第11章 处理问题的基本思路(1)
第五章谈及管理要有制度，但是又不能百分之百地去执行。如果百分之百地去执行，制度就会变得僵化。另外，在管理过程中，我们常常会遇见一些意想不到的事情，或者是一些麻烦，这叫作例外。
但是，有太多的例外毕竟不是好现象。那样的话，法规、典章就不起作用了。如果法规不能概括大部分现象，那还算什么法规呢？所以，例外越来越多时，我们就会明白是法规、法令本身出了问题，就要赶快修订法规、制度。
遇事首先讲情
中国人考虑事情跟西方人不一样。西方人依法处理，法怎么规定，就怎么处理；而中国人会把法放在心里，叫作“心知肚明”。我们懂得，只要一把法规、制度提出来，大家就伤感情了，伤了感情大家就不和气，不和气的结果就是自己一定倒霉。所以，很多人在执法时，都有顾虑。整个社会如果这样下去的话，是没有希望的。
所以，制度化首先要考虑到合理化，只要制度很合理，大家就能够遵守。
作为中国人，要先把情拿出来，从情入手，而不要从法入手。所有中国人要把法放在心里当腹案，心中有一把尺，这把尺就是合理，但是嘴巴要合情。嘴巴专门讲情，心里想的是理，肚子里面是法，就百无禁忌，什么都通。
看到员工做不好事情，老板马上处罚他，这样做很冒险。因为这种结果可能是由多种因素造成的。如果骂错了，老板会下不了台。所以，大多数中国人处理起事情来都会给对方面子，这样做一定有道理，对方会很容易接受。一开始就骂他，他就会抗拒。
“许多中国人都是讲歪理的”，这句话大家会认为可笑，但是年龄大一些的人都有夫妻对话的经验、体会：道理都是相对的。请看这位先生与太太的对话，就充分代表了这部分人的特点：
先生：“明天开始放长假，我们出去溜达溜达吧。”
太太：“放长假大家都出门，人多车多，凑热闹干什么。”（她永远是对的）
先生：“既然这样，我们就留在家里好了。”
太太：“在家多无聊。”（你看她又对）
先生：“那你到底要怎么样？”（先生有点儿生气了）
太太：“问你呀，怎么老问我呀。”（你看她还是没有事，你在这儿忙得要死）
这段对话说明道理是相对的。这类人最厉害的地方就是，你说东的时候，他就给你说西；你说北的时候，他就给你说南。他永远不跟你凑在一起，你就没办法了。
所以，你只要得不到老板的心，你跟老板怎么谈都谈不妥。
员工：“这件事我马上去做好不好？”
老板：“你急什么，有的是时间。”
员工：“那我明天再去。”
老板：“你为什么要等到明天，你今天要干什么？”
员工：“那我到底该干什么？”
老板：“你不会动脑筋？你不会想？什么都问我，要把我累死了！”
要用情和行动去化解
有很多人经常说自己口才好，我感觉很可笑：口才好？人家不过是让你，不跟你辩解而已。要说辩论，没有人辩得过中国人，因为中国人的阴阳思维非常厉害。请看下面的对话：
老板：“你最近在干什么？”
部属：“我在填表格。”
老板：“表格有什么重要的，你填不填有什么关系？”
碰到这种情况部属该怎么办呢？
有的老板很奇怪，凡是你认为重要的，他都说不重要。“你没有做的事情，为什么不去做呢？没有做的那才重要。”这就是老板的心态。你总在办公室里面忙，他觉得很奇怪：“外面的事情谁做，整天搞这些没用的表单吗？这些是骗人的，真正的事情谁去干呢？”你跑到外面去，他又会说：“你整天在外面跑，表单谁填呢？”可见，你永远没有办法调试得让老板满意。
可以说这就是中国社会的现实状况。家事同理，家里人也是这样，夫妻两个人越来越看不顺眼时就是这样。同样，子女在家，父母觉得很烦：“你整天不工作，在家虚度时光。”子女不在家，很忙，回来很晚，父母又会说：“家里是旅馆呀，回来睡个觉就走了。”
那么，怎样才能化解这些问题呢？我的经验是：要把情摆在当头，见面就给他面子，他有了面子，就很讲理。也就是说，要中国人讲理，你只要给他面子就行。
还是上面那个例子，让我们看看如何应对这个老板。作为部属要思考一下：自己一定有什么地方对不起老板，他才会这样，他是借故这样做，并不是真的自己怎么做都不对。他一定有心结，把这个心结一打开，事情就化解了，就没事了。
的确，我们很少就事论事。因为我们的认识是，人和事是分不开的；西方人的认识是，人和事可以分开。例如，西方人听到一句话，他仅就这句话进行判断；而我们听到一句话先问“是谁说的”，搞清楚了再来判断（你不告诉我谁说的，我不可能判断）。在我们看来，任何事情都离不开人，老板跟你有心结，你去道歉没有用，去说明也没有用。你就要想明白大概是因为什么事情得罪了老板，再从行动上来改善，老板自然就理解了。遇到事情怎么办？要讲情、理、法。遇到矛盾，要用行动去化解，不要用语言去辩解—越辩矛盾越大。老板要有老板的魅力，干部要承上启下，基层员工要实实在在地把工作做好，大家各司其职。
揣测没有错，中国人一定要揣摩别人的心思。孔子说，你讲话时，眼睛要看对方，如果你讲话时，眼睛不看对方，你就跟瞎子一样。但是不能投其所好。一察言观色就投其所好，那是小人；察言观色之后合理地调适，才是正确的做法。
如果你完全不察言观色，不理解老板的心思，老板跟你越离越远，结果会怎样呢？我认为大多数管理者不会把人炒鱿鱼，也不会把人调职，只要“急速冷冻”，让你什么事也不能做，你就自动走了。你走了，他还会想：走了更好。
依法处理有前提
我观察了近三十年发现，一个中国人只要有了面子，他就会很讲理。而情就是给对方面子。
某人要插队（北方人叫“加塞儿”—编者注），如果你说：“没关系。”他会不好意思地说：“我站你后面。”如果他一插队，你就说：“你为什么插队？”他就会说：“我比你来得早，哪里是插队，我是临时有事出去一下，怎么是插队？”
在中国排队跟在西方排队不一样。西方人排队一定要人在那里，中国人是用眼睛在排队，眼睛看到哪儿，哪儿就是他的位置。你能把他怎么样？你能天天跟人家吵架吗？你天天吵架自己还做什么呢？
如果一看有人要插队，你就说：“你很急，站在我前面来。”对方就会说：“没关系，我站在你后面。”我们就是这样，只要有面子，就很爱护这个面子，就不能不讲理；如果没有面子，就可以蛮不讲理—反正我已经没有面子了。
让一个人没有面子，自己是最吃亏的，这个道理千真万确。这方面我们有太多的案例可供参考。
就拿一家公司来说，老板是公司的掌舵人，要有一定的魅力和一套独特的管理方法；中层干部扮演的是承上启下的角色，既需要对老板负责，又要对基层员工负责；而基层员工只要实实在在地把工作做好。
如何才能让这家公司正常运转呢？西方管理科学给出的答案是每个人都要把自己的角色扮演好，建立起一套管理制度。这时，问题就来了：有了制度就万事大吉了吗？如果执行制度严重伤害到某个人的面子怎么办？