2.4 汽车服务企业的生产组织

生产组织是生产过程的组织与劳动过程的组织的统一。生产过程的组织主要是指生产过程的各个阶段，各个工序在时间、空间上的衔接与协调，包括企业总体布局、车间设备布置、工艺流程和工艺参数的确定等。在此基础上，进行劳动过程的组织，不断调整和改善劳动者之间的分工与协作形式，充分发挥其技能与专长，不断提高劳动生产率。

2.4.1 汽车服务企业服务系统设计

汽车服务企业的服务系统设计是指为了满足顾客需求，企业在工作环境、工作设施、工作组织与流程、作业标准等方面做出的系统安排。

设计服务传递系统具体解决以下几个方面的问题：汽车服务企业的地点选择，使顾客服务和工作流程更加有效的设施设计和布局，服务生产能力规划与设备选择，服务人员的工作程序和工作内容及质量保证措施等。

1.汽车服务企业的选址

汽车服务企业的选址流程主要包含商圈调查、确定营业网点位置类型、选择大体位置的备选方案、评价可供选择的店址方案和最终确定店址五个步骤，如图2-1所示。

（1）商圈调查

商圈是指经营某种产品或服务的某家或某类企业的顾客分布的地理区域，是汽车服务企业的服务辐射范围。商圈一般由主要商圈、次级商圈和边缘商圈构成。主要商圈容纳经销商50%～80%的顾客，是离经销商最近、顾客密度最大、平均销售额最高的区域；次级商圈包含另外15%～25%的顾客，位于主要商圈之外，顾客分布较分散；边缘商圈包含剩下的顾客，分布更加分散。

商圈调查主要是了解拟设立汽车服务企业地域的一般经营形式、竞争者的分布、竞争者的经营特点、汽车保有量、行程所需时间和交通状况（如过桥费和路况）等方面的情况，根据这些实际情况描绘汽车服务企业未来客户的分布状况。

（2）确定营业点的位置类型

汽车服务企业的位置可简单分为三种类型：孤立汽车销售服务经营区域、无规划汽车销售服务经营区域和规划的汽车销售服务经营区域。

① 孤立汽车销售服务经营区，是指该地区只有一家汽车销售服务商。这类经营场所的优点是无竞争对手；一般情况下经营场所的租金相对较便宜；经营上比较灵活，在地点选择、场地规划、经营规范上相对自由；一般道路和交通的可见度较高；停车较为方便。但其缺点是难以吸引新顾客；难以与同行形成经营业务的互补，经营品种受限；广告费用可能较高；公共设施的运行费用不能分担，成本较高。故在现实中很少见。

② 无规划的汽车销售服务经营区域，是指该地区存在多家汽车销售服务商，但区域的总体布局或商店的组合方式未经长期规划。我国汽车服务市场发展早期形成的汽车销售大市场或汽车维修服务一条街就是这类经营场所的典型代表。这一类经营区域客流量比较大，但相应的仓储、物流、交通、停车等配套设施由于缺乏统一规划，一般条件有限，整体形象也较差。而且由于较多经营者在一地集中经营，在经营品种、库存数量上相互补充，适合于顾客一站式的购物需求，但同行之间的竞争也相对要激烈许多。

③ 规划的汽车服务经营区域，是指经由统一规划、统一建设在一起的汽车销售服务经营区域。这类经营场所的优点是由于集中经营，统一规划协调；公共设施的运行费用共同分摊，成本较低；在统一规划下，各汽车服务企业能够建立和分享以相对良好的共有品牌和形象；各汽车服务企业的客流在集中经营区域中最大；租金和税收通常较低；经销商的经营品种和库存相互补充，更适合从事专业化经营的汽车服务商的发展。缺点是由于经营场所统一规划，单个汽车服务企业经营的灵活性受到一定的影响；同行之间竞争激烈；同一区域不同地段客流分布对经营绩效影响大；公共设施使用强度大，易于造成设备老化。

（3）选择汽车服务企业位置的备选方案

投资者根据自身的业务规划，综合考虑了商圈状况，确定汽车服务企业位置后，可初步列出基本满足设立汽车服务企业条件的其他地点，供选择。

（4）评价可供选择的店址方案

评估时主要考虑以下几个方面的因素：① 所选地区的消费者购买力及发展；② 所选地区人口情况及发展；③ 地区竞争情况及发展；④ 竞争水平及发展；⑤ 企业的独特性及竞争对手的选址；⑥ 设施的物质水平和相邻产业情况。

（5）服务机构的最终位置研究

决策时要考虑的因素有以下方面。① 进出：到高速公路出口和道路进口的方便性。② 可视性：距街道的障碍，标牌置放。③ 交通：能够表明潜在购买能力的交通流量；能妨碍交通的障碍物。④ 停车：充足的路旁停车位。⑤ 扩展性：便于扩展的房屋。⑥ 环境：能说明完成服务工作的周围条件。⑦ 竞争性：竞争对手的定位。⑧ 政府：区域限制，税收。

2.汽车服务企业环境

（1）汽车服务企业经营环境布置

汽车服务企业的服务场所由三个部分组成：环境条件；空间布置及其功能性；徽牌、标志和装饰品。汽车服务企业的环境条件是指运行场所的背景特征，如装修、噪声、音乐、照明、温度、空气等。空间布置及其功能性则是服务场所的功能区、设施的平面规划。徽牌、标志和装饰品是服务场所中有重要社会意义的标识物。

汽车服务企业经营环境布置原则一般包含以下几点。① 所有的环境和设施应始终保持清洁整齐，墙壁、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀，厂房墙面、玻璃保持清洁，厂区应绿化完整。② 所有的通道都应设立入口、箭头、出人道路等标识并且无障碍，以方便人、车出入。③ 所有业务部门和相应业务岗位均应设置相应指示牌以方便顾客。④ 经营环境中应保持充足的照明，有必要时还应对招牌、入口指示、接待区域指示等标识进行补充照明。⑤ 人员着装统一整齐并应佩戴胸卡以方便客户识别。⑥ 重要的服务项目、服务内容和服务流程等信息应公开展示。⑦ 接待区域办公用品摆放整齐，客户休息区提供适量休息、娱乐设施和茶水。⑧ 作业区域必须合理规划以保证作业安全、环保和效率：维修、钣喷车间应相互独立分割；应为员工提供适当的休息场所；作业区每个工位都应配备一个独立的压缩空气和电气接口；应设置废气、废水、废油的集中排放设备。

（2）仓库布置

仓库布置总的原则就是寻找一种布置方案，使得总搬运量最小。

汽车服务企业的仓库主要分为两类：一类是商品车仓库；一类是备品备件仓库。商品车仓库的建设标准符合一般停车场要求即可。备件仓库的建设标准应满足以下要求：在总体布局上，首先应留出可以让送备件的车辆进出的通道及约6m2的卸货处理区，以用作卸货和清点配件；根据业务量的大小，备件仓库应设计足够的仓储面积和高度，保证多层货架的安装，保证进货、发货通道的畅通；地面强度应能承受0.5t/m2的重压，地面最好涂上树脂漆以防灰尘；库房内应设立独立的危险品放置区和索赔件存放区，配备相应的通风防盗设施并保证光线明亮、充足、分布均匀；通道宽度的设计不仅要满足人员通过的要求，还必须方便配件存取；库位的设定应根据拣货、搬运的方便性与零件的出货频次及每次出货量来综合考虑，如表2-5所示；在货架中应专门设立一排库位作为缺料预约零件的存放，并有可插信息卡的地方。信息卡上应包含零件号、中文名称、车牌号、维修工单号、预计使用日期，如图2-2所示。

表2-5 库位设置原则参考表

（3）办公室布置

办公室工作的处理对象主要是信息及组织内外的来访者，信息的传递和交流方便与否，来访者办事是否方便、快速，是主要的考虑因素。信息的传递和交流不但包括各种书面文件、电子信息的传递，也包括人与人之间的信息传递和交流。对于需要跨越多个部门才能完成的工作，部门之间的相对地理位置也是一个重要问题。办公室布置需要考虑的另一个主要因素是办公室人员的劳动生产率。当办公室人员主要是由高智力、高工资的专业技术人员所构成时，劳动生产率的提高就具有更重要的意义。

3.服务设施的布局

（1）服务设施设计的影响因素

影响汽车服务企业设施设计的主要因素：服务组织的性质和目标、地面的有效性和空间的需要、柔性、美学因素、社会和环境。

核心服务的性质应该决定其设计的参数。仅仅提供维修服务的汽车服务企业与4S品牌经营店因其经营性质的不同决定了对服务内容和服务设施的要求不同。汽车快修店与大型维修企业因服务对象的差异也带来了在设施上的明显差异。用于服务设施上的土地资源通常要受到很多的限制，如成本、规划要求及实际面积等。在市区，土地是超值的，建筑物只能向上发展，为了有效利用相对较小的空间，在设计中，必须表现出巨大的创造性和灵活性。另外，任何情况下，都应当为将来的扩展留出空间。在设计阶段就应考虑以下问题：怎样设计才能满足当前服务的未来扩张；怎样设计设施才能适用于将来新的、不同的服务。设计的美学因素在消费者的感觉和行为上有着显著的影响，同时，也影响了雇员及其提供的服务。所有的设计必须符合行业管理、城市规划、环保以及其他法律法规的要求，必须考虑与汽车服务企业周边社会的和谐相处。定向是指当一个人进入到一个地方时的第一行为需要，包括地点定向问题和功能定向问题。

汽车服务企业在进行服务设施设计时可以通过合并如下各项的设施设计来减弱定向力障碍：在服务设施中设置有形线索提示顾客先前的愉快经历能大大降低顾客消费过程中的焦虑、无助感和对风险的感知；其次，在进行服务设施设计时，应使顾客穿越空间进行观察，使服务流程、服务地点及有关服务信息在整个空间中可以被一眼看到并表达出概念，同时，允许顾客观察其他人的活动以获得行为方面的线索；另外，在适当的位置提供详尽的指示牌或服务说明，巧妙地安置植物和艺术品、招贴画也能大大改善顾客的定向障碍。

（3）服务设施的布局

服务设施的布局主要包括产品布局和过程布局两种基本的布局形式。

在产品布局中，需要在服务者之间分配任务，以使生成的工作需要近似相等的时间，改变瓶颈服务。改变瓶颈作业的方法主要有为这项工作增加工人，提供帮助以减少作业时间或重组任务以形成新的不同作业分配平衡的生产线。

在过程布局中，执行相似任务或承担相同责任的服务人员被分成一组。过程布局允许顾客定义服务作业系统，以满足他们的需要进而承担一定程度的定制。过程布局也允许服务适应用户的要求，以求提供个性化的服务。定制服务能力，要求服务提供者具有更高技能，并拥有辨别个性化服务能力，以满足顾客需求。

2.4.2 汽车服务企业生产能力规划与设备选择

1.汽车服务企业经营方向的确定

经营方向是根据客户需要确定的，能否确定好经营方向是汽车维修企业成败的关键。企业可根据自身的优势和维修市场定位初步确定经营方向，是想开一个综合性修理厂，还是开一个汽车修护厂；是想开一个电器维修店，还是开一个汽车美容店；是以维修奥迪车为主，还是以维修比亚迪车为主。

2.汽车服务企业占地面积的确定

汽车服务企业占地面积（S）等于汽车服务企业的建筑面积（Sb）与露天停车场面积（Sb）之和。其中Sb由下式确定：

Sb=Sk（1+fb）

式中，fb表示辅助面积系数，即车间通道、仓库、办公室、接待室、会议室等辅助建筑面积。占服务作业面积（Sk）之比由下式确定：

3.汽车服务企业的设备配置

汽车服务企业设备包括5种类型：

●通用设备类，如电焊机、起吊设备；

●专用设备类，如烤漆设备；

●检测设备类，如动平衡机；

●台架设备类，如各总成检修台；

●电教、通信和办公设备类，如投影仪、传真机等。

按照我国的行业管理规定，不同级别的汽车维修企业其设备配置应达到一定的标准（参见国家《汽车维修开业条件》，GB/T16739.1—1997）。

各大汽车厂商在进行其销售服务网点建设时，也对服务网点的维修设备提出了相应要求，如表2-6所示。

表2-6 国内某汽车厂商对其服务站的设备要求清单（★表示轿车专用设备）

2.4.3 汽车服务企业服务流程设计

1.服务流程设计的影响要素

（1）差异性的程度

差异性是指服务过程中服务情景变化的多样性。低差异性的服务，简单重复，对服务人员的要求不高，可通过范围狭窄的集中服务或制定详细的操作流程、操作标准获得高的服务效率。也可以适当使用自动化设备来更多地用来代替人力，减少服务人员的判断，实现稳定的服务质量。高差异性的服务，完成工作需要较多的灵活性和判断力。另外，在顾客和服务人员之间要适时地进行信息沟通。因为此类服务过程无固定模式可循，且未被严格界定。

（2）服务过程的客体

当涉及实体产品时，一定要分清楚是属于顾客的还是属于公司提供的（辅助产品）。如果服务作用的客体是属于顾客的，那么服务流程就应做出适当安排，以保证工作人员不要让其有任何损坏；在一些服务中，服务企业提供辅助产品，并将其作为服务包的重要组成部分，这时，必须考虑这些辅助产品适当的库存和质量。

（3）顾客参与的类型

顾客有三种基本方式参与服务传递。第一，在服务过程中顾客与员工直接参与。在这种情况下，顾客会对服务环境有彻底的了解。直接顾客参与又可以分为两类：与服务人员无交互作用（自助服务）和与服务人员有交互作用。顾客间接参与或没有参与的服务过程不会受到由于顾客出现在服务过程中而产生问题的限制。第二，顾客在家中或办公室通过电子媒介间接参与。顾客就车辆保养中的小问题通过电话在家与汽车服务企业的服务顾问沟通，获取建议就是这种情况。第三，有的服务可以在完全没有客户参与的条件下完成。

2.服务系统设计的方法

（1）生产线方法

生产线方法设计服务流程就是依据合理分工和对每一个细节都进行仔细策划，然后依序确定服务流程的每一个环节，对于汽车服务企业中差异性较低的服务，采用生产线方法设计服务流程往往可以使服务企业获得成本领先的优势。

（2）顾客作为合作生产者

要作为服务过程积极的参与者来承担新的、更具独立性的角色，顾客需要“培训”。服务提供者应该扮演“教育”角色。

（3）顾客接触方法

在高度接触的服务中，顾客通过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的性质。服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决定。在低接触系统中，顾客因不在过程中直接出现而不会对生产过程产生直接影响。顾客接触方法设计如表2-7所示。

表2-7 顾客接触方法设计

3.汽车服务企业主要服务流程举例

（1）汽车服务企业整车销售业务流程举例

某汽车服务企业整车销售业务流程，如图2-3所示。

（2）汽车服务企业服务运作流程举例

某汽车服务企业服务运作流程，如图2-4所示。