管理规定。
一、承重结构
大楼承重结构（如承重墙、柱、梁、板等）的位置、尺寸、强度都是经过严格设计计算得出的，任何情况下都不得随意凿打，更不能开洞或开门。
二、液化气管道
大楼室内的燃气管道是按国家有关规定进行敷设，并通过有关部门验收合格的，严禁随意改动或进行掩盖。如确属需要进行变更的，业主须向市供气企业提出申请，经市供气企业更改并验收后开通点火。业主应向管理处提供相关证明。
三、电气线路
电线的敷设和电器的安装，业主应聘请持有操作证的工人施工，电器的容量不应大于原设计的负荷。
四、给排水
给排水管道的改造和施工必须保证其他业主的正常使用。业主装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成堵塞由业主负责清理疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。
五、防水
业主装修时对厨房、洗手间等部位应做好防水管理。如因施工原因造成房屋渗漏水，由业主负责修复并承担一切费用。
六、装修材料
（1）装修一律采用防火材料。
（2）外墙门窗、防盗网、空调架等选用材料应以经过一段时间后不污染外墙为原则。
七、外部装修
（1）安装防盗网。底层允许安装防盗网，但业主必须按管理处规定的统一式样、材料、安装方法安装。
（2）进户门可以加装防盗金属门，但业主不得改变原有门洞的设计，不得妨碍楼道通行及违反消防管理规定。
（3）外墙门窗不得随意改动。
八、施工场地
业主装修期间，不得占用公用地方加工或堆放材料。
九、垃圾装运及清理
业主的装修垃圾须用袋装运，出户的垃圾不准在公共场所过夜堆放，须及时运走，防止阻塞公共通道和影响小区美观。
十、装修时间
（1）业主在进行房屋装修时不得影响周围业主的休息，施工时应尽量降低噪声（如关好门窗等）。
（2）小区内装修时间为早上8：00～12：00，下午2：00～6：00。
（3）如业主装修工期紧，征得管理处同意后，装修时间可延长至晚上9：00但必须在晚上6：00～9：00间，禁止使用电动机械，禁止在楼内喷油漆、烤漆。
（4）装修工期一般不超过30天。
十一、防火
业主在装修期间，应确保装修施工人员遵守防火的有关规定，如不得将电源线直接插入插座中、严禁在室内吸烟和用电炉做饭等。进行电焊时，应采取有效的防护措施防止火灾。
十二、其他
（1）业主应在申请获管理处正式批准后，方可派施工人员进入现场施工。
（2）业主在装修过程中临时增加装修项目，须报管理处审核批准。
十三、处罚
（1）业主若不按第一、第二项要求进行施工，经管理处检查发现，限其修复，情节严重的管理处有权向有关机构提出诉讼。
（2）业主若不按第三至十二项要求施工，管理处有权采取没收工具等强制性措施暂停业主的装修。
（3）业主装修完毕须由管理处进行验收，验收合格后方可入住。
十四、施工队伍
（1）业主应确保所有进入小区内装修的施工人员到管理处办理登记手续,签订《装修责任书》并领取临时出入证和施工许可证，如管理处检查中发现无证施工人员，将强制其离开楼宇。
（2）业主应确保进入楼宇装修的施工队伍服从管理处管理，遵守小区内一切管理规定。如施工人员不服从管理或经教育仍然不改者，管理处有权拒绝该施工队伍进入小区。