上篇 酒店员工的基本素质培养

第一章 员工是酒店的主人翁

酒店在大众眼中是一个为公众提供住宿、饮食、休闲和其他服务的经营性的建筑设施与机构，它以服务作为生存命脉。所以，每一位酒店业的从业人员或者每个准备进入酒店业的人都要知道服务对于酒店的重要性。从酒店深远的发展历史开始了解，更有利于深入地了解这一点。

酒店是人类文明的象征。酒店业是全球服务业中是最引人瞩目的行业之一，其发展速度以及行业规模与人类现代生活密切相关，在现今社会有着重要地位。

第一节 现代酒店业的基本情况

现在我们从酒店的概念与含义、酒店业的范畴、酒店业的地位、酒店的作用和特点、酒店业的经营模式以及中国酒店业的发展前景上来具体谈谈现代酒店业的基本情况。

一、酒店的概念与含义

国际上对酒店的定义是：酒店是指以建筑实体为依托，主要通过客房、餐饮向公众提供住宿、饮食以及康乐休闲等系列综合服务的企业。酒店业如今已成为一种衡量社会现代化水平的综合产业，“酒店”一词也就指所有商业性的食宿设施。

人们普遍认为酒店业是在传统的饮食业和住宿业基础上发展起来的，主要由餐饮和住宿两个部分结合组成的，因此，一个酒店应该具备以下几个基本条件：

（1）是一个由建筑物以及配套的设备设施组成的接待场所。酒店必须有一个或者多个由建筑群体组成的能够满足接待需求的接待设施，比如应该能够配套提供客房、餐厅、前厅、康乐中心等场所，包括相关设备用品。

（2）必须提供住宿、餐饮以及其他相关服务。作为一种服务场所，酒店除了提供最基本的餐饮、住宿服务之外，还可以开发其他服务，比如康乐服务等。

（3）酒店的服务对象应该是公众。

（4）酒店一般是以赢利为目的的商业性服务场所。

从以上对酒店的概念的表述，我们可以简单地总结为：酒店就是给人们有偿提供食宿以及相关服务的场所。

二、酒店业的范畴

从上面对酒店的概念和含义的解释中我们可以得知，酒店业为人们提供餐饮、住宿及与之相结合的整体服务，酒店业最主要的两大组成部分就是餐饮业和住宿业。餐饮业和住宿业又合称为餐旅业。餐饮业与住宿业既可互相兼容又可相互连带，这两个行业都可以独立存在，当两个行业都与旅游业挂钩的时候，一般就以酒店业的形态包容了两个行业的个性（即各自行业本身的特点）而存在。

三、酒店业的地位

（一）重要的接待服务行业

酒店业作为比较成熟的接待服务行业，是服务行业中具有代表性的标志性产业。

（二）酒店业是旅游业的重要支柱行业

酒店业与旅游业谁也离不开谁，据统计，游客一般将40%的旅行消费用于住宿，从中国以及世界旅游业的发展来看，旅游业已经从20世纪末开始跃居为全球第一大行业，为酒店业创造了巨大的市场，而酒店业的发展也促进了国际旅游业的持续发展。

（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳行业

酒店业是一个古老的传统型行业，随着人类社会的高速发展和人类物质生活水平的提高，人们开始追求精神上的享受，酒店业作为一种服务行业也焕发出蓬勃发展的活力。公共餐饮业和住宿业已经随着休闲、娱乐以及旅游业的兴起成为与人们生活紧密相连的组成部分，也成为衡量人们生活质量的重要标志。

四、酒店的作用

（一）促进社会就业，减轻社会就业负担

酒店的建筑设备、物品的生产与供应为社会间接提供了大量就业机会。酒店客房数量的增加，意味着需要更多的人来服务，也就是说可以直接提供更多的就业岗位，一定程度上促进了社会就业。

（二）带动其他相关行业的发展

相关统计资料表明，一位住客来到一个地方以后，除了在酒店吃住花费以外，还会在其他方面有更多的消费，这也就间接增加了当地其他消费行业的收益。同时，酒店业对建筑业、装修业、轻工业、食品加工业以及设备制造业的发展也有一定的促进作用。

（三）酒店发展水平代表着旅游业的发展水平

酒店业作为服务业的一个重要产业，其发展水平也是衡量旅游经济水平与社会文明程度的重要标志。酒店接待的顾客大都是外地来宾，其中主要是旅游者，所以酒店的发展水平直接反映了当地旅游业的发展水平。酒店业作为第三产业的重要产业，其发展水平也反映了社会的文明程度。当地酒店设备设施的完善程度与服务质量的高低会影响外来顾客对当地社会的整体评价，甚至是对一个国家的评价。

五、酒店产品的特点

酒店的产品对于顾客来说，就是一段食宿经历。顾客在这段经历中还将获得一种心理体验，即对酒店的服务所产生的精神感受。顾客在入住酒店过程中租用酒店的客房、床位、餐位等物质产品，而酒店正是通过这些设备设施为顾客提供服务，使顾客在获得物质享受的同时，还可以在心理上感受到地位感、舒适感、满足感等。

从整体上来说，顾客从酒店产品独特的空间、时间、服务以及产品的生存形式中获取自己的利益。

“空间”上主要是指酒店的地理位置、距离以及容量因素的制约，酒店在空间上是固定的，所以这些空间因素的影响将决定酒店的投资与建造。

“时间”主要是指酒店产品受到季节、时局等因素的影响，于是即使酒店在空间上确定以后，消费者还是要考虑到时间上的问题，比如酒店所地处于旅游淡旺季，或者局势紧张与否等。

“服务”指的是酒店的有形与无形服务，有形服务就是酒店设备设施等物质上是否完备、舒适，无形服务就是顾客入住期间感受到的服务享受。酒店以服务立业，有服务才有酒店，服务质量高，酒店产品销售自然好。

“产品”以有形的产品如食品、饮料为代表，这些产品其实不是酒店所特有的，所以顾客对这类产品有极大的自主选择权。

六、酒店的经营模式

酒店属于综合性服务行业，也是一种经济组织，随着行业发展壮大，如今酒店经营出现了集团经营的主导现象，酒店在扩张、兼并和整合过程中呈现出直接经营、特许经营、合同经营、租赁经营、合作联盟等几种经营模式。这些经营模式在不同的发展阶段都有其不同的特点。

（一）直接经营

直接经营就是有酒店集团对酒店进行直接投资建造、兼并，达到对酒店直接经营管理的形式。这种模式是酒店早期发展施行的最为主要的经营模式。

这种模式最主要的特点就是酒店集团既是酒店经营者又是酒店拥有者，对酒店的经营管理十分方便，同时也保证了酒店产品的稳定性。

酒店集团也可通过这种模式在别国独资建设或者收购别国酒店作为子公司，实施跨国经营，成立连锁酒店。

（二）特许经营

特许经营就是酒店向拥有酒店的业主出让特许经营权，向酒店业主提供品牌，以及在生产经营中应该遵循的方法和标准，在经营组织和其他方面提供帮助等，协助酒店业务的正常运行。

经营者在酒店所有权与财务上拥有独立核算权，同时需向酒店集团缴纳特许使用权费用以及其他费用作为回报。

对于酒店集团来说，可以用极少的投资为集团品牌打广告，占领市场；对于特许经营一方来说则可以实现利润。

（三）合同经营

合同经营的方式与特许经营有些类似，不过合同经营是通过合同方式来约定取得酒店经营发展权，经过法律约束手段来明确合同双方的权利、义务和责任。采用这种经营方式的业主也是利用酒店集团的品牌、社会效应来筹集资金，以便发展扩张。酒店集团则通过人力、信息、网络等资源优势帮助酒店经营，以获取更多的收益。这种投资方式可以以最小成本、最小风险来扩大集团规模。万豪、雅高、凯悦等酒店都属于这种经营模式。

（四）租赁经营模式

租赁经营是指酒店集团通过租赁酒店业主的酒店以取得经营权，然后由酒店集团来对酒店进行装修、管理、经营，同时向业主交付租金。一般来说，一个酒店集团在一个新的地区扩张时经常使用这种方式，这样可以在当地原有酒店的基础上打造自己的品牌形象，而原有酒店业主则可以通过酒店集团的品牌以及先进的经营方式获取更多的收益。希尔顿酒店就是这类模式的典型代表。

（五）合作联盟

合作联盟是合作组织以及战略联盟两种模式的结合。合作组织主要指原本各自独立的几个酒店业主通过契约形式组织成一个酒店联合体，其成员酒店在所有权与经营权上仍然保持独立，只需要支付给合作组织一些费用。而战略联盟则是一种新的经营方式，其目的是调节酒店之间的矛盾，使得酒店之间的激烈竞争转变成共同发展、利益共享，从而获得双赢。

七、中国酒店业的发展前景

通过对我国酒店业发展前景的探究，我们能够发现我国酒店业发展的现状以及存在的问题，分析酒店业发展的趋势和酒店业振兴的机遇。

（一）中国酒店业的发展状况以及存在的问题

首先，酒店产业迅速崛起，结构性过剩问题明显。据统计，我国2012年年末星级酒店的数量已经达到11000多家，这个数量是1992年星级酒店数量的10倍左右，发展速度之快确实惊人。但在数量增长的过程中，酒店业的发展也存在着盲目建设、无序竞争等状况。与此同时，国际酒店连锁公司纷纷涌进中国市场，它们有强大的品牌效应、优质的服务以及先进的管理理念，国内酒店在国际品牌酒店的冲击下明显处于劣势。

（二）中国酒店业的发展机遇与发展方向

从上面叙述中国酒店业的发展情况看，虽然酒店业发展中存在不少问题，但成绩是明显的，在今后的发展中，应重视解决问题，同时抓住面临的发展机遇，明确发展的方向，保证酒店业健康快速向前发展。

首先是要明确酒店业处于第三产业的重要产业链条上，拥有时代赋予的发展机遇，这样的发展机遇十分难得。

其次，中国酒店业几千年的发展历程也是人类的文化精华之一，中国的饮食文化中，烹饪文化最具代表性。中国被称为烹饪王国，烹饪原材料丰富，世代流传下来的技术更是精湛，而且各民族、各个地区的饮食各具特色，构成了中华饮食文化的丰富多彩。现如今，中华美食已经名扬海外，旅客不光为了欣赏中国的名川大山，还要品尝美食。中国的建筑也具有民族特色，如北京四合院、苏州园林等，都是世界闻名的。

所以，酒店业在发展中要注意传承悠久的酒店文化，以中国特色餐饮为重要手段，同时注重中国式住宅建筑，全方位发展。

第二节 积极发挥主人翁作用

酒店离不开服务，而酒店服务又离不开人，所以人在酒店占据中心地位，服务员是酒店的主人翁。酒店竞争的关键在于人，在于酒店服务人员素质的高低。而服务人员职业素质高低的最基本因素就是服务人员的业务素养和服务意识。作为酒店服务人员，要认识到服务是基础，树立自觉自愿服务意识，才能更好地发挥主人翁的作用。

一、为客服务要自觉自愿

服务质量对酒店产品竞争力具有非常重要的影响。要使酒店服务成为服务人员的自觉自愿行为，酒店首先要对服务定位，明确服务者与被服务者的关系；其次要明确服务分工虽然有所不同，但角色无贵贱之分；最后要克服轻视服务工作的思想，提升职业自豪感。

（一）定位服务角色，明确服务关系

在酒店服务岗位上的所有工作人员，都应遵循服务礼仪规范，如对顾客坚持礼貌服务，多使用敬语，按照职业角色要求规范自己的言行，在工作中应该“有客到上前迎，进客房有人引，用餐有人领，顾客走有人送”，让顾客在入住期间每时每刻都感受到酒店的关心、尊重，全面满足顾客的物质、精神需要，使顾客真正感受到酒店是他们“临时的家”。

（二）分工有所不同，角色并无贵贱

酒店服务人员应该明白，服务人员是酒店的主人翁，虽然在工作中分工不同，但并不存在贵贱之分。

酒店服务人员这一角色地位与社会地位没有必然联系，就像医生对于病人、老师对于学生、政府工作人员对于人民一样，前者都属于提供服务的一方，只是工作内容不同而已。

（三）自觉自愿地为顾客服务

酒店服务工作可以给服务人员带来巨大的利益：第一，服务人员可以直接从服务工作中获得经济报酬；第二，服务人员通过自己的努力可以造就个人事业上的成功，又可以给社会作出贡献；第三，通过酒店服务工作可以提升服务人员的工作能力以及交往能力。

所谓“选自己所爱，爱自己所选”，选择了酒店服务工作，再抱着热爱这一行业的心态去完成自己的本职工作，你将会是出色的员工。

二、遵守酒店工作人员的职业道德

职业道德是任何行业从业人员必须遵循的根本行为准则。酒店工作的职业道德就是要求服务人员在接待顾客、处理与顾客之间的关系、自己与酒店的关系以及个人行为与法律法规之间的关系时应该遵守的行为准则。

具体来说，服务人员首先必须树立良好的职业道德，遵守服务礼仪，提高服务质量。服务人员没有职业道德意识，就不可能很好地要求自己遵行服务规范。

其次酒店服务人员的职业道德要求工作人员要爱岗敬业，忠于自己的工作；规范自己的服务礼仪，维护顾客的利益；培养自己的职业能力，严格要求自己，保持良好的服务态度。

三、发扬团队合作精神

酒店服务工作者既要遵守一定的职业道德，同时也要具备一定的能力来胜任自己的工作，这种能力包括自身的技术能力以及与他人团结协作的能力。我们都知道，现代酒店业已经不仅限于住宿与餐饮，同时还有休闲康乐等服务，而这些服务又往往包括其他衍生服务。因为酒店服务工作面很广，所以酒店在部门构建上的分工十分明确、精细，每一道程序都安排了专门的人员负责，每一个员工需要做好自己分配到的任务，此外，各个环节的连接都需要其他环节的服务人员沟通交流、互助协作，这样才能保证整个流程的正常运行。

酒店各个部门的协作更需要管理人员的沟通与协作。如一个经验丰富、对部门工作十分了解的部门经理无疑更能推动这种协作。而团队成员则需要从团队整体利益出发，互助互利。如果一个部门内部不团结，各自拉帮结派，互相竞争，那么这个部门便不可能很好地完成工作任务。

酒店是一个大家庭，酒店的利益需要靠每一位家庭成员的共同努力来维护与创造，保持一颗谦虚的心，虚心请求同事帮助，同时热情帮助同事，才能保证酒店这个大家庭的团结，也才能更好地完成服务工作。

四、始终保持积极乐观的心态

做好一件事，心态很重要，没有好的心态，就不能认真负责地去做事。所以酒店服务人员在工作中也应该始终保持积极乐观的心态。

五、拥有过硬的职业技能

酒店服务工作人员具备较强的职业技能，才能应对繁杂的工作，才能更好地接待各类顾客。

酒店各部门根据分工的不同要求有所侧重，总体来说首先要求服务人员具备一定的文化水平、书写能力、语言表达能力以及相应的专业技术。如现在普遍要求服务人员普通话标准，懂当地方言，最好再懂一门外语等，这便是语言方面的职业技能的体现。

服务人员还要有较强的观察力。在服务中，注意察言观色，想顾客之所想，主动为顾客服务，要注意细节，观察是否存有纰漏、安全隐患等。

第三节 “宾至如归”从良好服务开始

顾客满意度是酒店的生存命脉，而服务的好坏决定了顾客的满意程度。所以，酒店管理的一大重要任务就是让顾客满意，让出门在外的顾客入住酒店时能够有“宾至如归”的感觉。酒店对于服务质量必须常抓不懈。

一、酒店服务具有特殊性

我们知道，酒店最重要的产品就是服务，酒店的经营活动主要围绕服务进行。行业的特殊性使得酒店业在如经济职能或者经营方式上都具有其特殊性。

酒店是以提供服务为经营手段的，是服务化了的经济实体，而酒店产品也是一种特殊的“服务产品”。正因为如此，酒店必须提高服务质量。酒店的接待工作不只是要从良好的服务开始，还要保证将良好的服务贯穿在整个接待过程中，直至接待服务工作结束。

二、良好的服务才能赢得顾客赞誉

服务产品不是一般的产品，只有质量好的服务才能赢得顾客的赞誉。良好的服务就是在规范服务的基础上加上高质量的服务。酒店服务中影响服务质量的因素主要有三点：

第一就是酒店为顾客所提供的住宿、餐饮、康乐等服务设备设施的质量，这也是最基本的服务质量。

第二就是酒店所销售的商品的质量。比如餐饮服务销售的食品等一定要保证质量。

第三就是服务本身的质量。这是最重要的一点，它是由服务人员的素质所决定的。

如果酒店服务可以让顾客感受到安全、舒适、便捷、愉悦、文明等，就说明服务是成功的。

三、不同岗位有不同的服务标准

不同岗位的服务内容不同，顾客的需求也不同，酒店服务需要遵循岗位特征，满足一定的服务标准。

（一）酒店硬件服务标准

（1）酒店建筑、设备设施给顾客的第一印象很重要，要让顾客感觉舒适畅快。

（2）酒店环境：外部环境主要指交通环境方便快捷，地理环境安静。内部环境指视觉上光线充足、室内宽敞，酒店物品排放整齐，设计合理；客房无异味；音响效果和谐，客房隔音效果好。流动环境，也就是工作人员服装统一、美观大方。

（3）酒店各种服务价格要与服务档次、服务质量相符合，不能乱收费。

（4）酒店的安全卫生要有保障，对于意外状况应当有应急预案措施，保证顾客个人隐私、人身和财产安全。

（二）服务人员的服务标准

（1）坚持顾客至上原则，顾客提出需求要尽量满足，在服务中善解顾客意思；对顾客要忠诚，不随意透漏顾客个人隐私；在服务选择上，只是引导顾客，不能擅自做主，并尽量给顾客提供方便；不干扰顾客的正常生活，不冒犯顾客。

（2）营造良好环境。要让顾客有宾至如归感，感受到服务员的殷勤服务；认真听取顾客的意见和建议。

（3）重视细节，每一流程各环节衔接有序；服务要有始有终，从良好服务开始，以良好服务结束。

四、优良服务需要具备哪些要素

良好的服务应该具备哪些要素？可以从影响酒店服务质量的因素来具体分析。而影响服务质量的首先是酒店本身的条件，其次是服务人员的服务，对这两者的具体要求如下。

（一）对酒店的要求

对酒店本身条件的要求一般包括：

（1）酒店的硬件标准：安全、卫生、舒适。酒店的设备设施属于酒店的硬件服务，通常服务要求相对简单一些，但维护它们的整洁、卫生也不容忽视。

（2）酒店在经营管理上要不断创新，健全管理制度。

（3）酒店对员工的技能培训要按一定的规章制度来进行，酒店的规模越大，对员工整体素质的要求就越高。酒店应该制定员工培训制度，让员工轮流参加培训教育，有助于提高酒店在管理经营上的整体实力。

（二）对服务人员的要求

酒店服务人员始终处在服务第一线，服务质量的好坏可直接从他们的一言一行中体现出来。服务人员要做到：

（1）服从酒店管理，按要求认真完成工作。

（2）在服务中礼仪规范，首先注意自身仪表礼仪，同时坚持对顾客礼貌服务，热情、主动服务。

（3）在服务过程中保持自觉性、自制性。心情欠佳时，不能把情绪带入工作中，不能对顾客发火；顾客提出批评时，冷静对待；当顾客不礼貌时，不能以牙还牙；接待顾客较多、工作繁忙时，要保持良好的服务态度同时提高工作效率；在服务中强化主动服务意识，坚持自觉服务。